【摘要】：制造企業(yè)服務化轉型的目的是為能擺脫產業(yè)內產品同質化競爭,依托產品的服務提供塑造企業(yè)新的競爭優(yōu)勢。服務衍生作為實現上述目標的主要手段,能夠有效實現供需雙方的價值共創(chuàng),但也面臨著陷入“服務悖論”的陷阱。以“服務悖論”現象為切入點,如何識別服務衍生邊界,以及邊界內的最優(yōu)狀態(tài)判定成為本研究需要解決的主要問題。在與服務衍生相關研究理論分析與文獻梳理的基礎上,厘清了服務衍生與企業(yè)績效之間的關系;通過分析制造企業(yè)服務衍生過程,解析了服務衍生邊界的存在性及原因,基于服務廣度和深度的二維視角,構建了服務衍生邊界的分析框架;分別從客戶需求和客戶偏好視角下,借助Hotelling模型,識別了服務衍生廣度與深度的邊界;最后,以客戶價值創(chuàng)造為目標,利用委托代理理論,判定了服務衍生邊界內的最優(yōu)狀態(tài)。聚焦研究問題,通過上述研究過程,得出如下結論:(1)服務廣度與深度能夠有效刻畫服務衍生的程度。制造企業(yè)服務衍生的目的在于客戶問題的有效解決,并藉此實現供需雙方的價值共創(chuàng),從服務廣度和深度二維視角進行的服務衍生邊界剖析,有助于揭示服務衍生價值創(chuàng)造的過程。(2)市場需求下的服務廣度與客戶偏好下的服務深度可行域構成了制造企業(yè)服務衍生的實施邊界。服務衍生廣度決定了客戶需求滿足的寬度,服務衍生深度取決于客戶的實際偏好,服務衍生廣度與深度在成本發(fā)生的同時,拓展了制造企業(yè)的獲利空間,從而為制造企業(yè)實現供需雙方價值創(chuàng)造提供了依據。(3)實現客戶價值最大化的服務廣度與深度決定了制造企業(yè)服務衍生可行邊界內的最優(yōu)狀態(tài)。制造企業(yè)服務衍生實現過程可視為客戶委托制造企業(yè)解決自身問題的契約簽訂,執(zhí)行過程需以制造企業(yè)獲利保證為前提,客戶價值創(chuàng)造最大為目標,實現服務廣度和深度可行域內的集成解決方案提供。服務衍生邊界范圍內的最優(yōu)狀態(tài)對應著集成解決方案提供能夠創(chuàng)造客戶價值的最大化。本研究工作將有助于制造企業(yè)通過服務衍生廣度擴張和深度增強創(chuàng)造價值的同時,明晰服務衍生邊界,為其進一步面向服務型制造轉型創(chuàng)造更大客戶價值提供理論與現實依據。
【學位授予單位】：江蘇大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F425
【圖文】：

論文技術路線

圖 3.1 制造企業(yè)服務衍生實現過程務衍生實現過程中，通過市場前期調研，精煉價值創(chuàng)造低展價值創(chuàng)造空間大的新服務業(yè)務，在此過程中服務提供的旨在有效滿足客戶的個性化和多樣化需求，為能進一步刻

【參考文獻】

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本文編號：2724895