發(fā)布時(shí)間：2017-03-29 02:07

  本文關(guān)鍵詞：基于B2C平臺(tái)視角的顧客價(jià)值測(cè)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：21世紀(jì)全球進(jìn)入了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代。電子商務(wù)在中國(guó)乃至全球范圍內(nèi)都在快速的發(fā)展。B2C電子商務(wù)這種有別于傳統(tǒng)線下的商業(yè)模式，能夠?yàn)轭櫩吞峁┖Ａ康漠a(chǎn)品和服務(wù)信息，打破了時(shí)間和地域限制、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)、能夠在任何時(shí)段與來(lái)自不同地方的顧客進(jìn)行交流溝通，并且能夠?qū)嵤﹤�(gè)性化營(yíng)銷等優(yōu)勢(shì)，發(fā)展非常迅速。 顧客價(jià)值是當(dāng)前國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究的一個(gè)重要分支，同時(shí)也是核心概念之一。為了幫助B2C平臺(tái)企業(yè)更準(zhǔn)確的測(cè)量顧客價(jià)值測(cè)量，更全面區(qū)分不同價(jià)值顧客的有效性，本文提出了基于顧客在線評(píng)論產(chǎn)生的口碑價(jià)值的RFMIS模型，然后將RFMIS模型運(yùn)用到顧客細(xì)分的管理中。全文做的工作具體有以下幾個(gè)方面： 首先介紹了客戶關(guān)系管理、顧客價(jià)值測(cè)量的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀，介紹了部分研究者關(guān)于口碑效應(yīng)對(duì)顧客價(jià)值的影響。并且介紹了客戶關(guān)系管理、顧客價(jià)值、在線口碑價(jià)值以及顧客細(xì)分的相關(guān)理論研究。 其次，建立了基于在線口碑效應(yīng)的RFM改進(jìn)模型。隨著學(xué)者們對(duì)顧客價(jià)值測(cè)量模型研究的深入，考量的顧客行為也越來(lái)越符合日常，使得提出的模型越來(lái)越完善。盡管如此，本文認(rèn)為現(xiàn)有研究在對(duì)B2C顧客進(jìn)行價(jià)值測(cè)量研究時(shí)忽略了在線評(píng)論行為帶來(lái)的口碑價(jià)值，在對(duì)三種顧客價(jià)值測(cè)量的模型進(jìn)行對(duì)比后選擇了RFM模型為基礎(chǔ)模型，利用影響力和滿意度來(lái)測(cè)量顧客的口碑價(jià)值，改善了RFM模型只能測(cè)量購(gòu)買價(jià)值的局限。本文以亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站的8394個(gè)顧客數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，應(yīng)用RFMIS模型來(lái)間接衡量顧客價(jià)值，利用變異系數(shù)法對(duì)RFMIS五個(gè)指標(biāo)變量進(jìn)行加權(quán)，從而得到顧客價(jià)值。 最后，以顧客的購(gòu)買價(jià)值和在線口碑價(jià)值為維度對(duì)樣本顧客進(jìn)行細(xì)分，對(duì)顧客分為四類，，并根據(jù)每一類顧客的特點(diǎn)提出了相應(yīng)的營(yíng)銷管理辦法，以期能夠使得不同顧客的價(jià)值都能夠?qū)崿F(xiàn)最大化。
【關(guān)鍵詞】：顧客價(jià)值 客戶關(guān)系管理 B2C RFMIS模型
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F724.6;F224
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第1章 緒論9-19
• 1.1 研究背景9-10
• 1.2 研究的目的和意義10-12
• 1.2.1 研究目的10-11
• 1.2.2 研究意義11-12
• 1.3 國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究綜述12-17
• 1.3.1 客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀12-13
• 1.3.2 顧客價(jià)值測(cè)量的研究現(xiàn)狀13-16
• 1.3.3 口碑對(duì)顧客價(jià)值影響的研究現(xiàn)狀16-17
• 1.4 研究?jī)?nèi)容與研究方法17-19
• 1.4.1 研究?jī)?nèi)容與框架17-18
• 1.4.2 研究方法與研究工具18-19
• 第2章 理論基礎(chǔ)19-30
• 2.1 客戶關(guān)系管理19-22
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理起源19-20
• 2.1.2 顧客的行為與價(jià)值20-21
• 2.1.3 B2C 中的客戶關(guān)系管理21-22
• 2.2 顧客價(jià)值22-24
• 2.2.1 顧客價(jià)值定義22-23
• 2.2.2 顧客價(jià)值構(gòu)成23-24
• 2.3 在線口碑價(jià)值24-27
• 2.3.1 在線口碑價(jià)值的定義24-25
• 2.3.2 在線口碑價(jià)值的影響因素25-27
• 2.4 顧客細(xì)分27-29
• 2.4.1 顧客細(xì)分的定義27
• 2.4.2 顧客細(xì)分的方法27-28
• 2.4.3 常用的顧客細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)28-29
• 2.5 本章小結(jié)29-30
• 第3章 RFMIS 模型的建立及應(yīng)用30-44
• 3.1 B2C 平臺(tái)環(huán)境對(duì)顧客價(jià)值測(cè)量的新要求30-32
• 3.1.1 傳統(tǒng)顧客價(jià)值測(cè)量模型的比較30-31
• 3.1.2 在線評(píng)論對(duì)顧客價(jià)值的影響31-32
• 3.2 RFMIS 模型的建立32-35
• 3.2.1 購(gòu)買價(jià)值的測(cè)量32-33
• 3.2.2 在線口碑價(jià)值的測(cè)量33-34
• 3.2.3 RFMIS 模型的表述34-35
• 3.3 RFMIS 模型在亞馬遜中國(guó)網(wǎng)站的應(yīng)用35-43
• 3.3.1 背景介紹35
• 3.3.2 樣本數(shù)據(jù)獲取與處理35-36
• 3.3.3 樣本變量統(tǒng)計(jì)描述36-38
• 3.3.4 RFMIS 各維度權(quán)重系數(shù)的確定38-39
• 3.3.5 樣本顧客價(jià)值計(jì)算39-43
• 3.4 本章小結(jié)43-44
• 第4章 結(jié)果分析及管理建議44-51
• 4.1 樣本顧客價(jià)值變化分析44-46
• 4.2 基于 RFMIS 模型的顧客細(xì)分46-50
• 4.2.1 顧客細(xì)分46-48
• 4.2.2 管理建議48-50
• 4.3 本章小結(jié)50-51
• 結(jié)論51-52
• 參考文獻(xiàn)52-58
• 致謝58

