本文關(guān)鍵詞：佛山農(nóng)商銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：禪城區(qū),毗鄰廣州、中山、順德等珠三角多個(gè)經(jīng)濟(jì)區(qū),是佛山市中心城區(qū),面積雖小但經(jīng)濟(jì)規(guī)模排名全市第三,主要以陶瓷、紡織、不銹鋼、童服、鋁型材、機(jī)械制造等行業(yè)為產(chǎn)業(yè)支撐,農(nóng)業(yè)逐步退化并走向現(xiàn)代化城市進(jìn)程,經(jīng)濟(jì)主體多數(shù)為民營(yíng)中小企業(yè)。截至2014年底,禪城區(qū)內(nèi)共有37家內(nèi)外資商業(yè)銀行,銀行業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,同時(shí)近兩年經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩,銀行對(duì)公客戶的業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇,對(duì)公客戶的忠誠(chéng)度大不如前,對(duì)公客戶呈現(xiàn)出業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)小、業(yè)務(wù)黏性弱的特點(diǎn),需要研究影響對(duì)公客戶的忠誠(chéng)度的因素從而優(yōu)化銀行對(duì)公客戶營(yíng)銷中遇到的困境。本文以佛山農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“佛山農(nóng)商銀行”)作為案例進(jìn)行研究。在國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度及顧客忠誠(chéng)研究成果的基礎(chǔ)上,對(duì)銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的影響因素進(jìn)行分解梳理,形成一套影響對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的因素體系,并結(jié)合雙因素需求理論的精神和佛山農(nóng)商銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的實(shí)際情況,通過將各影響因素按照保健型和激勵(lì)型因素進(jìn)行分類,發(fā)掘忠誠(chéng)客戶及不忠誠(chéng)客戶對(duì)各個(gè)因素下的服務(wù)質(zhì)量滿意程度,并以此探討各因素對(duì)對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的不同影響,以及建立忠誠(chéng)度因素監(jiān)測(cè)體系對(duì)維護(hù)客戶關(guān)系、提高客戶忠誠(chéng)度的積極作用,探討結(jié)果對(duì)利率市場(chǎng)化背景下佛山農(nóng)商銀行的對(duì)公客戶營(yíng)銷管理提供一定的參考意義。本文的主體結(jié)構(gòu)共分為五部分。第一部分是緒論,主要介紹寫作的背景、目的和意義,以及研究的主題,研究的方法和文章的層次邏輯關(guān)系。第二部分是文獻(xiàn)綜述,概括了本文使用的基本概念以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究結(jié)果,并引用了本文需要應(yīng)用到的基本理論。第三部分是案例描述,介紹了佛山農(nóng)商銀行的基本概況以及經(jīng)營(yíng)環(huán)境,結(jié)合研究對(duì)象對(duì)困境和挑戰(zhàn)所作出的應(yīng)對(duì)措施,對(duì)其措施進(jìn)行簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)。第四部分是案例分析,基于對(duì)對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的困境和挑戰(zhàn)的分析,根據(jù)基礎(chǔ)理論提煉出影響對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的各要素并逐一分析、分類,再次基礎(chǔ)上又通過調(diào)研和訪談的形式獲取客戶及銀行員工對(duì)各要素的評(píng)價(jià),從而得出客戶感知與員工服務(wù)質(zhì)量的差距、各要素準(zhǔn)確的分類,分析該行目前對(duì)公客戶忠誠(chéng)度的問題所在及其原因。第五部分則是總結(jié)全文,并對(duì)佛山農(nóng)商銀行應(yīng)對(duì)對(duì)公客戶忠誠(chéng)度問題提出具體建議:建立影響因素的監(jiān)測(cè)體系并持續(xù)跟進(jìn),改善保健因素、挖掘激勵(lì)因素,等等,并對(duì)于農(nóng)商銀行對(duì)公客戶忠誠(chéng)度問題研究的不足和后續(xù)研究展望進(jìn)行討論。本論文的主要結(jié)論是,銀行要建立忠誠(chéng)度影響因素的監(jiān)測(cè)體系并動(dòng)態(tài)持續(xù)跟進(jìn),保證和改善保健因素、挖掘和提升激勵(lì)因素,確保讓客戶有忠誠(chéng)的理由。
【關(guān)鍵詞】：銀行對(duì)公客戶 忠誠(chéng)度 保健因素 激勵(lì)因素
【學(xué)位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F832.35
【目錄】：

