發(fā)布時(shí)間：2017-03-30 13:15

  本文關(guān)鍵詞：招商銀行C支行一卡通金卡顧客滿意度調(diào)研報(bào)告，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本文是在對(duì)招商銀行C支行一卡通金卡服務(wù)客戶滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，通過數(shù)據(jù)分析得出對(duì)業(yè)務(wù)及服務(wù)現(xiàn)狀的結(jié)論和描述，并參考國內(nèi)及國外先進(jìn)的服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)招行一卡通金卡的客戶服務(wù)提出改進(jìn)意見。 文章主干大體分為六個(gè)部分。 第一部分為緒論，，介紹了論文研究背景、意義及思路創(chuàng)新等。第二部分包括商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)基礎(chǔ)和理論，主要包括商業(yè)銀行服務(wù)、商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度及當(dāng)前商業(yè)銀行營銷中的客戶關(guān)系等，以及招商銀行C支行業(yè)務(wù)及服務(wù)現(xiàn)狀。這部分涵蓋本次調(diào)研報(bào)告的理論基礎(chǔ)，并介紹了C支行概況，銀行卡業(yè)務(wù)開展情況及一卡通金卡服務(wù)現(xiàn)狀。第三部分為招商銀行C支行一卡通金卡服務(wù)滿意度調(diào)查。該部分首先歸納了此次調(diào)研中使用問卷的基本情況，在具體問卷分析中，則先通過數(shù)據(jù)初步整理得到條理性結(jié)論，再通過應(yīng)用servqual模型對(duì)調(diào)查問卷結(jié)果進(jìn)行整理和數(shù)據(jù)分析，歸納模型中涉及的五個(gè)維度，得出招商銀行C支行的金卡客戶服務(wù)質(zhì)量結(jié)論。第四部分為招商銀行C支行金卡服務(wù)存在的問題及成因分析。第五部分中將根據(jù)上述的結(jié)論分析提出招商銀行（C支行）金卡服務(wù)優(yōu)化措施，主要包括業(yè)務(wù)功能改進(jìn)、服務(wù)管理優(yōu)化、服務(wù)項(xiàng)目提升、服務(wù)通道拓展以及特色服務(wù)設(shè)立等。文章的第六部分將對(duì)全文的分析加以梳理。 本文旨在通過對(duì)招商銀行C支行金卡客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查分析，找出其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升的突破口，更好地完成“一切因客戶而變”的使命。同時(shí)提煉出必要和具有推廣價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量提升方案，不僅可以提高該支行自身的競爭力，也能夠被更多商業(yè)銀行借鑒，提升客戶對(duì)整體銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。
【關(guān)鍵詞】：客戶滿意度 Servqual模型 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量
【學(xué)位授予單位】：遼寧大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F832.2;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-8
• 圖表目錄8-10
• 緒論10-13
• 0.1 研究背景10
• 0.2 研究意義10-11
• 0.3 研究思路及內(nèi)容11
• 0.4 研究特色及創(chuàng)新11-13
• 1 商業(yè)銀行服務(wù)理論及招商銀行 C 支行服務(wù)現(xiàn)狀13-18
• 1.1 商業(yè)銀行服務(wù)理論概述13-16
• 1.1.1 商業(yè)銀行服務(wù)概念及特征13-14
• 1.1.2 商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度14-15
• 1.1.3 當(dāng)前商業(yè)銀行營銷中的客戶關(guān)系15-16
• 1.2 招商銀行 C 支行概況16-17
• 1.3 招商銀行 C 支行銀行卡業(yè)務(wù)開展現(xiàn)狀17
• 1.4 招商銀行銀行 C 支行一卡通金卡服務(wù)現(xiàn)狀17-18
• 2 招商銀行 C 支行一卡通金卡服務(wù)滿意度調(diào)查18-40
• 2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)及發(fā)放18-20
• 2.1.1 調(diào)查問卷測(cè)評(píng)指標(biāo)的選取原則18
• 2.1.2 調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的原則18
• 2.1.3 調(diào)查問卷的基本內(nèi)容18-19
• 2.1.4 調(diào)查問卷的發(fā)放與回收19-20
• 2.2 調(diào)查問卷的分析20-40
• 2.2.1 基本信息的描述性統(tǒng)計(jì)分析20-28
• 2.2.2 服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析28-39
• 2.2.3 開放式問題的統(tǒng)計(jì)分析39-40
• 3 招商銀行 C 支行金卡客戶滿意度存在的問題及成因分析40-45
• 3.1 招商銀行 C 支行金卡客戶滿意度存在的問題40-41
• 3.2 成因分析41-45
• 4 招商銀行（C 支行）金卡服務(wù)滿意度提升對(duì)策45-49
• 4.1 業(yè)務(wù)功能改進(jìn)45
• 4.2 服務(wù)管理優(yōu)化45-46
• 4.3 服務(wù)項(xiàng)目提升46-47
• 4.4 服務(wù)通道拓展47
• 4.5 特色服務(wù)設(shè)立47-49
• 結(jié)束語49-50
• 參考文獻(xiàn)50-52
• 附錄52-55
• 致謝55-56

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前7條

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  本文關(guān)鍵詞：招商銀行C支行一卡通金卡顧客滿意度調(diào)研報(bào)告，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：277227