本文關(guān)鍵詞：中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,全球經(jīng)濟(jì)金融一體化和金融渠道電子化成為大勢(shì)所趨,客戶對(duì)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)提出更高要求,這些促使國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行必須通過不斷完善改進(jìn)服務(wù)體系,滿足市場(chǎng)日益復(fù)雜化、個(gè)性化、多樣化的需求。為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇,商業(yè)銀行相繼建立起客戶關(guān)系管理體系,以提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)率。國(guó)有商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)金融改革的排頭兵,近年來受到來自中小股份制商業(yè)銀行、外資銀行、非銀行金融機(jī)構(gòu)以及潛在的網(wǎng)絡(luò)電商、民營(yíng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)壓力。如果不能有效開展客戶關(guān)系管理,將出現(xiàn)客戶晉級(jí)遲緩、存量客戶流失、客戶質(zhì)量和數(shù)量增長(zhǎng)乏力的狀況,從而降低市場(chǎng)份額,削弱核心競(jìng)爭(zhēng)力,對(duì)商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展造成影響。 本文以中國(guó)銀行揚(yáng)州分行為個(gè)案,探討其現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理模式,分析利弊,以期找到優(yōu)化改善的途徑,并對(duì)國(guó)有股份制商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理提供借鑒。首先,本文對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究成果進(jìn)行回顧與梳理。其次,在對(duì)中國(guó)銀行揚(yáng)州分行進(jìn)行調(diào)研的基礎(chǔ)上,分析其內(nèi)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。再次,全面剖析中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)內(nèi)涵、基本策略和主要問題。最后,本文明確中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和流程,并改進(jìn)提出建議,即強(qiáng)化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念、推行差異化服務(wù)、構(gòu)建更完備的市場(chǎng)營(yíng)銷體系、重組再造業(yè)務(wù)流程、獲取更全面完整的客戶反饋、完善CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能、加強(qiáng)對(duì)工作過程的管控、加強(qiáng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)和人才建設(shè)、加快產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新等。 本文在研究中,主要采用規(guī)范分析和實(shí)證研究的方法。在對(duì)大量國(guó)內(nèi)外專業(yè)論述和文獻(xiàn)資料進(jìn)行歸納總結(jié)的基礎(chǔ)上,提煉適合中國(guó)銀行揚(yáng)州分行解決客戶關(guān)系管理難題的主要途徑。這是對(duì)中國(guó)銀行揚(yáng)州分行實(shí)施客戶關(guān)系管理的進(jìn)一步理論探索,更是立足改善客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,推進(jìn)中國(guó)銀行揚(yáng)州分行健康持續(xù)發(fā)展的有益嘗試。同時(shí),本文為中國(guó)銀行其它地市級(jí)二級(jí)分行優(yōu)化客戶關(guān)系管理提供了借鑒和參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 差異化服務(wù) 業(yè)務(wù)流程管理 客戶滿意度
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.33;F274
【目錄】：

• 中文摘要2-3
• Abstract3-7
• 1 緒論7-13
• 1.1 選題背景和研究意義7-8
• 1.1.1 選題背景7-8
• 1.1.2 研究意義8
• 1.2 文獻(xiàn)綜述8-11
• 1.2.1 基于管理理念范疇的研究8-9
• 1.2.2 基于營(yíng)銷策略范疇的研究9-10
• 1.2.3 基于管理機(jī)制范疇的研究10
• 1.2.4 基于信息科技范疇的研究10
• 1.2.5 基于商業(yè)周期范疇的研究10
• 1.2.6 國(guó)內(nèi)外研究評(píng)述10-11
• 1.3 研究目的、研究?jī)?nèi)容、研究方法、技術(shù)路線11-12
• 1.3.1 研究目的11
• 1.3.2 研究?jī)?nèi)容11
• 1.3.3 研究方法11
• 1.3.4 技術(shù)路線11-12
• 1.4 本文的創(chuàng)新點(diǎn)和可能存在的不足12-13
• 2 客戶關(guān)系管理理論分析13-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念和表現(xiàn)形式13
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念13
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的表現(xiàn)形式13
• 2.2 客戶關(guān)系管理基本理論13-18
• 2.2.1 客戶營(yíng)銷理論13-14
• 2.2.2 客戶關(guān)系生命周期理論14-15
• 2.2.3 客戶滿意陷阱理論15-16
• 2.2.4 客戶讓渡價(jià)值理論16-18
• 3 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析18-28
• 3.1 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行簡(jiǎn)介18
• 3.2 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析18-25
• 3.2.1 總體環(huán)境分析19-21
• 3.2.2 行業(yè)環(huán)境分析21-23
• 3.3.3 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析23-25
• 3.3 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析25-28
• 3.3.1 內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)分析25-26
• 3.3.2 內(nèi)部劣勢(shì)分析26-28
• 4 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析28-36
• 4.1 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的歷史沿革28
• 4.2 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)內(nèi)涵28-31
• 4.2.1 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理核心29
• 4.2.2 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理實(shí)質(zhì)29-30
• 4.2.3 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程30
• 4.2.4 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行的客戶關(guān)系管理是一種動(dòng)態(tài)均衡30
• 4.2.5 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理需要協(xié)作實(shí)現(xiàn)30-31
• 4.2.6 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理是系統(tǒng)工程31
• 4.3 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的基本策略31-33
• 4.3.1 網(wǎng)點(diǎn)管理扁平化31
• 4.3.2 營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化改造31-32
• 4.3.3 電子渠道和通訊渠道建設(shè)32
• 4.3.4 客戶分類管理32
• 4.3.5 客戶分級(jí)管理32
• 4.3.6 客戶矩陣管理32-33
• 4.3.7 CRM系統(tǒng)應(yīng)用33
• 4.4 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理存在的主要問題33-36
• 4.4.1 服務(wù)理念貫徹不徹底33
• 4.4.2 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的有效性不強(qiáng)33-34
• 4.4.3 缺乏豐富的差異化產(chǎn)品和服務(wù)34
• 4.4.4 業(yè)務(wù)系統(tǒng)割裂使數(shù)據(jù)分析有效性降低34-35
• 4.4.5 從業(yè)人員專業(yè)化水平不高35-36
• 5 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理改進(jìn)的對(duì)策建議36-42
• 5.1 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的目標(biāo)36
• 5.2 中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的流程36-37
• 5.3 改進(jìn)中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理的具體措施37-42
• 5.3.1 強(qiáng)化“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念37-38
• 5.3.2 推行差異化服務(wù)38
• 5.3.3 構(gòu)建更完備的市場(chǎng)營(yíng)銷體系38-39
• 5.3.4 重組再造業(yè)務(wù)流程39
• 5.3.5 獲取更全面完整的客戶反饋39-40
• 5.3.6 完善CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析功能40
• 5.3.7 加強(qiáng)對(duì)工作過程的管控40
• 5.3.8 加強(qiáng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)和人才建設(shè)40-41
• 5.3.9 加快產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新41-42
• 6 結(jié)論與展望42-44
• 6.1 研究結(jié)論42
• 6.2 研究展望42-44
• 參考文獻(xiàn)44-47
• 致謝47-48

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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  本文關(guān)鍵詞：中國(guó)銀行揚(yáng)州分行客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：279191