本文關(guān)鍵詞：興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶關(guān)系管理的目的就是為了對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改造,這樣企業(yè)在開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理的時(shí)候開(kāi)始展現(xiàn)出個(gè)性化,客戶成為其真正的中心,不僅如此,企業(yè)可以通過(guò)對(duì)客戶價(jià)值挖掘而提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,獲得更多的效益,同時(shí)還能夠最大限度的將客戶的需求進(jìn)行有效的滿足。商業(yè)銀行使用客戶關(guān)系管理的根本目的在于將銀行的經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)行提高,其采用的方法就是不斷推出具有創(chuàng)新意識(shí)的產(chǎn)品和服務(wù),而且要和客戶進(jìn)行交流溝通,給客戶的行為造成影響,對(duì)于那些具有較高價(jià)值的客戶進(jìn)行有效的培育和挖掘。銀行可以在利用客戶關(guān)系管理的使用為銀行注入新的活力。目前興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行面臨的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈,只有采用客戶關(guān)系管理之后才能夠讓客戶對(duì)銀行產(chǎn)生依賴性,客戶在接受金融服務(wù)之后對(duì)該銀行更加忠誠(chéng),有利于銀行的長(zhǎng)久發(fā)展。本篇文章在具體的分析研究時(shí),主要依據(jù)了客戶關(guān)系管理理論,并且進(jìn)一步分析目前興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用狀況,根據(jù)分析的結(jié)論制定出更加符合該銀行的相關(guān)優(yōu)化策略。為了更加全面的專研這一問(wèn)題,筆者首先闡述了與此相關(guān)的各種理論依據(jù),并且專門(mén)對(duì)比分析了國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者對(duì)這一問(wèn)題的研究成果,并且對(duì)目前興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行的實(shí)際情況相結(jié)合,搜集和整理了這個(gè)理論在該銀行內(nèi)部所處的現(xiàn)狀和目前出現(xiàn)的一些問(wèn)題,對(duì)于該銀行在實(shí)施這個(gè)理論需要采取什么樣的措施,使得整個(gè)銀行可以清楚的認(rèn)知客戶關(guān)系管理理論,在管理方面提出互動(dòng)和差別化管理方式,在信息平臺(tái)方面需要建立云平臺(tái),對(duì)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制和企業(yè)組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行變革,因?yàn)檎麄�(gè)銀行業(yè)面臨來(lái)自于國(guó)際上銀行的壓力,只有核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升和擁有忠誠(chéng)的客戶才能夠應(yīng)對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)。最后,本文在經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)平臺(tái)方面提出了相應(yīng)的措施,以此來(lái)確�？蛻艄芾韺�(shí)施面臨較小的阻力。從本文開(kāi)展的研究可以看到,興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行需要及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在所存在的問(wèn)題,并且進(jìn)行分析和解決,以此來(lái)更好的利用客戶關(guān)系才能夠讓客戶對(duì)本銀行的服務(wù)更加滿意,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置,有利于銀行的長(zhǎng)久發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 興業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：武漢工程大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-19
• 1.1 選題背景和意義11-13
• 1.1.1 選題背景11-12
• 1.1.2 選題意義12-13
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀13-16
• 1.2.1 國(guó)外研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀15-16
• 1.3 研究方法和內(nèi)容16-18
• 1.3.1 研究方法16-17
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容17-18
• 1.4 研究的創(chuàng)新點(diǎn)18-19
• 第2章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理概述19-23
• 2.1 商業(yè)銀行與客戶關(guān)系管理19-20
• 2.1.1 商業(yè)銀行的界定19
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容19-20
• 2.2 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容20-22
• 2.3 商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義22-23
• 第3章 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理概況23-30
• 3.1 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行概況23
• 3.2 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理的實(shí)施階段23-24
• 3.3 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理實(shí)施的內(nèi)容24-30
• 3.3.1 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行處理客戶關(guān)系的理念與原則24-25
• 3.3.2 組織結(jié)構(gòu)25
• 3.3.3 客戶結(jié)構(gòu)概況25-26
• 3.3.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)26-27
• 3.3.5 客戶經(jīng)理制27
• 3.3.6 服務(wù)渠道27-28
• 3.3.7 客戶接待制度28-30
• 第4章 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題及原因分析30-37
• 4.1 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題30-33
• 4.1.1 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用30
• 4.1.2 業(yè)務(wù)流程之間協(xié)調(diào)性差30-31
• 4.1.3 缺乏對(duì)客戶流失問(wèn)題的全方位分析31-32
• 4.1.4 缺乏對(duì)個(gè)人客戶的有效分類(lèi)與分析32
• 4.1.5 潛在客戶的開(kāi)發(fā)不善32-33
• 4.2 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理中存在問(wèn)題的原因分析33-37
• 4.2.1 經(jīng)營(yíng)理念及認(rèn)知方面的原因33
• 4.2.2 信息管理方法的原因33-34
• 4.2.3 客戶管理方面的原因34
• 4.2.4 系統(tǒng)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面的原因34-35
• 4.2.5 經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)流程方面的原因35-37
• 第5章 完善興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理的對(duì)策37-57
• 5.1 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)建設(shè)37-39
• 5.1.1 組織再造和業(yè)務(wù)流程重組37-38
• 5.1.2 信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)38
• 5.1.3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立38
• 5.1.4 多渠道的客戶交戶系統(tǒng)的建立38-39
• 5.2 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建39-50
• 5.2.1 CRM系統(tǒng)構(gòu)架的理論39-41
• 5.2.2 興來(lái)銀行沈陽(yáng)分行CRM系統(tǒng)總體視圖41-50
• 5.3 興業(yè)銀行沈陽(yáng)分行CRM實(shí)施的政策措施50-52
• 5.3.1 調(diào)整經(jīng)營(yíng)格局，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶群50-51
• 5.3.2 提升業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)層面，實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策51
• 5.3.3 重視人的因素，加強(qiáng)推廣培訓(xùn)工作51
• 5.3.4 重視咨詢公司的作用51-52
• 5.4 研發(fā)推廣金融產(chǎn)品52-53
• 5.4.1 完善公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品研發(fā)流程52
• 5.4.2 研究制定產(chǎn)品評(píng)價(jià)和考核辦法52
• 5.4.3 注重公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品品牌建設(shè)52-53
• 5.5 加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理和重組業(yè)務(wù)流程53-57
• 5.5.1 重組業(yè)務(wù)流程53-54
• 5.5.2 應(yīng)用CRM系統(tǒng)推動(dòng)銀行營(yíng)銷(xiāo)變革54-55
• 5.5.3 構(gòu)建高層次的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系55-57
• 第6章 結(jié)論與展望57-59
• 參考文獻(xiàn)59-63
• 致謝63

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