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 瞿艷平;;國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理理論研究述評(píng)與展望[J];財(cái)經(jīng)論叢;2011年03期

2 黃琳;;客戶關(guān)系價(jià)值研究——基于客戶終生價(jià)值與客戶推薦價(jià)值的分類比較[J];財(cái)貿(mào)經(jīng)濟(jì);2008年08期

3 陳明亮,李懷祖;客戶價(jià)值細(xì)分與保持策略研究[J];成組技術(shù)與生產(chǎn)現(xiàn)代化;2001年04期

4 范景軍;杜樂(lè);;基于客戶價(jià)值的B2C客戶分類探析[J];管理觀察;2014年03期

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7 譚躍雄,周娜;基于動(dòng)態(tài)客戶保持的企業(yè)客戶生命周期價(jià)值模型研究[J];管理科學(xué);2004年06期

8 汪濤;徐嵐;;顧客資產(chǎn)的構(gòu)成與測(cè)量[J];經(jīng)濟(jì)管理;2002年24期

9 徐翔斌;王佳強(qiáng);涂歡;穆明;;基于改進(jìn)RFM模型的電子商務(wù)客戶細(xì)分[J];計(jì)算機(jī)應(yīng)用;2012年05期

10 張飛躍;秦遠(yuǎn)建;郜慶路;;顧客價(jià)值差異化的優(yōu)勢(shì)及其形成機(jī)理[J];價(jià)值工程;2010年17期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 郝媛媛;在線評(píng)論對(duì)消費(fèi)者感知與購(gòu)買行為影響的實(shí)證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：基于B2C平臺(tái)視角的顧客價(jià)值測(cè)量研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：273458