發(fā)布時(shí)間：2017-03-25 11:06

  本文關(guān)鍵詞：移動(dòng)公司電話經(jīng)理業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),隨著無(wú)線通信技術(shù)的快速更新和普及,電信行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈,留住老客戶和贏取新客戶成為各大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷重點(diǎn)。影響客戶去留的不僅是硬件設(shè)施、和技術(shù)的先進(jìn),服務(wù)體驗(yàn)更是客戶選擇運(yùn)營(yíng)商的重要條件。如何利用現(xiàn)代信息技術(shù),結(jié)合已有的信息平臺(tái),打造一體化的客戶服務(wù)呼叫中心,提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度,及時(shí)解決客戶訴求,維護(hù)客戶關(guān)系,成為運(yùn)營(yíng)商提高競(jìng)爭(zhēng)力贏取客戶的首要問(wèn)題。電話經(jīng)理作為中國(guó)移動(dòng)特有的、面向中高端客戶的低成本、高效率、便捷方便的顯性化服務(wù)營(yíng)銷渠道,可以通過(guò)電話、短信等便捷的方式,在為客戶提供專屬服務(wù)的同時(shí)協(xié)調(diào)其他相關(guān)服務(wù)渠道為客戶提供“全程無(wú)縫”服務(wù),實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。本文所研究的電話經(jīng)理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)采用B/S架構(gòu),支撐服務(wù)系統(tǒng)采用目前主流的商業(yè)J2EE產(chǎn)品開(kāi)發(fā)框架,通過(guò)HTTP提供功能調(diào)用和信息支撐。通過(guò)引入工作流引擎、分布式事務(wù)引擎、報(bào)表系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)電信集成系統(tǒng),為業(yè)務(wù)層提供可靠的工作流和圖形、語(yǔ)音、文字信息處理展示服務(wù)。論文按照軟件工程理念,分析了系統(tǒng)的需求、進(jìn)行了系統(tǒng)的設(shè)計(jì),包括功能設(shè)計(jì)、邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)等,并對(duì)關(guān)鍵模塊的實(shí)現(xiàn)做了具體的分析和介紹。中高端客戶是通信公司核心客戶資源,也是全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下各大運(yùn)營(yíng)商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)。論文的研究成果對(duì)于電信企業(yè)客戶關(guān)系管理效率的提高具有重要作用,電話經(jīng)理系統(tǒng)的有效運(yùn)營(yíng)將對(duì)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范、客戶滿意度的提高產(chǎn)生積極影響,為電信企業(yè)準(zhǔn)確的分析目標(biāo)市場(chǎng),抓住目標(biāo)市場(chǎng)需求變化方向提供了一定的數(shù)據(jù)參考,為電信企業(yè)規(guī)模效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供有力保障。同時(shí),論文的研究成果也將為類似企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理提供一定的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶維系 電話經(jīng)理 呼叫中心
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F626;TN92
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 1 緒論10-17
• 1.1 課題背景10-11
• 1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國(guó)外相關(guān)研究11-12
• 1.2.2 國(guó)內(nèi)相關(guān)研究12-14
• 1.3 研究目的14-15
• 1.4 課題任務(wù)15
• 1.4.1 課題內(nèi)容15
• 1.4.2 本人承擔(dān)的工作15
• 1.5 論文結(jié)構(gòu)15-17
• 2 系統(tǒng)需求分析17-33
• 2.1 業(yè)務(wù)分析17-19
• 2.1.1 電話經(jīng)理定義17
• 2.1.2 電話經(jīng)理服務(wù)的目標(biāo)客戶17
• 2.1.3 電話經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)狀17-18
• 2.1.4 電話經(jīng)理服務(wù)存在的問(wèn)題18-19
• 2.2 總體需求分析19-21
• 2.3 系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)流程梳理21-27
• 2.3.1 座席話務(wù)處理流程圖21-22
• 2.3.2 客戶撥打10088接入自動(dòng)應(yīng)答熱線流程22-25
• 2.3.3 預(yù)警信息處理流程25
• 2.3.4 預(yù)警規(guī)則處理流程25
• 2.3.5 客戶維系挽留管理流程25-27
• 2.3.6 任務(wù)處理流程27
• 2.4 功能需求分析27-32
• 2.4.1 業(yè)務(wù)咨詢27-28
• 2.4.2 客戶意見(jiàn)建議28-29
• 2.4.3 客戶調(diào)查29-30
• 2.4.4 考試管理需求30-32
• 2.5 非功能需求分析32-33
• 3 系統(tǒng)設(shè)計(jì)33-47
• 3.1 系統(tǒng)總體方案設(shè)計(jì)33-35
• 3.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)33-34
• 3.1.2 網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湓O(shè)計(jì)34-35
• 3.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)35-36
• 3.3 業(yè)務(wù)咨詢管理模塊設(shè)計(jì)36-37
• 3.3.1 數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)36
• 3.3.2 功能模塊設(shè)計(jì)36-37
• 3.4 考試管理模塊設(shè)計(jì)37-39
• 3.4.1 考試數(shù)據(jù)流程設(shè)計(jì)37-38
• 3.4.2 考試活動(dòng)圖設(shè)計(jì)38
• 3.4.3 考試順序圖設(shè)計(jì)38-39
• 3.5 客戶管理39-42
• 3.5.1 客戶委托39-40
• 3.5.2 客戶流失預(yù)警40-42
• 3.6 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)42-47
• 3.6.1 系統(tǒng)配置信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)模型42-44
• 3.6.2 客戶信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)模型44-46
• 3.6.3 呼叫數(shù)據(jù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)模型46-47
• 4 系統(tǒng)主要功能模塊實(shí)現(xiàn)與測(cè)試47-61
• 4.1 系統(tǒng)管理的實(shí)現(xiàn)47-50
• 4.1.1 系統(tǒng)登錄界面47-50
• 4.1.2 用戶強(qiáng)制簽入登錄50
• 4.2 客戶保有預(yù)警的實(shí)現(xiàn)50-54
• 4.3 其他功能54-55
• 4.3.1 電話經(jīng)理工作臺(tái)54
• 4.3.2 客戶建議54-55
• 4.3.3 外呼營(yíng)銷55
• 4.4 系統(tǒng)測(cè)試55-61
• 4.4.1 測(cè)試工具及測(cè)試環(huán)境55-56
• 4.4.2 典型的功能測(cè)試用例56-58
• 4.4.3 性能測(cè)試58-60
• 4.4.4 測(cè)試結(jié)果分析60-61
• 結(jié)論61-63
• 參考文獻(xiàn)63-64
• 致謝64-65

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 王清泉;;高職計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)編程時(shí)內(nèi)容的選擇及學(xué)習(xí)策略[J];安徽電子信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào);2010年03期

2 劉任;范衛(wèi)晉;劉杰;連劍波;程?hào)|美;;基于Web的果蔬病蟲(chóng)害診治專家系統(tǒng)設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)[J];安徽農(nóng)業(yè)科學(xué);2011年11期

3 戴小平;周兵;;數(shù)據(jù)庫(kù)概論課程教學(xué)改革研究[J];安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2012年02期

4 楊鴻雁;耿新青;;數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)原理課程群建設(shè)與實(shí)踐[J];鞍山師范學(xué)院學(xué)報(bào);2010年06期

5 徐瓊瑤;劉琪t

本文編號(hào)：267084