本文關鍵詞：A市電信客戶流失研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著電信行業(yè)競爭日趨加劇,客戶流失成為運營商特別關注的問題,一方面新增客戶不斷減少,另一方面市場逐漸飽和�？蛻羰瞧髽I(yè)發(fā)展的基石,怎樣維系運營商與客戶的良好關系,如何提高客戶忠誠度,提升客戶的價值,建立穩(wěn)定、互信長期合作伙伴關系是當前各運營商共同關切的問題�？蛻袅魇谴嬖诘墓残詥栴},但對于中國電信卻是生存之本,若不能有效控制,中國電信用戶基數大的優(yōu)勢將不復存在。當前,國內電信行業(yè)呈現出業(yè)務總量和收入增長趨緩,移動互聯網用戶增長趨緩,客戶流失加劇的態(tài)勢。實證研究表明,客戶流失會給公司帶來巨大損失：影響企業(yè)的經濟和社會效益,影響企業(yè)的信譽、口碑,影響企業(yè)和產品的忠誠度,影響市場份額,影響員工對企業(yè)的忠誠度。為此,爭取新客戶時必須采取措施預防老客戶的流失,是企業(yè)生存發(fā)展的需要。客戶離網主要通過在網時間,消費行為,通話、增值業(yè)務辦理等基本特征表現出來的。調查問卷發(fā)現行業(yè)間業(yè)務類型趨于相同,客戶對服務感知的增強,企業(yè)服務質量低,營銷策略不完善,內部管理混亂、效率低是客戶流失的主要原因。此外,由于電信處于壟斷寡頭地位,其考核機制,側重新增輕存量也加重了客戶的流失。因此,據A市客戶流失的具體原因,結合國內外先進理論、經驗,中國電信應以內修外改的辦法降低客戶流失率。具體而言,減少A市客戶流失可以從以下方面著手：一是提升客戶滿意度,通過增強員工服務意識、建立服務理念,規(guī)范服務行為,優(yōu)化流程、拓寬服務方式,建立健全服務標準,減少客戶流失率。二是建立響應機制,并通過CRM客戶關系管理系統(tǒng)檔案,研究客戶的消費模式,構建客戶動態(tài)管理和響應預警,對政府、銀行緊急程度高的客戶實行“一對一”個性化全程服務,24小時不間斷。三是建立客戶流失預測模型,通過分析資費、購買渠道、通信結構、消費行為甄別出離網、新增、轉網、換號用戶,做好客戶預警管理,同時確保客戶信息實名制度,由被動維系轉向主動維系,有效降低離網率。四是拓寬產品銷售渠道,一方面加強對代理商監(jiān)督,改善銷售渠道,另一方面強化企業(yè)與客戶之間的溝通,縮短雙方之間距離。五是研究新技術、優(yōu)化服務產品,把產品設計與發(fā)展客戶和維系一并考慮,如A市推出多項創(chuàng)新業(yè)務：安裝寬帶免費設置無線網絡、天翼手機寬帶免費用、城中村特別套餐等,根據特定區(qū)域、人群設計產品,減少客戶流失。六是完善企業(yè)內部管理,加大品牌宣傳力度,建立一套行之有效的考評體系,開展員工培訓,產品宣傳,提升企業(yè)品牌效應,樹立口碑,提升客戶保留率。
【關鍵詞】：客戶流失 CRM 客戶滿意度 忠誠度
【學位授予單位】：廣西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626.5
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 一、緒論9-11
• (一) 研究背景9
• (二) 研究意義9-10
• (三) 研究的思路及架構10-11
• 二、電信客戶流失及其管理理論概述11-19
• (一) 客戶流失11-14
• 1. 客戶流失的概念11
• 2. 電信客戶流失的主要特征11-12
• 3. 電信客戶流失分類12-13
• 4. 客戶流失對企業(yè)的影響13-14
• (二) 客戶關系管理14-19
• 1. CRM理論及其發(fā)展14-15
• 2. CRM客戶關系管理系統(tǒng)15-19
• 三、A市電信客戶流失現狀及問題分析19-30
• (一) 電信行業(yè)客戶流失態(tài)勢19-21
• 1. 國內電信運營企業(yè)客戶流失現狀19-20
• (1) 電信業(yè)務總量和收入同比增長趨緩19
• (2) 移動互聯網用戶增長趨緩19-20
• 2. 國外對電信業(yè)客戶流失現狀20-21
• (二) A市電信客戶流失現狀21-26
• 1. A市電信客戶流失現狀21
• (1) 客戶數量流失加劇21
• (2) 客戶質量降低21
• 2. 數據收集及統(tǒng)計分析21-26
• (1) 問卷設計及研究方法22
• (2) 調查結果22-26
• (三) A市電信客戶流失的原因分析26-30
• 1. 外部原因26
• (1) 行業(yè)間業(yè)務類型趨同26
• (2) 客戶感知增強,電信套餐資費高、套餐捆綁多26
• 2. 內部原因26-30
• (1) 員工服務質量低下26-27
• (2) 營銷策略不完善27-28
• (3) 內部管理混亂,工作效率低下28-30
• 四、提升A市電信客戶保留率的對策思路30-39
• (一) 提升客戶滿意度30-31
• 1. 增強服務意識30
• 2. 提升服務質量30-31
• 3. 優(yōu)化、拓寬服務方式31
• (二) 建立客戶響應機制31-32
• (三) 建立客戶流失預測模型32
• (四) 拓寬產品銷售渠道32-33
• 1. 對經銷商進行監(jiān)督、增強自律意識32-33
• 2. 優(yōu)化銷售渠道、加強與客戶溝通33
• (五) 研究新技術、優(yōu)化服務產品33-38
• 1. 電信設備免費設置無線WIFE33-34
• 2. 指定套餐,手機寬帶免費用34-35
• 3. 根據不同的消費人群、區(qū)域設計不同的套餐35-38
• (六) 完善企業(yè)內部管理機制、加大品牌宣傳力度38-39
• 1. 建立一套行之有效的考核評價體系38
• 2. 開展員工培訓38
• 3. 開展產品宣傳、加大品牌推廣力度38-39
• 結束語39-40
• 注釋40-42
• 參考文獻42-44
• 致謝44-45
• 附錄1 調查問卷45-46

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本文編號：296883