本文關(guān)鍵詞：電子元器件分銷客戶流失分析與對(duì)策研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：摘要：隨著電子元器件分銷企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷、CRM理念不斷認(rèn)知到提升,已從結(jié)果導(dǎo)向的業(yè)績(jī),逐步關(guān)注到過(guò)程導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理中來(lái)。從整個(gè)國(guó)內(nèi)電子元器件分銷行業(yè)業(yè)務(wù)支撐的信息化建設(shè)來(lái)看,早期的財(cái)務(wù)軟件、ERP,到OA、網(wǎng)站、CRM、呼叫中心系統(tǒng),是逐漸上線和完善的過(guò)程,這就形成了與客戶相關(guān)的信息分散于各個(gè)系統(tǒng),公司管理層及與客戶相關(guān)部門不能容易的獲取到客戶完整信息,如何將這些信息進(jìn)行整合,進(jìn)而實(shí)時(shí)監(jiān)控客戶狀態(tài)的變化,預(yù)測(cè)客戶流失場(chǎng)景的發(fā)生,成為電子元器件分銷企業(yè)中銷售預(yù)測(cè)的一個(gè)重要環(huán)節(jié),對(duì)公司未來(lái)業(yè)績(jī)的發(fā)展有著重要的影響。電子元器件分銷企業(yè)的客戶流失是一個(gè)受多因素影響的復(fù)雜問(wèn)題,而解決客戶流失是其業(yè)績(jī)提升的關(guān)鍵,針對(duì)該行業(yè)的客戶流失分析及對(duì)策研究,具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。 當(dāng)今電子元器件分銷企業(yè)面臨著競(jìng)爭(zhēng)在加劇的市場(chǎng)環(huán)境,客戶管理越來(lái)越困難,客戶流失也越來(lái)越嚴(yán)重。客戶流失已影響到企業(yè)的客戶服務(wù)水平、企業(yè)成本、利潤(rùn)水平、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。如何進(jìn)行有效的客戶流失分析管理,確定合理的客戶流失管理策略,已成為其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一個(gè)重要問(wèn)題。本研究以國(guó)內(nèi)某電子元器件分銷企業(yè)的客戶交易歷史數(shù)據(jù)為樣本,并結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)及文獻(xiàn)研究,提出以客戶分級(jí)(CR)、客戶活躍度(CA)及客戶行為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的客戶流失預(yù)測(cè)模型,并從實(shí)證角度闡述該分銷商如何使用該模型,實(shí)施客戶關(guān)系管理策略,以便降低客戶流失,提升存量客戶保持。該模型在實(shí)施過(guò)程中要考慮CR和CA兩個(gè)指標(biāo),并結(jié)合客戶行為非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù),對(duì)客戶流失進(jìn)行分析,對(duì)不同的細(xì)分客戶群,制定差異化的保持和挽回策略,給出相應(yīng)的客戶流失解決對(duì)策,分配合理資源。
【關(guān)鍵詞】：客戶流失 電子元器件 分銷
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.6
【目錄】：

• 致謝5-6
• 中文摘要6-7
• ABSTRACT7-9
• 序9-10
• 目錄10-12
• 1 引言12-17
• 1.1 選題背景12-13
• 1.2 研究意義13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容13-15
• 1.4 研究方法15-17
• 2 客戶流失國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀17-21
• 2.1 研究的現(xiàn)狀與不足17-18
• 2.2 相關(guān)研究思路概述18
• 2.3 相關(guān)研究方法比較18-19
• 2.4 研究的總結(jié)與評(píng)述19-21
• 3 分銷商客戶流失現(xiàn)狀分析21-34
• 3.1 電子元器件分銷行業(yè)分析21-25
• 3.1.1 電子信息產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀21-22
• 3.1.2 電子分銷行業(yè)現(xiàn)狀22-23
• 3.1.3 電子分銷行業(yè)特點(diǎn)23-25
• 3.1.4 元器件分銷商價(jià)值25
• 3.2 客戶流失原因分析25-34
• 3.2.1 客戶流失定義25-26
• 3.2.2 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析26-29
• 3.2.3 企業(yè)自身分析29-32
• 3.2.4 客戶流失小結(jié)32-34
• 4 分銷商客戶流失預(yù)測(cè)模型34-41
• 4.1 確定商業(yè)目標(biāo)34-35
• 4.2 指標(biāo)選擇定義35-37
• 4.3 模型構(gòu)建流程37-39
• 4.4 實(shí)證研究分析39-41
• 5 分銷商降低客戶流失對(duì)策41-48
• 5.1 客戶資源企業(yè)化分類管理41-42
• 5.2 客戶流失的預(yù)警分析體系42-43
• 5.3 以客戶為中心的協(xié)同平臺(tái)43-45
• 5.4 全面提升客戶服務(wù)的水平45-48
• 6 結(jié)論48-50
• 6.1 研究結(jié)論48
• 6.2 本文不足48
• 6.3 未來(lái)思考48-50
• 參考文獻(xiàn)50-53
• 作者簡(jiǎn)歷53-55
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集55

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前8條

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中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

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  本文關(guān)鍵詞：電子元器件分銷客戶流失分析與對(duì)策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：323639