本文關(guān)鍵詞：金利果品市場基于客戶關(guān)系管理的客戶維系研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：金利果品市場作為水果銷售的中間商，在保證水果質(zhì)量的前提下，其經(jīng)營理念主要是通過在銷售過程中所提供的良好服務(wù)來體現(xiàn)。與同地區(qū)同行業(yè)的企業(yè)相比，已經(jīng)具有比較完善的客戶維系體系，其為客戶提供的不僅僅是水果，更是一種渠道和一種服務(wù)，而正是這種基于對客戶立體需求的滿足恰恰切合了CRM中以客戶為中心的理念，“我們提供的不僅僅是水果，更是一種生活品味”詮釋了企業(yè)對于自己的發(fā)展定位，對于整個相關(guān)行業(yè)具有一定的指導(dǎo)和借鑒作用。同時，其基于網(wǎng)絡(luò)的客戶維系策略也具有一定的創(chuàng)新性。但是，客戶忠誠度的把握、網(wǎng)絡(luò)安全性和具體操作過程中的種種風險也是金利果品市場在客戶關(guān)系管理中需要考慮的問題。 隨著全球一體化進程的加劇，市場競爭的意識得到普遍認同，金利果品市場在這場熱鬧的經(jīng)濟浪潮中也不能幸免，由原先單一的坐等客戶，在本地區(qū)近乎壟斷的市場地位逐漸轉(zhuǎn)變到積極參與應(yīng)對迅猛發(fā)展的信息經(jīng)濟時代競爭環(huán)境，對他的經(jīng)營理念，服務(wù)方式都是一種巨大的考驗和變革。客戶是金利果品市場經(jīng)營發(fā)展最重要的資源之一，對企業(yè)而言具有重要的價值。企業(yè)是為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的，金利果品市場的生存和發(fā)展依賴于購買水果的客戶、代理商、分銷商的支持。因此，從某種程度上看，客戶在戰(zhàn)略上已經(jīng)潛在地成為金利果品市場生存的基礎(chǔ)；客戶對其的重要性決定著其必須與客戶維系良好的關(guān)系。金利果品市場的成本優(yōu)勢可以通過良好的客戶關(guān)系來實現(xiàn)，而我們要想快速有效地保持自己的成本優(yōu)勢，必須努力通過改善、發(fā)展客戶關(guān)系，使之維持在良好級別之上。顯而易見地，這種無形資源將轉(zhuǎn)化為有形的實實在在的收入。因此，客戶價值的研究分析對金利果品市場來說具有重要的意義。在客戶的消費行為日益成熟，需求越來越多樣化、個性化的時代，金利果品市場的經(jīng)營理念已經(jīng)從原先的“產(chǎn)品”逐步向“產(chǎn)品+客戶”過渡和轉(zhuǎn)變，在滿足產(chǎn)品種類豐富的基礎(chǔ)上，既要與原有客戶保持長期、良好、穩(wěn)定的關(guān)系；同時也要注意對潛在客戶的挖掘、培養(yǎng)和積累。進行好客戶維系，可以使金利果品市場獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，同時也為其持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。 本文通過對金利果品市場客戶維系的調(diào)查研究，結(jié)合CRM中客戶感知價值理論以及相關(guān)文獻查閱提出了客戶感知價值四維度模型，結(jié)合此模型深入地分析了金利果品市場在客戶關(guān)系管理中客戶維系實施的具體過程，從而說明客戶維系對企業(yè)生存和發(fā)展的重要作用，并針對其目前在客戶維系方面的現(xiàn)狀找出了不足之處：第一，，應(yīng)該及時傳遞和更新配貨信息。完善的管理信息平臺在金利果品市場還沒有建立起來，各部門及員工的商機觸覺急需建立，如涉及日常經(jīng)營的來往客戶資料、交易流水、產(chǎn)品銷售速度等等這些蘊含著商業(yè)機會的信息資料，客戶資料及產(chǎn)品交易記錄等重要的企業(yè)經(jīng)營信息未做整理和規(guī)范的保存。第二，相當一部分工作人員不具備專業(yè)的職業(yè)素質(zhì)，對CRM的管理意識更是不夠了解，甚至很多人都沒有聽說過。在對資料的處理上，金利果品市場的員工更多的是使用人腦和紙筆去記；同時在訪談和調(diào)查中90%的客戶認為結(jié)合網(wǎng)絡(luò)實施客戶關(guān)系管理是非�？尚械摹Ｓ纱丝梢�，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展也給金利果品市場CRM的實施帶來了挑戰(zhàn)和機遇。從而，提出了該企業(yè)可以以網(wǎng)絡(luò)資源為基礎(chǔ)來進行客戶維系。 通過對金利果品市場客戶維系的研究和分析，希望能夠使企業(yè)意識到客戶維系對于企業(yè)形成統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力的重要性，對其客戶關(guān)系的維系方面具有一定的理論研究價值和現(xiàn)實的指導(dǎo)意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶維系 客戶感知價值模型
【學(xué)位授予單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-11
• 第1章 緒論11-20
• 1.1 選題的依據(jù)與意義11-12
• 1.2 國內(nèi)外研究綜述12-18
• 1.2.1 CRM 的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.2.2 客戶維系的研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.3 客戶感知價值的涵義15-17
• 1.2.4 客戶滿意度的研究現(xiàn)狀17
• 1.2.5 綜述17-18
• 1.3 本文研究內(nèi)容及方法18-20
• 第2章 客戶維系方面的理論概述20-28
• 2.1 客戶維系的內(nèi)涵20-22
• 2.2 客戶感知價值的涵義22-24
• 2.3 客戶感知價值維度模型24-26
• 2.4 客戶滿意度的內(nèi)涵26-28
• 第3章 金利果品市場的客戶維系分析及研究28-45
• 3.1 金利果品市場客戶維系調(diào)研28-36
• 3.1.1 調(diào)研目的28
• 3.1.2 調(diào)研方法28-36
• 3.2 金利果品市場的客戶維系現(xiàn)狀研究36-40
• 3.3 基于客戶感知價值四維度模型的客戶維系策略分析40-45
• 第4章 金利果品市場客戶維系策略的建議45-53
• 4.1 金利果品市場基于網(wǎng)絡(luò)的客戶維系策略的現(xiàn)狀45-47
• 4.2 基于網(wǎng)絡(luò)的客戶維系策略的創(chuàng)新點和挑戰(zhàn)47-53
• 結(jié)論53-54
• 參考文獻54-58
• 致謝58-59
• 附錄59-65

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號：274961