【摘要】：近些年來(lái),隨著我國(guó)汽車市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展,汽車的保有量也在不斷的增加,機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)已經(jīng)成為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)最為重要險(xiǎn)種之一,直接關(guān)系著財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司的保費(fèi)收入以及整體市場(chǎng)的占有率。但于此同時(shí)隨著機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大、保險(xiǎn)監(jiān)管部門監(jiān)管力度的提升以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高,特別是2016年全國(guó)商業(yè)車險(xiǎn)費(fèi)改后,車險(xiǎn)產(chǎn)品的無(wú)差別,車險(xiǎn)價(jià)格的透明、趨同,保險(xiǎn)公司的競(jìng)爭(zhēng)也趨于白熱化。目前“車險(xiǎn)理賠難”、“車險(xiǎn)服務(wù)同質(zhì)化”的問(wèn)題也日益突出,客戶服務(wù)的好壞逐漸成為財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司在市場(chǎng)能否立足、能否發(fā)展的核心要素,這就要求各大保險(xiǎn)公司能從客戶痛點(diǎn)出發(fā),全面提升公司服務(wù)水平,進(jìn)一步提高客戶滿意度從而提升客戶客戶凈推薦值(NPS)。從機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的全流程角度來(lái)看,車險(xiǎn)理賠尤為重要,這一環(huán)節(jié)是保險(xiǎn)公司履行契約,為客戶所購(gòu)買的產(chǎn)品提供產(chǎn)品服務(wù)的環(huán)節(jié)。車險(xiǎn)理賠服務(wù)的好壞,體現(xiàn)了公司的服務(wù)質(zhì)量、公司品牌價(jià)值以及客戶滿意度,從而決定了客戶的忠誠(chéng)度和續(xù)保率以及客戶NPS,所以車險(xiǎn)理賠服務(wù)水平的提升成為了各家保險(xiǎn)公司關(guān)注的重中之重。本文著眼于PA產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù),通過(guò)筆者多年車險(xiǎn)理賠基礎(chǔ)工作的實(shí)踐,運(yùn)用理論和實(shí)證結(jié)合的方法。首先對(duì)客戶凈推薦值(NPS)理論體系學(xué)習(xí)和探索,并通過(guò)運(yùn)用客戶凈推薦值(NPS)測(cè)評(píng)體系對(duì)公司目前的車險(xiǎn)理賠服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià),分析目前車險(xiǎn)理賠服務(wù)凈推薦值低于全國(guó)其他機(jī)構(gòu)的原因,從而尋找公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)的一些問(wèn)題。隨后針對(duì)這些問(wèn)題,根據(jù)六西格瑪魚(yú)骨圖(人、機(jī)、物、法、環(huán))以及二八原則等多種管理方法深入分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因,最后針對(duì)主要的理賠服務(wù)問(wèn)題,比如一線員工服務(wù)意識(shí)缺失、公司管理制度、機(jī)制不夠完善,公司服務(wù)企業(yè)文化單薄的問(wèn)題提出了一整套改善措施,全面提升PA產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司的整體服務(wù)水平,從而確保PA公司在上海車險(xiǎn)市場(chǎng)上持續(xù)擴(kuò)大領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F842.634;F274
【圖文】：

凈推薦值是等于推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比。逡逑凈推薦值（ＮＰＳ）＝（推薦者數(shù)／總樣本數(shù)）ｘ邋１邋00％－（貶損者數(shù)／總樣本數(shù)）ｘ邋１邋00％逡逑如圖２．丨所示，確定您的凈推薦值是直截了當(dāng)?shù)模簡(jiǎn)柲目蛻粢粋�(gè)問(wèn)題一“您是否逡逑會(huì)愿意將“公司名字”推薦給您的朋友或者同事？”逡逑通過(guò)向客戶提出兩個(gè)“終極問(wèn)題”，可以有效統(tǒng)計(jì)推薦者、被動(dòng)逡逑推．．葬考和貶損者的占比，得到ＮＰＳａ，作為，客戶休驗(yàn)的衡ｆ逡逑客戶體驗(yàn)的衡ＮＰＳ邋（Ｎｅｔ邋Ｐｒｏｍｏｔｅｒ邋Ｓｃｏｒｅ）逡逑［ｍ薦可能性提問(wèn)ｉ：在ｏ－ｉｏ的范圍內(nèi)．你問(wèn)朋友或同事擺芎這個(gè)公司逡逑（或產(chǎn)品）的可能性有多大？”逡逑［深層原因揎問(wèn)１：邐你為什么會(huì)這欄？：！分？逡逑分值邐＿邋＿邋＿邋＿邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ邋Ｑ逡逑／邐’．，餐栜s6＇、，逡逑W ＮＰＳ逡逑凈推芎值逡逑圖２．１凈推薦值定義逡逑Ｆｉｇ．２．１邋Ｎｅｔ邋ｐｒｏｍｏｔｅｒ邋ｓｃｏｒｅ逡逑根據(jù)愿意推薦的程度讓客戶在0邋—邋ｉｏ之間來(lái)打分，然后你根據(jù)得分情況來(lái)建立客逡逑戶忠誠(chéng)度的３個(gè)范疇：逡逑

華東理工大學(xué)碩士學(xué)位論文邋邐第７頁(yè)逡逑構(gòu)通常使用盲法，即客戶不知道那個(gè)企業(yè)在進(jìn)行調(diào)查，企業(yè)也不知道調(diào)研主體抽取什逡逑么客戶進(jìn)行采訪。逡逑（２）自下而上ＮＰＳ分析逡逑這種分析方法的目的是為了定期監(jiān)控企業(yè)和員工工作成效，常常被作為關(guān)鍵績(jī)效逡逑指標(biāo)（ＫＰＩ）來(lái)監(jiān)控公司和高管的表現(xiàn)，也被運(yùn)用于前線員工學(xué)習(xí)和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。一般逡逑由企業(yè)自身完成調(diào)研，定期性調(diào)查用以監(jiān)控表現(xiàn)，對(duì)于觸點(diǎn)ＮＰＳ，需要在客戶經(jīng)歷一逡逑項(xiàng)業(yè)務(wù)或一次體驗(yàn)后對(duì)其進(jìn)行調(diào)查（觸點(diǎn)ＮＰＳ）。逡逑本文主要就是針對(duì)ＰＡ公司自下而上ＮＰＳ分析，發(fā)現(xiàn)自身的車險(xiǎn)理賠服務(wù)問(wèn)題，逡逑并通過(guò)定性分析，找到具體問(wèn)題從而有針對(duì)性的提出相關(guān)改善舉措。逡逑３）客戶凈推薦值對(duì)于各行業(yè)的現(xiàn)狀逡逑由于國(guó)內(nèi)客戶凈推薦值使用還并不廣泛，故結(jié)合國(guó)外（美國(guó)）在２０１２年的第三方逡逑機(jī)構(gòu)調(diào)研顯示（如圖２．２所示），各行業(yè)的ＮＰＳ跨度不一；金融行業(yè)中銀行的最高與逡逑最低ＮＰＳ差別最大，而投資公司則跨度很小，且為正的大值，相對(duì)而言保險(xiǎn)公司的逡逑ＮＰＳ整體情況較高，最高在７５，而最低則在２０，平均值為３１。逡逑

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本文編號(hào)：2725766