本文關鍵詞：HAM公司大客戶滿意度下降的原因與對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)營銷的興起,使得市場信息低成本傳遞,商品價格趨向透明,顧客選擇越來越多,顧客忠誠度下降,客戶流失頻頻發(fā)生。作為在傳統(tǒng)化工行業(yè)經(jīng)營的HAM公司,在當前市場環(huán)境下,面臨新的營銷課題:如何降低客戶流失特別是大客戶流失,提高企業(yè)的盈利能力。在以顧客為導向的營銷時代,客戶關系管理成為企業(yè)的一個重要戰(zhàn)略性舉措。大客戶是企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的客戶,對大客戶的管理是客戶關系管理的重心。本文采用文獻綜述法、理論分析法和案例研究法以HAM案例研究為主,回顧了國內(nèi)外關于大客戶管理概念、4Ps-4Cs-4Rs的轉(zhuǎn)變、關系營銷,客戶關系管理,大客戶營銷的概念及大客戶管理相關理論等文獻綜述;本文通過針對HAM的大客戶銷售增長放緩和在客戶的銷售占有率下降的原因進行了詳細分析,對大客戶管理的界定和對企業(yè)大客戶管理存在的主要問題進行分析,運用4Rs營銷理論在大客戶管理中的應用,構(gòu)建了傳統(tǒng)外資企業(yè)大客戶關系營銷系統(tǒng),還分析傳統(tǒng)工業(yè)品生產(chǎn)企業(yè)實施大客戶關系管理的必要性,通過對環(huán)氧樹酯產(chǎn)品的客戶需求設計調(diào)查問卷,對HAM公司的客戶進行滿意度調(diào)查,并對大客戶銷售占有率下降問題提出了應對的策略:構(gòu)建大客戶關系管理的環(huán)境,提高企業(yè)的信息化水平、進行細致的大客戶市場調(diào)研和市場細分、持續(xù)改進大客戶關系。提出了大客戶開發(fā)的步驟及大客戶管理應采取的對策,從策略的角度研究大客戶管理過程中出現(xiàn)的實際問題和解決建議。
【關鍵詞】：關系營銷 大客戶營銷 大客戶管理 環(huán)氧樹脂 HAM公司
【學位授予單位】：廣東外語外貿(mào)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• ACKNOWLEDGEMENTS4-5
• Abstract5-6
• 摘要6-7
• List of Abbreciations7-18
• Chapter Ⅰ Introduction18-22
• 1.1 Background18-19
• 1.2 Purposes and Significance19
• 1.3 Research Method19-20
• 1.4 Content and Framework20-21
• 1.5 Summary21-22
• Chapter Ⅱ Literature Review22-44
• 2.1 Core Concept22-24
• 2.1.1 Relationship Marketing22
• 2.1.2 Customer Relationship Management22
• 2.1.3 Key Account Marketing22-23
• 2.1.4 Customer Satisfaction23-24
• 2.2 Base Theory24-40
• 2.2.1 Transition among 4Ps-4Cs-4Rs24-25
• 2.2.2 Relationship Marketing Theory25-28
• 2.2.3 Customer Market of Relationship Marketing28-30
• 2.2.4 Key Account Marketing Theory30-37
• 2.2.5 Account Management Theory37-40
• 2.3 Related Review40-43
• 2.3.1 Foreign Literature Review40-42
• 2.3.2 Domestic Literature Review42-43
• 2.4 Summary43-44
• Chapter Ⅲ Case Description44-50
• 3.1 Background Introduction of HAM44-47
• 3.1.1 HAM Profile44-45
• 3.1.2 HAM KA Market Situation45-47
• 3.2 KA Management Problems47-49
• 3.2.1 KA Sales Slowdown48
• 3.2.2 KAs’ Outflow Fell Sharply48-49
• 3.2.3 KAs’ Outflow Affect the Company Seriously49
• 3.3 Summary49-50
• Chapter Ⅳ Case Analysis50-65
• 4.1 Analysis of 4Rs Marketing Theory Application in HAM50-53
• 4.1.1 Relevance50-51
• 4.1.2 Reaction51-52
• 4.1.3 Relationship52
• 4.1.4 Return52-53
• 4.2 Importance of Implementing Key Account Management in HAM53-55
• 4.3 KA Satisfaction Survey55-60
• 4.3.1 Customer Satisfaction Survey55-57
• 4.3.2 Customer Satisfactory Survey Question Design57
• 4.3.3 Feedback of HAM Customer Satisfaction Questionnaire Survey57-60
• 4.4 Probe Reasons for the KA’s Declining Satisfaction on HAM60-64
• 4.4.1 Cost Pressure61-62
• 4.4.2 Technical Support62-63
• 4.4.3 Service Level63-64
• 4.5 Summary64-65
• Chapter Ⅴ Suggestions65-77
• 5.1 Build KA Relationship Marketing Environment67-69
• 5.1.1 Establish System Environment67-68
• 5.1.2 Training and Cultural Environment68
• 5.1.3 Business Process Reengineering68-69
• 5.2 Meticulous KA Market Research and Market Segmentation69-73
• 5.2.1 Define Target Markets and Win Target KA69-71
• 5.2.2 Meet the Needs of KAs71-72
• 5.2.3 Form Coupled with Target KAs72-73
• 5.3 Continuous Improvement Customer Relationship73-76
• 5.3.1 PDCA73
• 5.3.2 Establish KA Relationship Management System73-74
• 5.3.3 Cultivate KA Loyalty74-76
• 5.4 Summary76-77
• Chapter Ⅵ Conclusions and Prospect77-79
• 6.1 Conclusions77
• 6.2 Prospect77-79
• REFERENCE79-82
• APPENDIX82-83

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 許寅;;顧客滿意度測評的綜合評判方法研究[J];今日南國(理論創(chuàng)新版);2008年03期

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  本文關鍵詞：HAM公司大客戶滿意度下降的原因與對策研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：303302