本文關(guān)鍵詞：無錫尚德客戶滿意度提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：自二十世紀(jì)九十年代至今,太陽能光伏產(chǎn)業(yè)作為一種綠色環(huán)保的新型工業(yè)在全球范圍內(nèi)不斷發(fā)展并壯大。伴隨著日益激烈的業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng),客戶服務(wù)開始受到光伏廠商的重視。在關(guān)注研發(fā)技術(shù)和產(chǎn)能產(chǎn)量的同時(shí),企業(yè)正在努力實(shí)踐客戶定制化的解決方案和增值服務(wù)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客戶滿意已成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要組成部分。本文以無錫尚德為例,根據(jù)客戶滿意度理論、客戶關(guān)系管理理論、4Cs營(yíng)銷理論和客戶服務(wù)相關(guān)理論,運(yùn)用文獻(xiàn)探討、調(diào)查問卷和統(tǒng)計(jì)分析相結(jié)合的研究方法,分析公司的國(guó)際化客戶服務(wù)管理,開展客戶滿意度調(diào)查工作。發(fā)現(xiàn)國(guó)際化客戶服務(wù)過程中主要存在未細(xì)分客戶、服務(wù)策略缺乏針對(duì)性的問題,而造成國(guó)內(nèi)外客戶滿意度低的三大因素是產(chǎn)品性價(jià)比低、缺乏專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)以及商務(wù)談判缺乏靈活性。由此提出的改善策略包括實(shí)行客戶定制化服務(wù),履行產(chǎn)品質(zhì)量保證承諾并改良產(chǎn)品質(zhì)量,加強(qiáng)培訓(xùn)、克服跨文化溝通障礙并提高商務(wù)談判靈活性等,以最大程度實(shí)現(xiàn)公司客戶滿意度的提升。通過對(duì)無錫尚德客戶滿意度的研究,說明了在太陽能光伏行業(yè)客戶服務(wù)正成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要方面,客戶滿意將為企業(yè)創(chuàng)造無盡價(jià)值。在國(guó)際化客戶服務(wù)過程中,企業(yè)必須重視細(xì)分客戶以深入了解客戶的不同需求,并根據(jù)具體需求進(jìn)行有重點(diǎn)的客戶服務(wù)管理,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠(chéng)度,增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力。
【關(guān)鍵詞】：太陽能光伏 國(guó)際化 客戶服務(wù) 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F426.6
【目錄】：

• 中文摘要4-5
• Abstract5-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 選題背景和研究意義8-9
• 1.1.1 選題背景8
• 1.1.2 研究意義8-9
• 1.2 研究方法和研究思路9-10
• 1.2.1 研究方法9
• 1.2.2 研究思路9-10
• 1.3 研究?jī)?nèi)容及可能創(chuàng)新10-12
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容10-11
• 1.3.2 可能創(chuàng)新11-12
• 第二章 理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述12-19
• 2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)12-14
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理理論12-13
• 2.1.2 4Cs營(yíng)銷理論13
• 2.1.3 客戶服務(wù)相關(guān)理論13-14
• 2.2 客戶滿意度研究評(píng)述14-16
• 2.2.1 客戶滿意度的概念界定14-15
• 2.2.2 客戶滿意度的發(fā)展動(dòng)態(tài)15-16
• 2.3 太陽能光伏產(chǎn)業(yè)概述16-19
• 2.3.1 光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)16-17
• 2.3.2 國(guó)內(nèi)光伏產(chǎn)業(yè)發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)17-19
• 第三章 無錫尚德客戶服務(wù)概述19-25
• 3.1 企業(yè)概述19
• 3.2 機(jī)遇與挑戰(zhàn)19-20
• 3.3 公司客戶服務(wù)概述20-25
• 3.3.1 定義與理念20-21
• 3.3.2 客戶情況與服務(wù)要求21-22
• 3.3.3 服務(wù)管理現(xiàn)狀22-25
• 第四章 無錫尚德客戶滿意度調(diào)查分析25-38
• 4.1 研究對(duì)象概念界定25-26
• 4.1.1 B2B商業(yè)關(guān)系對(duì)象的概念25-26
• 4.1.2 企業(yè)國(guó)際化戰(zhàn)略的概念26
• 4.2 調(diào)查理論框架26-28
• 4.3 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查實(shí)施28-29
• 4.3.1 問卷設(shè)計(jì)28-29
• 4.3.2 調(diào)查實(shí)施29
• 4.4 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析29-36
• 4.4.1 調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)29-34
• 4.4.2 調(diào)查結(jié)果分析34-36
• 4.5 無錫尚德客戶服務(wù)存在問題分析36-38
• 第五章 無錫尚德客戶滿意度提升策略38-46
• 5.1 改善產(chǎn)品的低性價(jià)比38-41
• 5.1.1 主動(dòng)降價(jià)38
• 5.1.2 質(zhì)量保證承諾38-39
• 5.1.3 改良產(chǎn)品質(zhì)量，提高產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力39-41
• 5.2 提升專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)41-42
• 5.3 提高商務(wù)談判靈活性42-43
• 5.4 客戶服務(wù)工作改善43-46
• 第六章 結(jié)論46-48
• 6.1 研究結(jié)論46
• 6.1.1 成果說明46
• 6.1.2 研究?jī)r(jià)值46
• 6.2 研究不足與展望46-48
• 6.2.1 研究不足46-47
• 6.2.2 展望47-48
• 參考文獻(xiàn)48-51
• 攻讀學(xué)位期間公開發(fā)表的論文51-52
• 附錄52-67
• 致謝67-68

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前4條

1 何尹惠;;加強(qiáng)客戶服務(wù)管理 提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力[J];廣東科技;2012年02期

2 楊建東;;基于關(guān)系承諾的客戶滿意度影響客戶重購(gòu)意向的實(shí)證研究[J];電子商務(wù);2013年08期

3 溫睿云;;新形勢(shì)下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施分析[J];機(jī)電信息;2014年21期

4 單友成;李敏強(qiáng);趙紅;;面向客戶關(guān)系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測(cè)評(píng)體系[J];天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2010年02期

  本文關(guān)鍵詞：無錫尚德客戶滿意度提升策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：313257