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基于大數(shù)據(jù)的F集團(tuán)CRM改進(jìn)研究

發(fā)布時間:2020-12-25 17:27
  當(dāng)前,中國汽車領(lǐng)域的競爭日趨激烈,銷售增幅日漸放緩,這就要求整車企業(yè)著眼于整個汽車產(chǎn)品生命周期為用戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),而這其中一個很關(guān)鍵的要素就是構(gòu)建高效的CRM體系,從而能夠保有完備的用戶信息、提供各種擴(kuò)展功能、進(jìn)行精細(xì)化管理、最終實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。F集團(tuán)是國內(nèi)領(lǐng)先的汽車企業(yè),旗下有多個自主品牌銷售公司,目前的CRM系統(tǒng)和體系已經(jīng)逐步建立,但還不夠完善。具體地,旗下自主品牌擁有兩家乘用車和四家商用車銷售公司,目前各銷售公司的CRM系統(tǒng)僅能夠支持經(jīng)銷商層面售前和售后的業(yè)務(wù)流程和部分客戶關(guān)懷,且水平參差不齊;銷售公司層面,各公司的CRM體系也未完全展開,對于客戶數(shù)據(jù)的采集和應(yīng)用主要集中在產(chǎn)品和服務(wù)咨詢、投訴管理以及活動通知,非常有限.因此,針對現(xiàn)有CRM體系存在的不足進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn),已經(jīng)勢在必行。本文作者所在的公司是該汽車集團(tuán)下屬負(fù)責(zé)IT業(yè)務(wù)的子公司M,經(jīng)過集團(tuán)管理部門決定,由M公司與咨詢T公司一起,對F集團(tuán)CRM進(jìn)行改進(jìn)及實(shí)施工作。首先,對集團(tuán)層面和分子公司、經(jīng)銷商層面展開了深入的調(diào)研和訪談。同時,借助咨詢公司的積累,分析了集團(tuán)CRM當(dāng)前的優(yōu)劣勢,市場中面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。分別選了... 

【文章來源】:吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】:53 頁

【學(xué)位級別】:碩士

【部分圖文】:

基于大數(shù)據(jù)的F集團(tuán)CRM改進(jìn)研究


CRM過程圖

福特,CRM戰(zhàn)略,福特汽車,客戶需求


吉林大學(xué)碩士學(xué)位論文8行的客戶連接部,進(jìn)一步加強(qiáng)客戶為中心的戰(zhàn)略,如圖3.1 福特CRM戰(zhàn)略發(fā)展三階段所示:圖 3.1 福特 CRM 戰(zhàn)略發(fā)展的三個階段福特汽車集團(tuán) CRM 建設(shè)的目標(biāo)是“以客為尊,通過深入理解客戶需求建立具有影響力的品牌文化”。主要功能包括,數(shù)據(jù)集中管理,CRM 創(chuàng)新方法的應(yīng)用,客戶關(guān)懷、再營銷及衍生業(yè)務(wù),客戶未來幾個模塊。具體地,通過數(shù)據(jù)集中管理,實(shí)現(xiàn)了基于福特集團(tuán)層面整合客戶縱向以及橫向的所有信息,進(jìn)行數(shù)據(jù)的集中管理。通過 CRM 創(chuàng)新方法的研發(fā)以及應(yīng)用(類似于消費(fèi)者研究),例如由客戶連接部門開發(fā)的“福特派”軟件,主要服務(wù)于福特的車主和使用福特;趥鹘y(tǒng)的售后客戶關(guān)懷的內(nèi)容,主要從事售后服務(wù)、客戶關(guān)懷活動的管理等業(yè)務(wù),現(xiàn)有客戶再營銷及衍生金融業(yè)務(wù)。從購車和用車衍生出去

維度,多重,外部數(shù)據(jù)


況、福特金融信息、車輛主要行駛路段信息、車輛救援歷史信息將上述三類數(shù)據(jù)進(jìn)一步整合,建立了產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門,給產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供一些理念上的靈感和借鑒;市場營銷部門,為分析不同層級的客戶、經(jīng)銷商設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷活動提供數(shù)據(jù)參考發(fā)展舉措三:引入外部數(shù)據(jù),尋找潛在客戶群體,實(shí)施精準(zhǔn)營銷(201首先,引入多種外部數(shù)據(jù)渠道進(jìn)行數(shù)據(jù)的初步分析;接著,通過大數(shù)據(jù)分潛在客戶群,形成消費(fèi)者肖像,并匹配網(wǎng)絡(luò)相關(guān)人群;最后,通過特定人準(zhǔn)營銷措施。針對福特已有的客戶,將外部數(shù)據(jù)與內(nèi)部后臺數(shù)據(jù)直接對接,通過twiter 推送一些信息,并根據(jù)客戶動態(tài)來進(jìn)行營銷策略的調(diào)整目前還難以做到所有消費(fèi)者數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)的嚴(yán)格對應(yīng),通過愛卡等售線索,通過特定人群匹配模型,將潛在客戶轉(zhuǎn)化成福特車主。重點(diǎn)模塊二:CRM 創(chuàng)新方法的應(yīng)用(消費(fèi)者研究)具體的發(fā)展舉措,首先,建立多重消費(fèi)者分析維度,為產(chǎn)品設(shè)計(jì)及市場如圖 3.2 多重消費(fèi)者分析維度圖所示:

【參考文獻(xiàn)】:
期刊論文
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博士論文
[1]移動用戶網(wǎng)絡(luò)行為分析與預(yù)測方法研究[D]. 羅海艷.沈陽農(nóng)業(yè)大學(xué) 2015

碩士論文
[1]基于大數(shù)據(jù)挖掘的精準(zhǔn)營銷策略研究[D]. 林慶鵬.蘭州理工大學(xué) 2016
[2]客戶關(guān)系管理實(shí)施戰(zhàn)略研究[D]. 高亮.山東大學(xué) 2006



本文編號:2938088

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