本文關鍵詞：D公司客戶關系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本文闡述中國自動化市場企業(yè)客戶關系管理應用現(xiàn)狀,在此基礎上以D公司CRM現(xiàn)狀為背景,找出D公司目前在CRM上的不足；針對不足就如何改善CRM展開研究。主要從企業(yè)文化建設與組織結構調(diào)整、業(yè)務流程再造、信息系統(tǒng)改進、客戶資產(chǎn)的評估、企業(yè)資源配置、服務系統(tǒng)等方面提出完善方案。提出了把客戶滿意度納入員工管理的績效考核,改善員工薪酬福利以提高員工忠誠度進而提高客戶忠誠度的創(chuàng)新點。同時D公司的CRM探討對國內(nèi)其它自動化企業(yè)的CRM的改善起到一定的借鑒意義。
【關鍵詞】：客戶關系管理 CRM 客戶滿意度 客戶忠誠度
【學位授予單位】：太原理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F416.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-8
• 1 緒論8-20
• 1.1 選題研究背景8-9
• 1.2 研究的目的和意義9-10
• 1.3 國內(nèi)外CRM研究現(xiàn)狀10-14
• 1.3.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-13
• 1.3.3 CRM研究及應用存在的不足13-14
• 1.4 本文研究的內(nèi)容與方法14-15
• 1.4.1 本文研究的內(nèi)容14
• 1.4.2 本文研究的方法14-15
• 1.5 本文研究框架15-17
• 1.6 本文的重點難點及創(chuàng)新點17-20
• 1.6.1 本文的重點17
• 1.6.2 本文的難點17
• 1.6.3 本文的創(chuàng)新點17-20
• 2 相關概念及理論基礎20-32
• 2.1 CRM理論20-27
• 2.1.1 CRM理論起源20-21
• 2.1.2 CRM概念21-23
• 2.1.3 理解客戶23-25
• 2.1.4 客戶互動25-27
• 2.2 關系營銷理論27-32
• 2.2.1 關系營銷理論起源27-28
• 2.2.2 關系營銷發(fā)展史28-32
• 3 D公司CRM現(xiàn)狀及問題分析32-48
• 3.1 我國自動化企業(yè)應用CRM現(xiàn)狀32-34
• 3.1.1 自動化行業(yè)介紹32-33
• 3.1.2 自動化產(chǎn)品份額33-34
• 3.1.3 自動化企業(yè)應用CRM現(xiàn)狀34
• 3.2 D公司CRM現(xiàn)狀分析34-39
• 3.2.1 D公司簡介34-36
• 3.2.2 D公司組織結構與企業(yè)文化36-37
• 3.2.3 D公司業(yè)務流程介紹37-39
• 3.2.4 D公司信息管理系統(tǒng)39
• 3.2.5 D公司客戶價值評估39
• 3.3 D公司CRM存在問題39-42
• 3.3.1 組織結構與企業(yè)文化障礙39-40
• 3.3.2 業(yè)務流程障礙40
• 3.3.3 信息系統(tǒng)障礙40-41
• 3.3.4 客戶資產(chǎn)評估障礙41
• 3.3.5 客戶信息的障礙41-42
• 3.4 D公司的SWOT分析與波特五力模型分析42-48
• 3.4.1 D公司SWOT分析42-44
• 3.4.2 D公司波特五力模型分析44-48
• 4 D公司CRM改善方案48-62
• 4.1 推動以客戶為中心的企業(yè)文化與組織結構調(diào)整48-49
• 4.2 業(yè)務流程再造49-51
• 4.3 信息系統(tǒng)改進51-53
• 4.4 客戶資產(chǎn)的正確評估53-58
• 4.4.1 客戶資產(chǎn)53-54
• 4.4.2 客戶價值54-55
• 4.4.3 客戶價值分類55
• 4.4.4 客戶價值評估工具55-57
• 4.4.5 客戶關系的生命周期與管理措施57-58
• 4.5 客戶信息補充58-59
• 4.6 企業(yè)資源重新配置59
• 4.7 客戶服務系統(tǒng)的完善59-62
• 5 D公司CRM的測評與持續(xù)改進62-82
• 5.1 使用KPI進行CRM測評62-64
• 5.1.1 KPI簡介62-63
• 5.1.2 建立客戶為導向的全員管理績效63
• 5.1.3 D公司業(yè)務經(jīng)理的KPI63-64
• 5.2 CRM的持續(xù)改進64-82
• 5.2.1 持續(xù)增強客戶關系質量64-67
• 5.2.2 持續(xù)提升產(chǎn)品質量67-69
• 5.2.3 持續(xù)提升服務質量69-70
• 5.2.4 客制化產(chǎn)品的開發(fā)70-72
• 5.2.5 使用“PDCA循環(huán)”促進CRM72-73
• 5.2.6 持續(xù)改善員工薪酬與福利73-82
• 6 結論與展望82-84
• 參考文獻84-86
• 附錄86-90
• 致謝90-91

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：304253