【摘要】：近些年來,隨著我國汽車市場的蓬勃發(fā)展,汽車的保有量也在不斷的增加,機動車保險已經(jīng)成為財產(chǎn)保險公司經(jīng)營最為重要險種之一,直接關系著財產(chǎn)險保險公司的保費收入以及整體市場的占有率。但于此同時隨著機動車保險規(guī)模的不斷擴大、保險監(jiān)管部門監(jiān)管力度的提升以及消費者維權意識的提高,特別是2016年全國商業(yè)車險費改后,車險產(chǎn)品的無差別,車險價格的透明、趨同,保險公司的競爭也趨于白熱化。目前“車險理賠難”、“車險服務同質(zhì)化”的問題也日益突出,客戶服務的好壞逐漸成為財產(chǎn)險公司在市場能否立足、能否發(fā)展的核心要素,這就要求各大保險公司能從客戶痛點出發(fā),全面提升公司服務水平,進一步提高客戶滿意度從而提升客戶客戶凈推薦值(NPS)。從機動車險經(jīng)營的全流程角度來看,車險理賠尤為重要,這一環(huán)節(jié)是保險公司履行契約,為客戶所購買的產(chǎn)品提供產(chǎn)品服務的環(huán)節(jié)。車險理賠服務的好壞,體現(xiàn)了公司的服務質(zhì)量、公司品牌價值以及客戶滿意度,從而決定了客戶的忠誠度和續(xù)保率以及客戶NPS,所以車險理賠服務水平的提升成為了各家保險公司關注的重中之重。本文著眼于PA產(chǎn)險上海分公司的車險理賠服務,通過筆者多年車險理賠基礎工作的實踐,運用理論和實證結合的方法。首先對客戶凈推薦值(NPS)理論體系學習和探索,并通過運用客戶凈推薦值(NPS)測評體系對公司目前的車險理賠服務情況進行評價,分析目前車險理賠服務凈推薦值低于全國其他機構的原因,從而尋找公司車險理賠服務的一些問題。隨后針對這些問題,根據(jù)六西格瑪魚骨圖(人、機、物、法、環(huán))以及二八原則等多種管理方法深入分析產(chǎn)生問題的原因,最后針對主要的理賠服務問題,比如一線員工服務意識缺失、公司管理制度、機制不夠完善,公司服務企業(yè)文化單薄的問題提出了一整套改善措施,全面提升PA產(chǎn)險上海分公司的整體服務水平,從而確保PA公司在上海車險市場上持續(xù)擴大領先優(yōu)勢,在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
【學位授予單位】：華東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F842.634;F274
【圖文】：

凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比。逡逑凈推薦值（ＮＰＳ）＝（推薦者數(shù)／總樣本數(shù)）ｘ邋１邋00％－（貶損者數(shù)／總樣本數(shù)）ｘ邋１邋00％逡逑如圖２．丨所示，確定您的凈推薦值是直截了當?shù)模簡柲目蛻粢粋�問題一“您是否逡逑會愿意將“公司名字”推薦給您的朋友或者同事？”逡逑通過向客戶提出兩個“終極問題”，可以有效統(tǒng)計推薦者、被動逡逑推．．葬考和貶損者的占比，得到ＮＰＳａ，作為，客戶休驗的衡ｆ逡逑客戶體驗的衡ＮＰＳ邋（Ｎｅｔ邋Ｐｒｏｍｏｔｅｒ邋Ｓｃｏｒｅ）逡逑［ｍ薦可能性提問ｉ：在ｏ－ｉｏ的范圍內(nèi)．你問朋友或同事擺芎這個公司逡逑（或產(chǎn)品）的可能性有多大？”逡逑［深層原因揎問１：邐你為什么會這欄？：！分？逡逑分值邐＿邋＿邋＿邋＿邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ逡逑／邐’．，餐栜s6＇、，逡逑W ＮＰＳ逡逑凈推芎值逡逑圖２．１凈推薦值定義逡逑Ｆｉｇ．２．１邋Ｎｅｔ邋ｐｒｏｍｏｔｅｒ邋ｓｃｏｒｅ逡逑根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0邋—邋ｉｏ之間來打分，然后你根據(jù)得分情況來建立客逡逑戶忠誠度的３個范疇：逡逑

華東理工大學碩士學位論文邋邐第７頁逡逑構通常使用盲法，即客戶不知道那個企業(yè)在進行調(diào)查，企業(yè)也不知道調(diào)研主體抽取什逡逑么客戶進行采訪。逡逑（２）自下而上ＮＰＳ分析逡逑這種分析方法的目的是為了定期監(jiān)控企業(yè)和員工工作成效，常常被作為關鍵績效逡逑指標（ＫＰＩ）來監(jiān)控公司和高管的表現(xiàn)，也被運用于前線員工學習和改進服務質(zhì)量。一般逡逑由企業(yè)自身完成調(diào)研，定期性調(diào)查用以監(jiān)控表現(xiàn)，對于觸點ＮＰＳ，需要在客戶經(jīng)歷一逡逑項業(yè)務或一次體驗后對其進行調(diào)查（觸點ＮＰＳ）。逡逑本文主要就是針對ＰＡ公司自下而上ＮＰＳ分析，發(fā)現(xiàn)自身的車險理賠服務問題，逡逑并通過定性分析，找到具體問題從而有針對性的提出相關改善舉措。逡逑３）客戶凈推薦值對于各行業(yè)的現(xiàn)狀逡逑由于國內(nèi)客戶凈推薦值使用還并不廣泛，故結合國外（美國）在２０１２年的第三方逡逑機構調(diào)研顯示（如圖２．２所示），各行業(yè)的ＮＰＳ跨度不一；金融行業(yè)中銀行的最高與逡逑最低ＮＰＳ差別最大，而投資公司則跨度很小，且為正的大值，相對而言保險公司的逡逑ＮＰＳ整體情況較高，最高在７５，而最低則在２０，平均值為３１。逡逑

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本文編號：2725766