本文關(guān)鍵詞：小額貸款公司客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，金融行業(yè)也進(jìn)入了一個(gè)高速發(fā)展期。2008年全球金融危機(jī)以后，調(diào)結(jié)構(gòu)、穩(wěn)增長(zhǎng)成為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。為了激發(fā)市場(chǎng)活力，國(guó)家發(fā)布了一系列政策支持中小型民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展。尤其是在金融方面進(jìn)一步向民營(yíng)中小型企業(yè)傾斜，，這也給小額貸款公司提供了政策支持和市場(chǎng)空間。隨著小額貸款公司的不斷增多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。如何在如此激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境保持競(jìng)爭(zhēng)力是很多中小額貸款公司所普遍面臨的問(wèn)題。其中優(yōu)化客戶體驗(yàn)質(zhì)量，保持客戶忠誠(chéng)度，是一項(xiàng)非常重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。雖然客戶體驗(yàn)越來(lái)越受到大家的重視，但是除了互聯(lián)網(wǎng)、通信等高科技行業(yè)以外，其他行業(yè)對(duì)于客戶體驗(yàn)的認(rèn)知程度還不夠。比如金融行業(yè)，雖然金融行業(yè)一直很注重客戶的管理，也引入了像CRM這樣的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是很少有企業(yè)將客戶體驗(yàn)單獨(dú)作為一項(xiàng)因素來(lái)管理。這就導(dǎo)致了金融行業(yè)的客戶忠誠(chéng)度普遍不高，經(jīng)常出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象。在這個(gè)背景下，結(jié)合作者自身的工作經(jīng)歷，選擇研究小額貸款公司的客戶體驗(yàn)，而且專(zhuān)注于研究客戶體驗(yàn)的評(píng)價(jià)技術(shù)，本文將設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)小額貸款公司的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 本論文首先結(jié)合對(duì)客戶體驗(yàn)基本概念和CRM的研究，分析了小額貸款公司的客戶體驗(yàn)；然后研究客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)算法，建立了以KPI、體驗(yàn)因素、滿意度水平層層映射的三層指標(biāo)體系，并選擇神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法作為評(píng)價(jià)算法，最終確定本系統(tǒng)中最關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。在此基礎(chǔ)上，本論文使用軟件工程中的一系列設(shè)計(jì)方法，完成對(duì)小額貸款公司的客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)工作，最后基于J2EE平臺(tái)開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)了本系統(tǒng)，并使用軟件測(cè)試方法對(duì)系統(tǒng)測(cè)試改進(jìn)和完善。 本論文所實(shí)現(xiàn)的小額貸款公司客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)是客戶體驗(yàn)技術(shù)在中小型金融企業(yè)管理中的一次實(shí)踐，本系統(tǒng)的主要功能有評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的錄入、清洗，評(píng)價(jià)模型建立、訓(xùn)練，客戶體驗(yàn)滿意度評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，系統(tǒng)管理。小額貸款公司客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要用來(lái)輔助客戶經(jīng)理和管理人員獲取公司主要業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)質(zhì)量情況，根據(jù)體驗(yàn)質(zhì)量的分析結(jié)果，制定業(yè)務(wù)改進(jìn)策略，以提高客戶的滿意度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶忠誠(chéng)度。
【關(guān)鍵詞】：客戶體驗(yàn) 滿意度評(píng)價(jià) 指標(biāo)體系 小額貸款
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類(lèi)號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 引言11-15
• 1.1 項(xiàng)目研究的背景和意義11-12
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.4 論文組織結(jié)構(gòu)14-15
• 第2章 基礎(chǔ)理論和相關(guān)技術(shù)介紹15-26
• 2.1 客戶體驗(yàn)15-18
• 2.1.1 定義15
• 2.1.2 客戶體驗(yàn)管理與 CRM15-17
• 2.1.3 小額貸款公司的客戶體驗(yàn)17-18
• 2.2 UML 建模方法18-22
• 2.2.1 UML 概述18
• 2.2.2 UML 的圖形表示18-21
• 2.2.3 UML 建模過(guò)程21-22
• 2.3 J2EE 開(kāi)發(fā)環(huán)境22-25
• 2.3.1 實(shí)現(xiàn)技術(shù)分析22-23
• 2.3.2 JSP 技術(shù)優(yōu)勢(shì)23-24
• 2.3.3 技術(shù)平臺(tái)選擇24-25
• 2.4 本章小結(jié)25-26
• 第3章 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型的設(shè)計(jì)26-36
• 3.1 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系26-28
• 3.1.1 小額貸款公司的業(yè)務(wù)分析26
• 3.1.2 小額貸款公司的客戶分析26-27
• 3.1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立27-28
• 3.2 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)算法的選擇28-31
• 3.2.1 常見(jiàn)評(píng)價(jià)算法分析28-29
• 3.2.2 評(píng)價(jià)算法的選擇29-31
• 3.3 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型31-34
• 3.3.1 評(píng)價(jià)模型的建立思路31-32
• 3.3.2 評(píng)價(jià)模型的使用32-34
• 3.4 本章小結(jié)34-36
• 第4章 小額貸款公司客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)36-49
• 4.1 系統(tǒng)需求分析36-37
• 4.1.1 系統(tǒng)功能需求分析36-37
• 4.1.2 系統(tǒng)客戶角色分析37
• 4.2 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程分析37-39
• 4.2.1 數(shù)據(jù)錄入和清洗的流程37-38
• 4.2.2 評(píng)價(jià)模型的建立和訓(xùn)練流程38-39
• 4.2.3 客戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)流程39
• 4.3 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)39-42
• 4.3.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則39-40
• 4.3.2 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)40-42
• 4.4 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)42-45
• 4.4.1 數(shù)據(jù)錄入功能42-43
• 4.4.2 數(shù)據(jù)清洗功能43
• 4.4.3 模型建立和滿意度評(píng)價(jià)功能43-44
• 4.4.4 管理維護(hù)功能44-45
• 4.5 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)45-48
• 4.5.1 KPI 信息表45-46
• 4.5.2 指標(biāo)表46
• 4.5.3 指標(biāo)權(quán)重表46-47
• 4.5.4 QOE 評(píng)價(jià)表47-48
• 4.6 本章小結(jié)48-49
• 第5章 系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與測(cè)試49-63
• 5.1 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)環(huán)境49
• 5.1.1 服務(wù)器端硬件與軟件配置49
• 5.1.2 數(shù)據(jù)庫(kù)選擇49
• 5.2 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)49-53
• 5.2.1 數(shù)據(jù)層的實(shí)現(xiàn)49-52
• 5.2.2 業(yè)務(wù)邏輯層的實(shí)現(xiàn)52-53
• 5.2.3 表示層的實(shí)現(xiàn)53
• 5.3 系統(tǒng)展示53-57
• 5.4 系統(tǒng)測(cè)試57-61
• 5.4.1 測(cè)試準(zhǔn)備58
• 5.4.3 建立測(cè)試實(shí)例58-61
• 5.4.4 測(cè)試總結(jié)61
• 5.5 本章小結(jié)61-63
• 第6章 總結(jié)與展望63-64
• 參考文獻(xiàn)64-67
• 致謝67

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本文編號(hào)：293719