本文關(guān)鍵詞：移動公司電話經(jīng)理業(yè)務支撐系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,隨著無線通信技術(shù)的快速更新和普及,電信行業(yè)之間的競爭也越來越激烈,留住老客戶和贏取新客戶成為各大運營商的營銷重點。影響客戶去留的不僅是硬件設(shè)施、和技術(shù)的先進,服務體驗更是客戶選擇運營商的重要條件。如何利用現(xiàn)代信息技術(shù),結(jié)合已有的信息平臺,打造一體化的客戶服務呼叫中心,提高對客戶的響應速度,及時解決客戶訴求,維護客戶關(guān)系,成為運營商提高競爭力贏取客戶的首要問題。電話經(jīng)理作為中國移動特有的、面向中高端客戶的低成本、高效率、便捷方便的顯性化服務營銷渠道,可以通過電話、短信等便捷的方式,在為客戶提供專屬服務的同時協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務渠道為客戶提供“全程無縫”服務,實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念。本文所研究的電話經(jīng)理系統(tǒng)實現(xiàn)采用B/S架構(gòu),支撐服務系統(tǒng)采用目前主流的商業(yè)J2EE產(chǎn)品開發(fā)框架,通過HTTP提供功能調(diào)用和信息支撐。通過引入工作流引擎、分布式事務引擎、報表系統(tǒng)、計算機電信集成系統(tǒng),為業(yè)務層提供可靠的工作流和圖形、語音、文字信息處理展示服務。論文按照軟件工程理念,分析了系統(tǒng)的需求、進行了系統(tǒng)的設(shè)計,包括功能設(shè)計、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計、網(wǎng)絡拓撲設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計等,并對關(guān)鍵模塊的實現(xiàn)做了具體的分析和介紹。中高端客戶是通信公司核心客戶資源,也是全業(yè)務競爭環(huán)境下各大運營商爭奪的焦點。論文的研究成果對于電信企業(yè)客戶關(guān)系管理效率的提高具有重要作用,電話經(jīng)理系統(tǒng)的有效運營將對業(yè)務流程的規(guī)范、客戶滿意度的提高產(chǎn)生積極影響,為電信企業(yè)準確的分析目標市場,抓住目標市場需求變化方向提供了一定的數(shù)據(jù)參考,為電信企業(yè)規(guī)模效益和長遠發(fā)展提供有力保障。同時,論文的研究成果也將為類似企業(yè)的運營管理提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶維系 電話經(jīng)理 呼叫中心
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F626;TN92
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 課題背景10-11
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外相關(guān)研究11-12
• 1.2.2 國內(nèi)相關(guān)研究12-14
• 1.3 研究目的14-15
• 1.4 課題任務15
• 1.4.1 課題內(nèi)容15
• 1.4.2 本人承擔的工作15
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 2 系統(tǒng)需求分析17-33
• 2.1 業(yè)務分析17-19
• 2.1.1 電話經(jīng)理定義17
• 2.1.2 電話經(jīng)理服務的目標客戶17
• 2.1.3 電話經(jīng)理服務現(xiàn)狀17-18
• 2.1.4 電話經(jīng)理服務存在的問題18-19
• 2.2 總體需求分析19-21
• 2.3 系統(tǒng)主要業(yè)務流程梳理21-27
• 2.3.1 座席話務處理流程圖21-22
• 2.3.2 客戶撥打10088接入自動應答熱線流程22-25
• 2.3.3 預警信息處理流程25
• 2.3.4 預警規(guī)則處理流程25
• 2.3.5 客戶維系挽留管理流程25-27
• 2.3.6 任務處理流程27
• 2.4 功能需求分析27-32
• 2.4.1 業(yè)務咨詢27-28
• 2.4.2 客戶意見建議28-29
• 2.4.3 客戶調(diào)查29-30
• 2.4.4 考試管理需求30-32
• 2.5 非功能需求分析32-33
• 3 系統(tǒng)設(shè)計33-47
• 3.1 系統(tǒng)總體方案設(shè)計33-35
• 3.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)33-34
• 3.1.2 網(wǎng)絡拓撲設(shè)計34-35
• 3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計35-36
• 3.3 業(yè)務咨詢管理模塊設(shè)計36-37
• 3.3.1 數(shù)據(jù)流程設(shè)計36
• 3.3.2 功能模塊設(shè)計36-37
• 3.4 考試管理模塊設(shè)計37-39
• 3.4.1 考試數(shù)據(jù)流程設(shè)計37-38
• 3.4.2 考試活動圖設(shè)計38
• 3.4.3 考試順序圖設(shè)計38-39
• 3.5 客戶管理39-42
• 3.5.1 客戶委托39-40
• 3.5.2 客戶流失預警40-42
• 3.6 數(shù)據(jù)庫設(shè)計42-47
• 3.6.1 系統(tǒng)配置信息管理數(shù)據(jù)庫模型42-44
• 3.6.2 客戶信息管理數(shù)據(jù)庫模型44-46
• 3.6.3 呼叫數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)庫模型46-47
• 4 系統(tǒng)主要功能模塊實現(xiàn)與測試47-61
• 4.1 系統(tǒng)管理的實現(xiàn)47-50
• 4.1.1 系統(tǒng)登錄界面47-50
• 4.1.2 用戶強制簽入登錄50
• 4.2 客戶保有預警的實現(xiàn)50-54
• 4.3 其他功能54-55
• 4.3.1 電話經(jīng)理工作臺54
• 4.3.2 客戶建議54-55
• 4.3.3 外呼營銷55
• 4.4 系統(tǒng)測試55-61
• 4.4.1 測試工具及測試環(huán)境55-56
• 4.4.2 典型的功能測試用例56-58
• 4.4.3 性能測試58-60
• 4.4.4 測試結(jié)果分析60-61
• 結(jié)論61-63
• 參考文獻63-64
• 致謝64-65

【共引文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王清泉;;高職計算機專業(yè)學生學習編程時內(nèi)容的選擇及學習策略[J];安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學院學報;2010年03期

2 劉任;范衛(wèi)晉;劉杰;連劍波;程東美;;基于Web的果蔬病蟲害診治專家系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2011年11期

3 戴小平;周兵;;數(shù)據(jù)庫概論課程教學改革研究[J];安徽工業(yè)大學學報(社會科學版);2012年02期

4 楊鴻雁;耿新青;;數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)原理課程群建設(shè)與實踐[J];鞍山師范學院學報;2010年06期

5 徐瓊瑤;劉琪t

本文編號：267084