經(jīng)過逾35載的改革開放,我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)生了天翻地覆的變化,國(guó)民經(jīng)濟(jì)水平大幅提升,并在未來相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)仍具有巨大發(fā)展?jié)摿?居民個(gè)人金融資產(chǎn)同期增長(zhǎng)明顯。經(jīng)濟(jì)體制改革不斷深化,國(guó)民的收入和家庭財(cái)產(chǎn)穩(wěn)步增加,于是,在這種情況下,社會(huì)對(duì)于銀行服務(wù)的需求也逐漸開始深化。尤其是近些年來,受經(jīng)濟(jì)危機(jī)等因素的影響,國(guó)民更加依賴于銀行這一傳統(tǒng)的財(cái)產(chǎn)保值、增值渠道。在這種情況下,銀行想要自身的服務(wù)和產(chǎn)品更加滿足客戶的需求,以提高自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來,就必須要不斷地改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù),提高客戶的服務(wù)滿意度,以滿足銀行自身發(fā)展和社會(huì)公眾的需求。另一方面,隨著銀行業(yè)務(wù)的不斷拓展,銀行在業(yè)務(wù)方面的劃分更加具體,客戶服務(wù)作為銀行的一個(gè)重要工作內(nèi)容,隨著時(shí)代的發(fā)展在整個(gè)銀行中所占據(jù)到的位置越來越重要。由于享受銀行業(yè)務(wù)的客戶很多都是銀行的重要客戶,因此,對(duì)這些客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù),提高他們的服務(wù)滿意度就顯得尤其重要。特別是在當(dāng)前客戶需求多元化不斷發(fā)展的今天,銀行作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè),其客戶服務(wù)的優(yōu)劣決定了客戶的滿意度,并最終對(duì)銀行的績(jī)效有直接性影響。因此,在這種大的環(huán)境背景下,如何全面提升銀行的客戶滿意度,已經(jīng)成為當(dāng)前銀行普遍存在并亟需解決的問題。正是基于這種時(shí)代背景,本文以H銀行業(yè)務(wù)客戶服務(wù)滿意度為研究對(duì)象,研究?jī)?nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面:第一部分為緒論,重點(diǎn)介紹了本文的研究背景、研究意義、研究?jī)?nèi)容和研究方法,并對(duì)國(guó)內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹;第二部分對(duì)客戶滿意度的定義及測(cè)評(píng)方法進(jìn)行了概述,同時(shí)針對(duì)銀行客戶滿意度的測(cè)評(píng)及方法,對(duì)期望理論、績(jī)效理論及公平理論進(jìn)行介紹;第三部分為案例分析,首先對(duì)H銀行的基本情況、銀行客戶服務(wù)體系及客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行了介紹,通過對(duì)服務(wù)內(nèi)容和客戶服務(wù)體系基本情況進(jìn)行介紹,為下文的進(jìn)一步研究提供依據(jù);第四部分為H銀行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià),本部分首先對(duì)銀行服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)原則及營(yíng)銷因素進(jìn)行介紹,然后針對(duì)銀行的具體情況設(shè)計(jì)了服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的具體方案,并建立模型進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)對(duì)銀行當(dāng)前客戶服務(wù)方面存在的問題進(jìn)行介紹;第五部分則是客戶服務(wù)體系的優(yōu)化,本部分對(duì)優(yōu)化的目標(biāo)和原則、具體的優(yōu)化方案進(jìn)行了重點(diǎn)介紹,同時(shí)為了保證客戶服務(wù)體系優(yōu)化能夠得到有效推進(jìn),本部分還提出從開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)、注重人才的培養(yǎng)和引進(jìn)以及加快信息化建設(shè)等多個(gè)方面進(jìn)行保障;第六部分為結(jié)論,提出本文的研究結(jié)論,并針對(duì)研究不足指出下階段的研究方向。
【學(xué)位單位】：西南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F832.2
【部分圖文】：

圖 4.2 H 銀行客戶開戶年限情況圖此外，在對(duì)高端客戶的維護(hù)上，由于 H 銀行對(duì)客戶的劃分已經(jīng)有了一定據(jù)，但是在具體的服務(wù)上卻并沒有依據(jù)不同層級(jí)的客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服相關(guān)的維護(hù)工作也并沒有就位。銀行之所以維護(hù)力度不足，主要是因?yàn)橘Y金并不是很足，銀行從自身角度出發(fā)一定會(huì)將最好的資源留給最好的客戶，這使得很多潛在的重點(diǎn)客戶并沒有維護(hù)到。本來銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力就較弱，再這樣的政策引起部分客戶的不滿，不利于銀行長(zhǎng)期的發(fā)展。4.4.3 產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足客戶需求隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，人們的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣也呈現(xiàn)出多元化的趨勢(shì)，組織產(chǎn)品和服務(wù)也逐漸向多元化方向進(jìn)行演化。銀行業(yè)務(wù)作為銀行向

4 H 銀行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查與評(píng)價(jià)在這一方面，H 銀行還有較大的提升空間。4.4.4 優(yōu)秀復(fù)合型人才數(shù)量不足當(dāng)今社會(huì)，組織要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就要有人才作為支撐，尤其是在科學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，組織人才需求和培方向更偏向于復(fù)合型人才。市場(chǎng)服務(wù)作為組織一項(xiàng)重要的活動(dòng)，對(duì)復(fù)合型人需求更加迫切。H 銀行客戶服務(wù)體系的優(yōu)化也同樣需要復(fù)合型人才作為基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前4條

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本文編號(hào)：2824116