本文關(guān)鍵詞：匯德隆家電賣場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：客戶就是最重要的資產(chǎn),這一點已經(jīng)讓越來越多的企業(yè)都很清楚地認(rèn)識到。而隨著信息技術(shù)的不斷創(chuàng)新,我們有了越來越多的方式、手段,可以讓企業(yè)采取更多的方式對客戶實施關(guān)懷,提高客戶對企業(yè)的滿意程度,進而提高客戶對企業(yè)的忠誠度。 一個合適的、完全符合企業(yè)要求的系統(tǒng)是每個企業(yè)都想要得到的,但是并不需要特別的龐大和面面俱到,文章從客戶關(guān)系管理的概念出發(fā),并且結(jié)合匯德隆家電賣場的現(xiàn)狀,提出了一個適應(yīng)該企業(yè)的客戶服務(wù)管理模式。本系統(tǒng)采用了主流的MVC設(shè)計模式,基于J2EE平臺的構(gòu)件技術(shù)實現(xiàn)了比較滿意的客戶管理的流程,從最基本的客戶信息管理出發(fā),到渠道多樣、反應(yīng)迅速的售后服務(wù)體系,能使用在線提交售后請求,通過呼叫中心反映售后請求,也可以通過傳統(tǒng)的售后網(wǎng)點和賣場在線下發(fā)起售后請求。并且該客戶管理系統(tǒng)還建立起一個完備的會員積分制度,通過和異業(yè)商戶的合作,實現(xiàn)了異業(yè)商戶積分消費功能。 本文作者負(fù)責(zé)開發(fā)了匯德隆家電賣場的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),參與了該項目的調(diào)研分析、設(shè)計實現(xiàn)和測試等全過程。該系統(tǒng)的成功上線提高了匯德隆家電賣場對客戶的服務(wù)水平,在提高了客戶的滿意度的同時也對賣場本身的銷售情況起到了極大的促進作用。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 模塊管理 異業(yè)合作
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 1 緒論8-12
• 1.1 從ERP到客戶關(guān)系管理8-9
• 1.2 蕭山地區(qū)家電賣場的現(xiàn)狀9
• 1.3 匯德隆家電賣場客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀9-10
• 1.4 主要的工作和論文章節(jié)安排10-12
• 2 關(guān)鍵技術(shù)簡介12-16
• 2.1 構(gòu)件技術(shù)12
• 2.2 中間件技術(shù)12-13
• 2.3 J2EE平臺技術(shù)13-14
• 2.4 Struts框架14-15
• 2.5 企業(yè)數(shù)據(jù)庫15
• 2.6 應(yīng)用環(huán)境和開發(fā)工具15-16
• 3 系統(tǒng)需求分析16-25
• 3.1 系統(tǒng)功能和目標(biāo)分析16-17
• 3.1.1 總體目標(biāo)16
• 3.1.2 功能目標(biāo)16
• 3.1.3 匯德隆家電賣場客戶關(guān)系管理模式分析16-17
• 3.2 需求分析17-18
• 3.2.1 總體業(yè)務(wù)概述17
• 3.2.2 系統(tǒng)目標(biāo)和解決的問題17-18
• 3.3 系統(tǒng)用例模型18-24
• 3.3.1 客戶用例分析18-20
• 3.3.2 客服中心員工和客服中心主管用例分析20-22
• 3.3.3 分管副總經(jīng)理用例分析22
• 3.3.4 系統(tǒng)參數(shù)管理22-24
• 3.4 CRM子系統(tǒng)劃分24-25
• 4 系統(tǒng)設(shè)計25-41
• 4.1 系統(tǒng)處理流程25
• 4.2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計25-26
• 4.3 系統(tǒng)的安全策略設(shè)計26-28
• 4.4 系統(tǒng)的功能模塊設(shè)計28
• 4.5 業(yè)務(wù)流程設(shè)計28-32
• 4.5.1 售后維修流程28-29
• 4.5.2 投訴建議流程29-31
• 4.5.3 積分管理流程31
• 4.5.4 消息管理流程31-32
• 4.6 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計32-40
• 4.6.1 數(shù)據(jù)庫表設(shè)計32-39
• 4.6.2 DAO、業(yè)務(wù)邏輯類和控制器類的設(shè)計39
• 4.6.3 數(shù)據(jù)庫連接池設(shè)計39-40
• 4.7 系統(tǒng)的界面設(shè)計40-41
• 5 系統(tǒng)實現(xiàn)41-59
• 5.1 主要系統(tǒng)功能實現(xiàn)41-57
• 5.1.1 系統(tǒng)管理員登錄功能41-42
• 5.1.2 客戶信息管理的實現(xiàn)過程42-47
• 5.1.3 售后維修管理的實現(xiàn)過程47-51
• 5.1.4 投訴建議管理的實現(xiàn)過程51-53
• 5.1.5 積分管理的實現(xiàn)過程53-57
• 5.2 配置57-59
• 6 測試59-62
• 6.1 測試內(nèi)容59
• 6.2 測試策略59-60
• 6.3 測試用例60-62
• 結(jié)論62-63
• 參考文獻63-65
• 致謝65-66

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前9條

1 瞿艷平;;國內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評與展望[J];財經(jīng)論叢;2011年03期

2 王浩;于海霞;;電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題及對策[J];產(chǎn)業(yè)與科技論壇;2009年02期

3 李寶玲;;客戶關(guān)系管理——網(wǎng)絡(luò)時代打造企業(yè)競爭優(yōu)勢的利器[J];改革與戰(zhàn)略;2010年04期

4 陳秀英;;大型ORACLE數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計方案[J];艦船科學(xué)技術(shù);2009年02期

5 黃偉建;趙春榮;杜巍;;電子商務(wù)時代的企業(yè)客戶關(guān)系管理[J];經(jīng)濟導(dǎo)刊;2011年08期

6 李建迎;;基于Struts的工礦企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計[J];工礦自動化;2013年10期

7 陳暉;;中小型商業(yè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與設(shè)計[J];蘇州大學(xué)學(xué)報(工科版);2010年02期

8 呂凱;;基于MVC設(shè)計模式的Struts框架的應(yīng)用研究[J];沈陽工程學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版);2010年04期

9 伍嘉雋;;會員制零售企業(yè)如何深化客戶關(guān)系管理[J];商業(yè)時代;2006年21期

  本文關(guān)鍵詞：匯德隆家電賣場客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：296297