本文關(guān)鍵詞：一汽馬自達(dá)客戶滿意度體系優(yōu)化策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：“十三五”以來,隨著國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,汽車服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位愈加顯著,汽車企業(yè)的客戶滿意度成為其市場競爭的重要因素,市場對汽車品牌的銷售滿意度、售后滿意度以及客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格,服務(wù)質(zhì)量的提升對企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。提升客戶的滿意度,需要積極了解客戶需求及反饋,加強(qiáng)對客戶行為的研究,不斷滿足客戶的需求,主動進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù),加速企業(yè)對客戶行為的反饋時(shí)間,通過不斷地進(jìn)行客戶滿意度的改善以及建立靈活的市場反應(yīng)機(jī)制,優(yōu)化企業(yè)的品牌形象,促進(jìn)汽車銷量。一汽馬自達(dá)公司的客戶滿意度體系存在著三大問題需要改善。第一,目前的客戶滿意度體系的指標(biāo)仍存在問題,需要進(jìn)行指標(biāo)設(shè)定的更改以及相關(guān)權(quán)重的調(diào)整;第二,客戶滿意度體系中調(diào)研方法存在不足;第三,客戶滿意度體系的數(shù)據(jù)調(diào)研過程中第三方耗費(fèi)資源等問題需要改善。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)對公司的客戶滿意度體系進(jìn)行分析,從銷售滿意度和售后滿意度兩方面進(jìn)行相應(yīng)的指標(biāo)分析。分析指出有必要將客戶接待、移動端導(dǎo)入、試乘試駕、交車過程、售后追蹤這些指標(biāo)進(jìn)行完善;對于售后滿意度指標(biāo)可以包括服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷店硬件設(shè)施、服務(wù)后交車以及服務(wù)質(zhì)量等方面。針對問題的分析提出了優(yōu)化方案。首先,對調(diào)研方法進(jìn)行改善。在研究對象增加未購車客戶一項(xiàng),在研究方法增加即時(shí)調(diào)查以及對未購車客戶進(jìn)行電話調(diào)查,并將未購車用戶反饋進(jìn)行某些指標(biāo)體系的強(qiáng)化等方式來重點(diǎn)關(guān)注未購車用戶的滿意度。其次,對調(diào)研過程進(jìn)行改善。第三方通過數(shù)字化管理的手段對客度滿意度進(jìn)行調(diào)查,從而提高工作效率,具體可以通過店頭監(jiān)控對店頭的執(zhí)行情況進(jìn)行時(shí)時(shí)跟蹤檢測、通過行車記錄儀檢測客戶在試乘試駕過程中用戶體驗(yàn)、通過建立相應(yīng)的APP對客戶的信息進(jìn)行數(shù)字化管理以及對客戶信息構(gòu)建電子檔案并對客戶進(jìn)行標(biāo)簽管理等手段提高第三方調(diào)查的工作效率。最后,對客戶滿意度體系指標(biāo)進(jìn)行改善。通過對售后滿意度體系整體過程的分析,有必要將客戶接待、移動端導(dǎo)入、試乘試駕、交車過程、售后追蹤這些指標(biāo)進(jìn)行完善;對于售后滿意度指標(biāo)的改善,可以包括服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、經(jīng)銷店硬件設(shè)施、服務(wù)后交車以及服務(wù)質(zhì)量等方面,這些指標(biāo)在調(diào)查分析的過程中與現(xiàn)實(shí)情況出現(xiàn)了一定程度的偏離,需要對這些指標(biāo)作出相應(yīng)的調(diào)整。最后,提出了客戶滿意度體系的實(shí)施要點(diǎn)以及保障。從優(yōu)化客戶數(shù)據(jù)收集方式、構(gòu)建合理的滿意度測評模型、建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、優(yōu)化服務(wù)流程等方面對客戶滿意度體系的實(shí)施進(jìn)行保障。
【關(guān)鍵詞】：銷售滿意度 服務(wù)滿意度 客戶忠誠度 客戶滿意度體系
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-16
• 1.1 研究背景與意義11-12
• 1.2 研究方法與內(nèi)容12-13
• 1.3 文獻(xiàn)綜述與理論基礎(chǔ)13-16
• 第2章 一汽馬自達(dá)客戶滿意度體系現(xiàn)狀及存在問題16-41
• 2.1 一汽馬自達(dá)公司概況16-19
• 2.2 一汽馬自達(dá)公司客戶滿意度體系現(xiàn)狀19-24
• 2.3 一汽馬自達(dá)客戶滿意度體系存在的問題24-25
• 2.4 一汽馬自達(dá)客戶滿意度存在問題成因分析25-41
• 第3章 一汽馬自達(dá)客戶滿意度體系優(yōu)化方案設(shè)計(jì)41-51
• 3.1 設(shè)計(jì)原則和思路41-42
• 3.2 公司客戶滿意度體系優(yōu)化42-51
• 第4章 一汽馬自達(dá)客戶滿意度體系實(shí)施要點(diǎn)及保障51-54
• 4.1 客戶滿意度體系實(shí)施要點(diǎn)51-52
• 4.2 客戶滿意度體系實(shí)施保障52-54
• 結(jié)論54-56
• 參考文獻(xiàn)56-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：一汽馬自達(dá)客戶滿意度體系優(yōu)化策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：297374