近來年,個(gè)人客戶經(jīng)理制度是各大商業(yè)銀行廣泛采用的一種管理和經(jīng)營(yíng)方式。高素質(zhì)的個(gè)人客戶經(jīng)理人才隊(duì)伍建設(shè)有助于銀行客戶服務(wù)水平的提升及既定戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。商業(yè)銀行一般采用績(jī)效考核方法對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行管理和評(píng)價(jià)。就蘇州C銀行而言,自實(shí)施個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核以來雖然取得了一些成績(jī)和經(jīng)驗(yàn),但隨著銀行快速發(fā)展,現(xiàn)行績(jī)效考核管理體系已不能滿足要求,需要進(jìn)行合理的優(yōu)化和改進(jìn)。論文以蘇州C銀行個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核為研究對(duì)象,對(duì)蘇州C銀行個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍及個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核現(xiàn)狀進(jìn)行分析,包括現(xiàn)行的考核內(nèi)容、考核流程、考核指標(biāo)等。然后通過問卷調(diào)查和個(gè)人訪談相結(jié)合的方式,發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核存在的問題和不足,深入分析存在問題的成因。接下來,結(jié)合前文論述確立蘇州C銀行個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系改進(jìn)的目標(biāo)及原則,分層次、多角度地對(duì)績(jī)效考核體系的改進(jìn)對(duì)策進(jìn)行優(yōu)化,主要內(nèi)容包括完善考核方案、細(xì)化考核流程、優(yōu)化考核指標(biāo)、采用綜合方法、增加相應(yīng)比重、實(shí)施分級(jí)評(píng)定、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用等七個(gè)層面,優(yōu)化和補(bǔ)充了原有考核體系。最后,為確保個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系改進(jìn)對(duì)策順利實(shí)施,提供一系列支撐性保障措施,包括觀念保障、管理保障、教育保障及技術(shù)保障四方面的內(nèi)容。
【學(xué)位單位】：蘇州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

的意見和質(zhì)疑。本章將通過問卷調(diào)查和個(gè)人訪談相結(jié)合的方式，研究現(xiàn)行個(gè)人客戶理績(jī)效考核存在的問題和不足，深入分析存在問題的原因。4.1 問卷調(diào)查和個(gè)人訪談問卷調(diào)查和個(gè)人訪談可以在較短時(shí)間內(nèi)掌握一定樣本范圍內(nèi)的數(shù)據(jù)分析調(diào)查果，也可以獲得比較具有說服力的參考數(shù)據(jù)，從而盡可能地降低定性分析過程之中個(gè)體差異、片面認(rèn)識(shí)等因素導(dǎo)致的人為誤差。4.1.1 問卷調(diào)查蘇州 C 銀行針對(duì)個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核的調(diào)查問卷對(duì)象是由計(jì)算機(jī)隨機(jī)抽取的80 名客戶經(jīng)理。共設(shè)計(jì)發(fā)放 80 份調(diào)查問卷（內(nèi)容詳見附錄），其后 80 份問卷全部收回，而且全部為有效問卷。對(duì)收回的調(diào)研問卷答案及關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行分析如下：關(guān)于是否同意個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)制定的合理性問題，調(diào)查結(jié)果如圖 4-1 示：

圖 4-2 個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效目標(biāo)設(shè)定時(shí)溝通是否充分如圖 4-2 所示，在參與調(diào)查的個(gè)人客戶經(jīng)理當(dāng)中，只有 12.5%左右的個(gè)人客戶認(rèn)為進(jìn)行了充分的溝通，有 19%的個(gè)人客戶經(jīng)理認(rèn)為一般，剩下 48.5%的個(gè)人客理不認(rèn)為進(jìn)行了充分的溝通。即大部分個(gè)人客戶經(jīng)理認(rèn)為在確定全員績(jī)效目標(biāo)銀行或所在支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并未與自己進(jìn)行過充分的溝通，這可能導(dǎo)致大家對(duì)考標(biāo)了解不透徹，從而認(rèn)為個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核僅僅是“走走形式”，與自己的利益關(guān)聯(lián)不大。同時(shí)，由于在考核過程中一些必要的溝通協(xié)調(diào)工作不夠到位，導(dǎo)少個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)于考核環(huán)節(jié)及結(jié)果有很大的抵觸情緒。③關(guān)于是否同意個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容范圍的全面性，調(diào)查結(jié)果如圖 示：

圖 4-2 個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效目標(biāo)設(shè)定時(shí)溝通是否充分如圖 4-2 所示，在參與調(diào)查的個(gè)人客戶經(jīng)理當(dāng)中，只有 12.5%左右的個(gè)人客戶認(rèn)為進(jìn)行了充分的溝通，有 19%的個(gè)人客戶經(jīng)理認(rèn)為一般，剩下 48.5%的個(gè)人客理不認(rèn)為進(jìn)行了充分的溝通。即大部分個(gè)人客戶經(jīng)理認(rèn)為在確定全員績(jī)效目標(biāo)時(shí) 銀行或所在支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并未與自己進(jìn)行過充分的溝通，這可能導(dǎo)致大家對(duì)考標(biāo)了解不透徹，從而認(rèn)為個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核僅僅是“走走形式”，與自己的利益關(guān)聯(lián)不大。同時(shí)，由于在考核過程中一些必要的溝通協(xié)調(diào)工作不夠到位，導(dǎo)少個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)于考核環(huán)節(jié)及結(jié)果有很大的抵觸情緒。③關(guān)于是否同意個(gè)人客戶經(jīng)理績(jī)效考核內(nèi)容范圍的全面性，調(diào)查結(jié)果如圖 4示：

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2823615