本文關(guān)鍵詞：建行慧新支行CRM研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著中國銀監(jiān)會對利率市場化和匯率自由化的放開,使得各地金融市場呈現(xiàn)出越來越激烈的競爭態(tài)勢。目前,銀行面臨的現(xiàn)狀是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,銀行要想在當(dāng)今的市場擁有競爭優(yōu)勢,必須轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,將通過產(chǎn)品致勝的經(jīng)營模式,轉(zhuǎn)變到通過滿足客戶服務(wù)為中心的理念上來�？蛻舻臐M意是對我們工作的肯定,同樣客戶滿意了才能有利于我們留住客戶。如何做才能讓客戶滿意,從而提高滿意度,本論文將就這個問題展開關(guān)于建行慧新支行CRM的研究課題,希望通過本文的研究找出我支行CRM的問題所在,并且提出解決方案,達到優(yōu)化我支行CRM目的。本論文研究的中心是對建行慧新支行CRM現(xiàn)狀的研究,內(nèi)容如下:首先,介紹建行慧新支行的概況和CRM現(xiàn)狀,并且簡單介紹了建行的OCRM系統(tǒng)(即操作型的客戶關(guān)系管理)。其次,針對建行慧新支行CRM現(xiàn)狀指出存在的不足和產(chǎn)生的原因。問題分析有客戶資源得不到充分和有效的利用、員工業(yè)務(wù)流程配合默契度低、缺乏對客戶流失問題進行深層次的分析與研究、缺乏對目標客戶的精準分類和分析、對CRM系統(tǒng)沒有達到有效利用、潛力客戶發(fā)掘率不高、全體員工綜合能力有待提高。原因體現(xiàn)在經(jīng)營理念和認知方面的原因、系統(tǒng)開發(fā)方面的原因、優(yōu)質(zhì)客戶管理不到位的原因、激勵機制不完善的原因。最后,針對建行惠新支行CRM存在不足的原因采取應(yīng)對措施。本論文是關(guān)于建行慧新支行CRM現(xiàn)狀的研究。客戶資源是一切銀行爭奪的核心,通過成功的客戶關(guān)系管理,我們可以篩選和甄別優(yōu)質(zhì)客戶,發(fā)展?jié)摿蛻?在銀行的客戶爭奪中占據(jù)優(yōu)勢地位。建行慧新支行CRM成功實施,離不開以下幾點:第一行領(lǐng)導(dǎo)要足夠的重視CRM并監(jiān)督實施第二將信息技術(shù)和經(jīng)營思想充分整合和應(yīng)用第三進行客戶細分,加強優(yōu)質(zhì)客戶管理第四健全客戶經(jīng)理激勵機制,提高服務(wù)客戶積極性
【關(guān)鍵詞】：CRM 客戶細分 差別化服務(wù)
【學(xué)位授予單位】：西北農(nóng)林科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F832.33
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 導(dǎo)論10-14
• 1.1 研究的背景10
• 1.2 研究的目的和意義。10-11
• 1.3 國內(nèi)外CRM的研究現(xiàn)狀11-12
• 1.4 研究思路和研究方法12-14
• 1.4.1 研究思路12-13
• 1.4.2 研究方法13-14
• 第二章 客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論14-18
• 2.1 客戶關(guān)系管理的概念和分類14-15
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的概念14
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的分類14-15
• 2.3 商業(yè)銀行CRM的基本范疇15-18
• 2.3.1 商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵15-16
• 2.3.2 商業(yè)銀行引進CRM的意義16-18
• 第三章 建行慧新支行 CRM 現(xiàn)狀18-26
• 3.1 建行慧新支行概況18
• 3.2 建行慧新支行CRM現(xiàn)狀18-26
• 3.2.1 建行慧新支行對CRM的理念和原則18-20
• 3.2.2 組織結(jié)構(gòu)20
• 3.2.3 客戶結(jié)構(gòu)特征20-22
• 3.2.4 客戶關(guān)系管理電子系統(tǒng)22-24
• 3.2.5 基于客戶經(jīng)理為中心的客戶關(guān)系管理24-25
• 3.2.6 客戶細分管理25-26
• 第四章 建行慧新支行CRM中的問題和原因分析26-32
• 4.1 建行慧新支行CRM中存在的問題26-30
• 4.1.1 客戶資源沒有做到深入和細致的挖掘26
• 4.1.2 員工業(yè)務(wù)流程之間配合默契度低。26-27
• 4.1.3 沒有對客戶的流失進行深層次的研究與分析27
• 4.1.4 缺乏對存量客戶情況的有效把握和分類27
• 4.1.5 慧新支行的CRM沒有達到有效的利用27-28
• 4.1.6 潛在客戶發(fā)掘率不高28-29
• 4.1.7 全體員工的綜合能力有待提升29-30
• 4.2 建行慧新支行CRM問題產(chǎn)生的原因30-32
• 4.2.1 經(jīng)營理念及認知方面的原因30
• 4.2.2 系統(tǒng)開發(fā)方面的原因30-31
• 4.2.3 優(yōu)質(zhì)客戶管理不到位的原因31
• 4.2.4 激勵機制不完善的原因31-32
• 第五章 建行慧新支行CRM應(yīng)對措施32-41
• 5.1 部門領(lǐng)導(dǎo)要明確和重視CRM32-34
• 5.1.1 CRM需要“好的客戶服務(wù)”支撐32-33
• 5.1.2 重視CRM理念的普及33
• 5.1.3 CRM需要營銷創(chuàng)新33
• 5.1.4 重視客戶的滿意度33-34
• 5.2 用完善的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)來輔助CRM34-37
• 5.2.1 建立數(shù)據(jù)倉庫和搭建信息共享平臺34-36
• 5.2.2 系統(tǒng)需要不斷更新和完善36-37
• 5.3 加強優(yōu)質(zhì)客戶管理37-39
• 5.3.1 實行優(yōu)質(zhì)客戶管理37
• 5.3.2 優(yōu)質(zhì)的客戶需要共同維護37-38
• 5.3.3 對客戶開發(fā)情感管理38
• 5.3.4 豐富優(yōu)質(zhì)客戶的專享增值服務(wù)的種類38-39
• 5.4 完善客戶經(jīng)理的培養(yǎng)和考核39-41
• 第六章 結(jié)論41-43
• 參考文獻43-45
• 致謝45-46
• 作者簡介46

【相似文獻】

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本文編號：276806