本文關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行成都金牛支行客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深化改革和加入WTO的國(guó)家戰(zhàn)略,我國(guó)的金融市場(chǎng)逐漸開(kāi)放�；ヂ�(lián)網(wǎng)金融的興起、一大批擁有成熟管理經(jīng)驗(yàn)及高端信息管理系統(tǒng)的外資銀行大量涌入中國(guó),大肆地?fù)寠Z了我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的市場(chǎng)份額。這使得國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行,特別是傳統(tǒng)的工、農(nóng)、中、建四大行多年建立起來(lái)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)客戶資源受到一定的影響和沖擊。在這種巨大的壓力之下,國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行也面臨著競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境惡化和自身發(fā)展需求和的雙重挑戰(zhàn)。這種競(jìng)爭(zhēng)壓力使銀行清醒地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的客戶資源是其賴以生存的“生命線”。商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略也從單純追求“規(guī)模效益”向發(fā)掘“客戶效益”轉(zhuǎn)變,客戶資源的重要性不言而喻,客戶關(guān)系管理也將成為商業(yè)銀行的必然選擇�？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略,它以信息技術(shù)為手段,對(duì)工作流程進(jìn)行重組,賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力,最大化客戶的收益率;客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶的全部過(guò)程。而要留住存量客戶、吸引新客戶,就應(yīng)該將客戶關(guān)系管理工作放在銀行工作最重要的位置上,要切實(shí)地以“客戶為中心”,從“產(chǎn)品營(yíng)銷”向“關(guān)系營(yíng)銷”轉(zhuǎn)型。近年來(lái),銀行借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的上線,讓“關(guān)系營(yíng)銷”找到了科學(xué)的落腳點(diǎn)。與此同時(shí),越來(lái)越多的銀行通過(guò)研究客戶行為,從組織、流程和技術(shù)上不斷的優(yōu)化管理機(jī)制,并利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)展與客戶間的互動(dòng),努力減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)和渠道,提升客戶價(jià)值、客戶滿意度和忠誠(chéng)度,最終實(shí)現(xiàn)效益的提高。本文以農(nóng)行金牛支行為研究對(duì)象,旨在以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論為指導(dǎo)對(duì)金牛支行目前的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行認(rèn)真剖析。主要通過(guò)翻閱國(guó)內(nèi)外大量文獻(xiàn)資料、實(shí)地深入企業(yè)調(diào)查研究、發(fā)放和收集客戶及員工調(diào)查問(wèn)卷、利用企業(yè)歷年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析歸納等方法,研究如何對(duì)銀行原有客戶關(guān)系管理進(jìn)行優(yōu)化,使客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度、客戶貢獻(xiàn)度等這些反映銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)得到顯著提高,以此評(píng)價(jià)實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)農(nóng)業(yè)銀行成都金牛支行帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)成果和收益。同時(shí)通過(guò)對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的整理和分析得出客戶關(guān)系管理工作的實(shí)施對(duì)于農(nóng)行成都金牛支行業(yè)務(wù)及客戶規(guī)模的發(fā)展和自身人才隊(duì)伍建設(shè)的影響,并在對(duì)實(shí)施的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)后提出相應(yīng)的對(duì)策及建議。通過(guò)本文的研究,以期對(duì)農(nóng)行成都金牛支行具有很好的指導(dǎo)和借鑒作用,不但有助于提本行客戶關(guān)系管理的能力,降低營(yíng)銷成本,還能提高整體的爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶的能力,最終提高企業(yè)的贏利能力。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理評(píng)價(jià) 以客戶為中心
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F274;F832.33
【目錄】：

