【摘要】：煙草行業(yè)作為我國國民經(jīng)濟的重要組成部分,其收入不僅是稅收的重要來源,更是各級地方政府部門重要的經(jīng)濟支柱,為我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和現(xiàn)代化事業(yè)發(fā)展做出了重要貢獻。當(dāng)前,隨著經(jīng)濟全球化進程的不斷加入,煙草行業(yè)的發(fā)展也面臨許多問題和挑戰(zhàn)。雖然,煙草行業(yè)較15年前,在煙草零售服務(wù)、物流配送、銷售渠道管理等方面已經(jīng)有了很大的進步。但是我國的煙草行業(yè)由于自身的因素和體制原因,與國際煙草巨頭企業(yè)相比,在客戶服務(wù)方面處于明顯的不利地位。因此,如何有效提升我國煙草行業(yè)的國內(nèi)外市場競爭力,有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前面臨的重要問題。煙草企業(yè)在提供服務(wù)時由于人為因素難免會出現(xiàn)服務(wù)失誤。有研究表明,在提供客戶服務(wù)過程中,每個遭遇服務(wù)失誤的客戶都會向身邊9-10個人抱怨自己不公正的待遇,這種負面的影響就像病毒一樣擴展開來。倘若企業(yè)面對這種服務(wù)失誤時,及時采取措施給予客戶服務(wù)補救,這樣客戶就會減少向身邊人抱怨,而且有64%的客戶還接受這種服務(wù),不再抱怨服務(wù)不公。但是若不能及時為客戶提供有效的服務(wù)補救措施,顧客可能就會因此被競爭對手所爭取。因此,煙草企業(yè)在面對服務(wù)失誤時,如何把握機會,提供有效的服務(wù)補救,將煙草零售終端的不滿降低到最低,從而提升企業(yè)自身競爭力已成為研究焦點。本論文以農(nóng)安縣煙草公司為例,通過發(fā)放問卷和個案訪談的研究方法,分析和研究了當(dāng)前農(nóng)安縣煙草公司的服務(wù)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)農(nóng)安縣煙草公司服務(wù)失誤的主要原因在于服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識和服務(wù)觀念,缺乏有效的獎懲激勵機制和預(yù)防服務(wù)失誤機制。而公司采取的服務(wù)補救也存在著服務(wù)補救機制不健全、服務(wù)補救速度慢、不重視煙草零售商回訪工作和服務(wù)補救質(zhì)量不高等問題。因此,本文提出農(nóng)安縣煙草公司要樹立服務(wù)補救觀念,建立預(yù)防服務(wù)失誤機制,整合內(nèi)部資源,提高服務(wù)補救質(zhì)量,同時要合理對員工進行授權(quán)。
【學(xué)位授予單位】：吉林財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.8;F274
【圖文】：

圖 3.2 煙草零售商對煙草公司服務(wù)滿意度評價顧客就是上帝”，煙草行業(yè)也應(yīng)將客戶當(dāng)作自己生存和發(fā)展的寶貴國實行計劃經(jīng)濟體制的深遠影響和煙草行業(yè)的壟斷地位，使工作戶間良好關(guān)系。隨著社會現(xiàn)代物流體系的快速發(fā)展和人們消費觀務(wù)意識的增強，如不能有效提升服務(wù)質(zhì)量，很可能引起客戶不滿

17圖 3.3 服務(wù)補救效率滿意度調(diào)查表務(wù)初期做到減少服務(wù)失誤的概率，提高服務(wù)質(zhì)量是防止服務(wù)補救的少服務(wù)補救是提高服務(wù)質(zhì)量的根本。若發(fā)生了服務(wù)失誤，在服務(wù)補

【參考文獻】

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本文編號：2727590