• ABSTRACT4-6
• 摘要6-17
• 1 INTRODUCTION17-22
• 1.1 Background17-18
• 1.2 Research subject18-19
• 1.3. Significance19
• 1.4. Research method19-21
• 1.4.1 Literature study19-20
• 1.4.2 Case study20
• 1.4.3 Field research20-21
• 1.5. Structure of the thesis21-22
• 2 LITERATURE REVIEW22-27
• 2.1 Literature Review on Customer loyalty22-23
• 2.2 Literature Review on banking customer loyalty23-25
• 2.3 Literature Review on service quality model25
• 2.4. Two-factor Theory25-26
• 2.5. Summary26-27
• 3 CASE DESCRIPTION27-36
• 3.1 Brief introduction on FRCB27-29
• 3.1.1 Basic information27-28
• 3.1.2 Services provided by FRCB28-29
• 3.2 The current problem of the corporate customer relation29-35
• 3.2.1 The centralized structure of corporate customers29-30
• 3.2.2 High customer turnover rate30-31
• 3.2.3 FRCB’s strategy and tactics in solving the problem31-34
• 3.2.4. The poor effect of the program34-35
• 3.3 Summary35-36
• 4 CASE ANALYSIS36-56
• 4.1 The business environment for FRCB36-39
• 4.1.1 Policy environment36-37
• 4.1.2 Economical environment37-38
• 4.1.3 Social environment38-39
• 4.1.4 Technological environment39
• 4.2 Factors of corporate customer loyalty for FRCB39-43
• 4.3 Classification of the factors based on Two-factor theory43-49
• 4.3.1 Bank staff’s classification of the factors43-44
• 4.3.2 Customers’ classification of the factors44-49
• 4.4 Analysis on the existing problems in corporate customer loyalty49-51
• 4.4.1 There is a gap between the bank and the customer’s perception49
• 4.4.2 The lack of key product keeps satisfied customers away from the door49-50
• 4.4.3 The bank had not fulfilled its promise to the customers50
• 4.4.4 The classification of the factors might change as time goes by50-51
• 4.5 Analysis on reasons for the corporate customer loyalty problem51-54
• 4.5.1 The bank ignored the importance of maintaining some of the hygienefactors51-52
• 4.5.2 The bank should have taken good use of positive influence of somemotivators in managing customer loyalty52
• 4.5.3 Insufficient notice on the transferability between hygiene and motivating52-53
• 4.5.4 Lack of key motivators for different kinds of corporate customers53-54
• 4.5.5 The bank develops in a slower speed than the corporate customers54
• 4.6 Summary54-56
• 5 CONCLUTION AND RECOMMENDATION56-63
• 5.1. Conclusion56
• 5.2 Recommendations56-61
• 5.2.1 A system of assessing factors should be developed57
• 5.2.2 Divide the corporate customers into groups of loyal and disloyal57-58
• 5.2.3 Grow and develop with your customers58
• 5.2.4 The bank should develop key business58-59
• 5.2.5 Introduce interactive marketing into customer service59-60
• 5.2.6 Make some adjustment on Commission Charge Reduction program60
• 5.2.7 Develop managerial systems to encourage customer loyalty management60-61
• 5.3 Research Limitation and prospects61-63
• REFERENCE63-64
• APPENDIX64-65

【相似文獻(xiàn)】

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