本文關(guān)鍵詞：RW公司服務(wù)質(zhì)量分析與提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)隨著科技日新月異的飛速發(fā)展,市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境的日益激烈,客戶資源的愈來愈珍貴稀有,企業(yè)僅僅依靠有形產(chǎn)品的傳統(tǒng)制造業(yè)來維持核心競(jìng)爭力,獲取戰(zhàn)略性競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的運(yùn)營方式已經(jīng)難以為繼。顧客方面也因?yàn)楫a(chǎn)品的豐富性和同質(zhì)性,使得選擇時(shí)傾向于更能夠滿足客戶需求和期望的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)的統(tǒng)一體,而忽略單純的產(chǎn)品差異。因此,優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量結(jié)合并能夠提供給客戶綜合全方位解決方案的服務(wù),成為信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的戰(zhàn)略制高點(diǎn)。本文研究正是在服務(wù)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的背景下,對(duì)信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的成長性公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究分析。在參閱大量的基于公開渠道收集到的研究企業(yè)管理者對(duì)公司戰(zhàn)略,管理思想,行業(yè)觀點(diǎn)的闡述和行業(yè)新聞報(bào)道,再加之公司內(nèi)部的大量可靠的非涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)資料基礎(chǔ)上,從企業(yè)的當(dāng)前服務(wù)運(yùn)作和質(zhì)量現(xiàn)狀出發(fā),運(yùn)用服務(wù)營銷理論知識(shí),深入全面剖析企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距形成的原因。本文利用了文獻(xiàn)閱讀和參照對(duì)比的主要研究方法,結(jié)合研究目標(biāo)公司的當(dāng)前服務(wù)運(yùn)營管理狀況,以服務(wù)利潤鏈運(yùn)作原理為核心,以服務(wù)質(zhì)量差距模型為框架,形成差距的關(guān)鍵因素為線索,以客戶滿意度為評(píng)價(jià)準(zhǔn)繩,SERVQUAL,員工滿意度指標(biāo)為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營管理的基本理論,研究、分析、探索企業(yè)發(fā)展、運(yùn)營過程中存在的服務(wù)質(zhì)量問題,找到存在的問題,問題產(chǎn)生的根本原因,并運(yùn)用相應(yīng)理論解決問題的研究方法。本文的分析注重了問題的層次性和重要性,改進(jìn)企業(yè)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和改善企業(yè)當(dāng)前的人力資源策略成為分析解決問題的重點(diǎn)。同時(shí)也關(guān)注了企業(yè)服務(wù)運(yùn)營的整體和個(gè)體關(guān)系,從整體和個(gè)體分別提出了彌合服務(wù)質(zhì)量差距的策略建議。本文采用的參照法所對(duì)比的依據(jù)為可應(yīng)用于制造業(yè)和信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)運(yùn)營管理理論,并針對(duì)性地提出了彌合服務(wù)質(zhì)量四種供應(yīng)商差距的關(guān)鍵性策略,為成長性企業(yè)的可持續(xù)性快速發(fā)展,壯大成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者,鑄就企業(yè)名牌,成為受歡迎的雇主,構(gòu)建和夯實(shí)企業(yè)核心競(jìng)爭力提供了理論方面的參考。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 員工滿意度
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F416.63;F274
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-11
• 第一章 緒論11-17
• 1.1 選題背景與意義11-12
• 1.2 RW公司簡介12
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)與內(nèi)容12-13
• 1.4 本文創(chuàng)新點(diǎn)13-14
• 1.5 相關(guān)理論與方法14-17
• 1.5.1 服務(wù)質(zhì)量14-15
• 1.5.2 員工滿意度15-16
• 1.5.3 顧客滿意度16
• 1.5.4 服務(wù)補(bǔ)救策略16-17
• 第二章 RW公司服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析17-26
• 2.1 顧客傾聽方面17-19
• 2.1.1 市場(chǎng)營銷研究導(dǎo)向17
• 2.1.2 市場(chǎng)研究和需求分析17-18
• 2.1.3 溝通渠道18
• 2.1.4 服務(wù)補(bǔ)救措施18-19
• 2.1.5 客戶關(guān)系管理19
• 2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)方面19-20
• 2.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)19-20
• 2.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)20
• 2.3 服務(wù)績效方面20-23
• 2.3.1 人力資源策略20-21
• 2.3.2 組織架構(gòu)21
• 2.3.3 工作流程和項(xiàng)目管理21-22
• 2.3.4 供應(yīng)鏈現(xiàn)狀22-23
• 2.4 顧客溝通方面23-25
• 2.4.1 營銷策略的片面性23-24
• 2.4.2 服務(wù)承諾與履行24
• 2.4.3 定價(jià)策略24-25
• 2.5 本章小結(jié)25-26
• 第三章 RW公司服務(wù)質(zhì)量問題的原因分析26-33
• 3.1 傾聽差距的原因分析26-28
• 3.1.1 市場(chǎng)營銷研究導(dǎo)向不充分26
• 3.1.2 與客戶溝通渠道不順暢26-27
• 3.1.3 服務(wù)補(bǔ)救措施不完善27
• 3.1.4 關(guān)系營銷未完全實(shí)施27-28
• 3.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)差距的原因分析28-29
• 3.2.1 服務(wù)設(shè)計(jì)不當(dāng)28-29
• 3.2.2 服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)缺乏29
• 3.3 服務(wù)績效差距的原因分析29-31
• 3.3.1 不匹配的人力資源策略29-30
• 3.3.2 官僚的組織架構(gòu)30
• 3.3.3 待優(yōu)化的工作流程30-31
• 3.3.4 傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理思想31
• 3.4 溝通差距的原因分析31-32
• 3.4.1 營銷策略的片面性31-32
• 3.4.2 服務(wù)承諾與履行不一致32
• 3.4.3 不適當(dāng)?shù)亩▋r(jià)策略32
• 3.5 本章小結(jié)32-33
• 第四章 RW公司服務(wù)質(zhì)量提升策略33-53
• 4.1 傾聽差距的彌合策略33-38
• 4.1.1 建立以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)策略33-34
• 4.1.2 向上溝通策略34
• 4.1.3 完善服務(wù)補(bǔ)救策略34-35
• 4.1.4 構(gòu)建關(guān)系營銷策略35-36
• 4.1.5 改進(jìn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)36-38
• 4.2 服務(wù)設(shè)計(jì)與標(biāo)準(zhǔn)差距的修補(bǔ)策略38-41
• 4.2.1 加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新38-39
• 4.2.2 設(shè)計(jì)以顧客為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)39-41
• 4.2.3 建立客戶服務(wù)體驗(yàn)機(jī)制41
• 4.3 服務(wù)績效差距的修復(fù)策略41-48
• 4.3.1 建立企業(yè)服務(wù)文化42
• 4.3.2 人力資源策略的改進(jìn)42-47
• 4.3.3 建立和供應(yīng)商合作的戰(zhàn)略47-48
• 4.4 溝通差距的消除策略48-51
• 4.4.1 整合服務(wù)營銷傳播49-51
• 4.4.2 建立科學(xué)合理的定價(jià)方法51
• 4.5 本章小結(jié)51-53
• 第五章 結(jié)論53-56
• 5.1 本文的主要結(jié)論53-54
• 5.2 進(jìn)一步研究展望54-56
• 致謝56-57
• 參考文獻(xiàn)57-59

【相似文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 蔡孝成;RW公司服務(wù)質(zhì)量分析與提升策略研究[D];電子科技大學(xué);2014年

  本文關(guān)鍵詞：RW公司服務(wù)質(zhì)量分析與提升策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：290384