本文關鍵詞：遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：“以客戶為中心”已經(jīng)成為中國銀行業(yè)實施客戶關系管理的核心。為了應對日趨激烈的銀行競爭,進一步提高銀行客戶的滿意度,實現(xiàn)銀行與客戶的雙贏,客戶關系管理向商業(yè)銀行提出了新的要求,即要運用全新的管理方法、全新的管理技術、全新的管理理論管理客戶、服務客戶。遼陽銀行沈陽分行隸屬于遼陽銀行總行。近年來,沈陽分行銳意進取,積極創(chuàng)新,通過調(diào)整資產(chǎn)結構,改善金融服務,創(chuàng)造了一個又一個可喜的成績。然而,隨著我國商業(yè)銀行發(fā)展的不斷完善,金融體制的不斷成熟,金融市場的競爭日益加劇,客戶關系管理成為眾多商業(yè)銀行關注的焦點,遼陽銀行沈陽分行充分認識到這一點,知難而進,把這一挑戰(zhàn)更看做是一個難得的機遇,通過不斷的創(chuàng)新與完善客戶關系管理來夯實自身的綜合競爭力,使自己在日益激烈的競爭中形成了具有自身特點和品牌影響力的一家城市商業(yè)銀行,行業(yè)地位不斷得到提升。本文通過分析遼陽銀行沈陽分行實施企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀,分析其在實施過程中存在的問題,圍繞“以客戶為中心”這個核心理念,提出遼陽銀行沈陽分行進一步完善企業(yè)客戶關系管理的策略。首先,明確了實施企業(yè)客戶關系管理的三個步驟,即明確管理目標、制定管理策略、完善組織框架;其次,制定了遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理的市場策略,包括依據(jù)國家政策明確企業(yè)客戶關系管理的市場定位,明確遼陽銀行沈陽分行的市場發(fā)展重點,調(diào)整產(chǎn)品結構,完善營銷服務等;再次,提出了其進行企業(yè)客戶關系管理的內(nèi)部管理策略,如健全管理流程和運行機制,規(guī)范信貸業(yè)務操作,調(diào)整信貸人員業(yè)務素質(zhì)技能結構等;最后,在商業(yè)銀行競爭日益激烈,發(fā)展日趨成熟的背景下,遼陽銀行沈陽分行將理論與實踐相結合,積極推進本文制定的企業(yè)客戶關系管理策略,通過鞏固與Z集團的合作,證明本文所提理論的可行性,從而為遼陽銀行沈陽分行的發(fā)展起到推動作用。
【關鍵詞】：遼陽銀行沈陽分行 商業(yè)銀行 企業(yè)客戶關系管理 改進策略
【學位授予單位】：沈陽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第1章 緒論9-15
• 1.1 選題的背景及意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-12
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究方法和內(nèi)容12-15
• 1.3.1 研究方法12-13
• 1.3.2 研究內(nèi)容13-14
• 1.3.3 研究的創(chuàng)新點14-15
• 第2章 客戶關系管理相關理論15-18
• 2.1 客戶關系管理概念15-16
• 2.2 客戶關系管理相關理論16-18
• 2.2.1 關系營銷理論16
• 2.2.2 客戶價值理論16-17
• 2.2.3 客戶忠誠理論17-18
• 第3章 遼陽銀行沈陽分行的企業(yè)客戶關系管理的SWOT分析18-25
• 3.1 競爭對手分析18-19
• 3.2 遼陽銀行沈陽分行的優(yōu)勢19
• 3.3 遼陽銀行沈陽分行的劣勢19-21
• 3.4 遼陽銀行沈陽分行的機遇21-22
• 3.5 遼陽銀行沈陽分行的威脅22-23
• 3.6 SWOT分析總結23-25
• 第4章 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理策略的制定25-37
• 4.1 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理實施步驟25-32
• 4.1.1 明確企業(yè)客戶關系管理目標25-26
• 4.1.2 制定企業(yè)客戶關系管理策略26-31
• 4.1.3 完善企業(yè)客戶關系管理的組織構架31-32
• 4.2 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理的市場策略32-34
• 4.2.1 依據(jù)國家政策明確企業(yè)客戶關系管理的市場定位32
• 4.2.2 明確遼陽銀行沈陽分行的市場發(fā)展重點，調(diào)整產(chǎn)品結構32-33
• 4.2.3 完善遼陽銀行沈陽分行客戶關系管理的營銷服務33-34
• 4.3 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理內(nèi)部管理策略34-37
• 4.3.1 健全企業(yè)客戶關系管理的流程和運行機制35-36
• 4.3.2 規(guī)范信貸業(yè)務操作，調(diào)整信貸人員業(yè)務質(zhì)素技能結構36-37
• 第5章 遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關系管理策略應用37-42
• 5.1 客戶Z集團概況37-38
• 5.2 與Z集團合作風險分析38-39
• 5.3 針對Z集團制定差異化的企業(yè)客戶關系管理市場營銷策略39-41
• 5.4 針對Z集團的客戶關系評價41-42
• 第6章 結論與啟示42-44
• 6.1 本文的主要結論42
• 6.2 本文的局限性42-43
• 6.3 進一步研究的設想43-44
• 參考文獻44-46
• 在學期間研究成果46-47
• 致謝47-48

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本文編號：303517