• 摘要2-4
• Abstract4-7
• 緒論7-10
• 1. 文獻(xiàn)綜述10-15
• 1.1 客戶關(guān)系管理概念及相關(guān)理論10-11
• 1.2 客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀11-12
• 1.3 研究?jī)?nèi)容、方法及技術(shù)路線12-14
• 1.3.1 研究?jī)?nèi)容及方法12-13
• 1.3.2 研究的技術(shù)路線13-14
• 1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)及不足14-15
• 2.金牛支行CRM實(shí)施前后的客戶反饋對(duì)比15-29
• 2.1 客戶訪談目的及設(shè)計(jì)原則15-16
• 2.1.1 建立客戶訪談的目的15
• 2.1.2 客戶訪談設(shè)計(jì)思路及原則15-16
• 2.2 客戶訪談具體內(nèi)容16-26
• 2.2.1 被訪談客戶基本情況17-20
• 2.2.2 訪談選項(xiàng)結(jié)果及說(shuō)明20-26
• 2.3 客戶訪談總結(jié)26-29
• 2.3.1 金牛支行CRM實(shí)施前的客戶反應(yīng)26-28
• 2.3.2 金牛支行CRM實(shí)施后的客戶反饋28-29
• 3.金牛支行CRM實(shí)施前后的員工反饋對(duì)比29-37
• 3.1 調(diào)查問(wèn)卷目的、原則及內(nèi)容設(shè)計(jì)29-30
• 3.1.1 設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的目的29
• 3.1.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路及原則29-30
• 3.2 調(diào)查問(wèn)卷具體內(nèi)容30-35
• 3.2.1 被訪員工基本情況30-32
• 3.2.2 問(wèn)卷選項(xiàng)結(jié)果及說(shuō)明32-35
• 3.3 調(diào)查問(wèn)卷整理與總結(jié)35-37
• 3.3.1 金牛支行客戶關(guān)系管理工作實(shí)施前的員工反應(yīng)35-36
• 3.3.2 金牛支行客戶關(guān)系管理工作實(shí)施后的員工反饋36-37
• 4.金牛支行CRM實(shí)施前后數(shù)據(jù)比較與分析37-42
• 4.1 數(shù)據(jù)理解和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備37-39
• 4.2 數(shù)據(jù)模型的建立和數(shù)據(jù)分析39-40
• 4.3 金牛支行CRM實(shí)施前后的數(shù)據(jù)對(duì)比總結(jié)40-42
• 5.金牛支行現(xiàn)行CRM存在問(wèn)題及對(duì)策建議42-49
• 5.1 金牛支行現(xiàn)行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題42-44
• 5.1.1“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念還未真正形成42-43
• 5.1.2 客戶關(guān)系管理工作缺乏深入的市場(chǎng)細(xì)分43
• 5.1.3 軟件技術(shù)開(kāi)發(fā)在客戶關(guān)系管理實(shí)施過(guò)程中還存在著諸多的不完善43-44
• 5.1.4 現(xiàn)行營(yíng)銷渠道和創(chuàng)新手段不能充分滿足客戶需求44
• 5.1.5 尚未建立起一支專業(yè)的管戶客戶經(jīng)理隊(duì)伍44
• 5.2 針對(duì)現(xiàn)行問(wèn)題所提出的對(duì)策建議44-49
• 5.2.1 進(jìn)一步加強(qiáng)“以客戶為中心”的文化建設(shè)45
• 5.2.2 細(xì)化分工，為提升客戶關(guān)系管理工作打造良好的基礎(chǔ)45-46
• 5.2.3 扎實(shí)做好員工的客戶關(guān)系管理軟件培訓(xùn)工作，建立督導(dǎo)與定期檢查制度46-47
• 5.2.4 進(jìn)一步對(duì)轄內(nèi)客戶實(shí)行差異化營(yíng)銷和維護(hù)策略47-48
• 5.2.5 增強(qiáng)一線網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷力量，提升管戶人員隊(duì)伍素質(zhì)48-49
• 6.結(jié)論與展望49-52
• 6.1 研究結(jié)論49-50
• 6.2 有待進(jìn)一步解決和探索的問(wèn)題50-52
• 參考文獻(xiàn)52-55
• 致謝55-56
• 附件56-61

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

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2 屈昊;何海燕;;我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)用CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理淺議[J];沿海企業(yè)與科技;2007年04期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 楊文海;中國(guó)工商銀行CRM應(yīng)用規(guī)劃[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2003年

  本文關(guān)鍵詞：農(nóng)業(yè)銀行成都金牛支行客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：301098