客戶滿意度是對客戶對公司服務(wù)的直接評估。這是對公司的服務(wù)和員工的認可�？蛻舾鶕�(jù)其價值來判斷和評估產(chǎn)品和服務(wù)。對于通信運營商而言,大客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重,主目的在于吸引大客戶。因為大客戶不僅有很強的溝通需求,而且還有很多的溝通消費。他們在政府、金融、教育、衛(wèi)生等行業(yè)都有很大的影響力,這很可能會影響到大量的上下游或相關(guān)客戶群體。成功留住這些大客戶將使通訊運營商能夠在激烈的市場競爭中立足。因此,準確衡量大客戶滿意度,進—步提高服務(wù)質(zhì)量,滿足大客戶的個性化需求是企業(yè)的關(guān)鍵工作。作為當?shù)刈畲蟮耐ㄐ胚\營商,江蘇電信T分公司目前面臨著諸多問題,落后的全覆蓋網(wǎng)絡(luò)和不良終端支持等諸多因素。它還面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)公司的崛起對通信行業(yè)的廣泛影響。如何應(yīng)對這些生存困境是江蘇電信T分公司必須解決的難題。由于大客戶工作的重要性,本文主要討論了江蘇電信T分公司對大客戶滿意度的評價,闡述了大客戶理論,滿意度理論以及國內(nèi)外的理論架構(gòu)。第二,目前電信業(yè)的客戶滿意度概況,設(shè)計了大客戶滿意度評估模型,并組織了江蘇電信T分公司的大客戶滿意度問卷調(diào)查。最后,根據(jù)調(diào)查問卷整理數(shù)據(jù),總結(jié)了江蘇電信T分公司的大客戶滿意度打分低的不足... 

【文章來源】：揚州大學江蘇省

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖４－１江蘇電信Ｔ分公司品牌形象得分??調(diào)查結(jié)果顯示，該公司在品牌形象這一測評指標的的得分相對較高，為８．?７６份，但??

■??圖４－２江蘇電信Ｔ分公司服務(wù)質(zhì)量得分??由圖４－２�？芍K電信Ｔ分公司在“服務(wù)質(zhì)量感知滿意度表現(xiàn)評價”方面的最終??分值是８．?７３，其中分值最低的是“業(yè)務(wù)咨詢方便性”。??調(diào)查結(jié)果顯示，Ｔ分公司在“業(yè)務(wù)咨詢方便性”方面的分值是８．?４５，這就意著該公司??業(yè)務(wù)并不暢通，客戶對業(yè)務(wù)受理存有疑慮，與客戶經(jīng)理溝通存在一定的問題。咨詢１００００??客服熱線，并不能充分符合客戶要求，水平有待提升。??而該公司在“客戶經(jīng)理推薦的活動或業(yè)務(wù)”方面的分值是８．?６８。在“客戶經(jīng)理專業(yè)水??平”方面的分值是８．?６，證明客戶對該公司客戶經(jīng)理的專業(yè)能力認同度一般，基本能符合??客戶要求。而在“客戶經(jīng)理態(tài)度”方面的分值是９．１，這意味著客戶認為該公司的客戶經(jīng)??

圖４－３客戶價值感知得分表??調(diào)查結(jié)果顯示，Ｔ分公司在“價值感知評估”這一項目上的分值僅有７．５７，證明客此的滿意度相當?shù)停蛻舻膬r值體驗不佳。??而在“附加服務(wù)的實用性”這一子項目上的分值是７．?３３，所所有子項目中分值最小的是因為該公司開設(shè)附加服務(wù)的標準是固定的業(yè)務(wù)指標，并沒有對客戶需求進行充分的，不了解客戶的實際需要，這就導致客戶對其看法不佳。感覺是價格昂貴，促銷不好，??用量小。??在“資費競爭力”這一子項目上的分值是７．８，屬于較高水平。這就證明客戶認為費競爭力還是比較高的，事實上，江蘇電信Ｔ分公司在固定線路、互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)線方為有利，其價格更加優(yōu)惠。??在“物有所值”這一子項目上的分值是７．６１，證明客戶對其滿意度一般，因為雖然司的固網(wǎng)等服務(wù)價格比較公道，但客戶對其增值服務(wù)的價格通常都比較不滿意。此外江蘇電信Ｔ分公司市場競爭力不強是有關(guān)聯(lián)的。??

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：2944776