NZ公司客戶關(guān)系管理策略研究

發(fā)布時間：2017-03-25 08:11

本文關(guān)鍵詞：NZ公司客戶關(guān)系管理策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展和人們可支配收入的不斷增長,人們對于高檔汽車的需求在不斷上升。這對于高檔汽車經(jīng)銷商NZ公司(梅賽德斯-奔馳授權(quán)4S店)來說,是個不可多得的市場機遇。但是周邊不斷密集的奔馳經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和不斷增多的各類維修廠,給NZ公司帶來了前所未有的競爭壓力：客戶分流嚴重,客戶對價格的敏感度不斷提升,客戶對服務(wù)品質(zhì)的要求越來越嚴格。NZ公司要想在競爭中取得一席之地,就必須加強客戶關(guān)系管理,尤其是客戶價值的管理。因此,本文從這一角度切入,以NZ公司為具體研究對象,以客戶價值管理作為具體研究的理論基礎(chǔ),對NZ公司的客戶關(guān)系管理問題和客戶價值管理策略進行了分析和研究。本文采用文獻研究、理論聯(lián)系實際的的研究方法。首先梳理各類客戶價值管理的理論文獻,界定了客戶、客戶價值的內(nèi)涵。說明了客戶價值作為客戶關(guān)系管理核心的本質(zhì)。同時介紹了客戶感知價值的理論研究成果以及客戶價值對客戶滿意的影響。另外,還就客戶分類方法、客戶忠誠的界定和經(jīng)濟價值展開了理論闡述。其次,通過研究汽車產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展情況、NZ公司客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)NZ公司客戶關(guān)系管理的問題所在,并據(jù)此分析問題原因。其存在的主要問題有：(1)滿意度調(diào)研不夠全面、充分。滿意度調(diào)研未以深入學(xué)習(xí)客戶價值為基礎(chǔ),不能全面、有效的發(fā)現(xiàn)客戶價值,以提升客戶的獲取、保留及再購率。(2)在客戶感知價值方面,未形成自己的競爭優(yōu)勢。(3)未能有效的區(qū)分不同客戶的價值,并針對性的開展活動。(4)對客戶忠誠還未形成統(tǒng)一的認知和定義,也就無法開展有效的回饋活動。最后,根據(jù)上述研究結(jié)果,本文提出如下建議：(1)滿意度調(diào)研在客戶保留方面存在局限性,必須輔以客戶價值管理策略：通過調(diào)研對關(guān)鍵價值點及其權(quán)重形成明確、清晰的認識,通過讓客戶(相對于競爭者)給本企業(yè)評分,形成對自身的價值提供水平的客觀認識。(2)在質(zhì)量和價格價值方面,NZ公司需樹立“專注于心、專業(yè)于行”的客戶服務(wù)理念,提升客戶感知質(zhì)量,培養(yǎng)企業(yè)的服務(wù)文化,構(gòu)建競爭優(yōu)勢。(3)基于客戶體驗和享樂主義價值的理論,通過構(gòu)建集人員、物品、環(huán)境、流程為一體的優(yōu)質(zhì)消費體驗,提升客戶的情感價值。(4)通過構(gòu)建“NZ奔馳社交平臺”,形成獨特競爭壁壘；基于信號價值和消費認同的理論研究,通過“NZ奔馳生活方式”的一系列主題活動,構(gòu)建基于產(chǎn)品的經(jīng)銷商品牌文化。(5)根據(jù)消費水平將客戶分類,并制定相應(yīng)的激勵機制,以提升客戶對企業(yè)的價值。(6)根據(jù)態(tài)度和行為對忠誠客戶進行分類,并采取不同的管理措施。作者希望通過本文的研究,一方面為NZ公司客戶關(guān)系管理提升提供理論指導(dǎo)；另一方面也為國內(nèi)汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理理論研究和實際應(yīng)用提供參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶價值管理 客戶感知價值 汽車經(jīng)銷商 梅賽德斯-奔馳
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F426.471
【目錄】：