本文關(guān)鍵詞：NZ公司客戶關(guān)系管理策略研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人們可支配收入的不斷增長,人們對(duì)于高檔汽車的需求在不斷上升。這對(duì)于高檔汽車經(jīng)銷商N(yùn)Z公司(梅賽德斯-奔馳授權(quán)4S店)來說,是個(gè)不可多得的市場機(jī)遇。但是周邊不斷密集的奔馳經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)和不斷增多的各類維修廠,給NZ公司帶來了前所未有的競爭壓力：客戶分流嚴(yán)重,客戶對(duì)價(jià)格的敏感度不斷提升,客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來越嚴(yán)格。NZ公司要想在競爭中取得一席之地,就必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理,尤其是客戶價(jià)值的管理。因此,本文從這一角度切入,以NZ公司為具體研究對(duì)象,以客戶價(jià)值管理作為具體研究的理論基礎(chǔ),對(duì)NZ公司的客戶關(guān)系管理問題和客戶價(jià)值管理策略進(jìn)行了分析和研究。本文采用文獻(xiàn)研究、理論聯(lián)系實(shí)際的的研究方法。首先梳理各類客戶價(jià)值管理的理論文獻(xiàn),界定了客戶、客戶價(jià)值的內(nèi)涵。說明了客戶價(jià)值作為客戶關(guān)系管理核心的本質(zhì)。同時(shí)介紹了客戶感知價(jià)值的理論研究成果以及客戶價(jià)值對(duì)客戶滿意的影響。另外,還就客戶分類方法、客戶忠誠的界定和經(jīng)濟(jì)價(jià)值展開了理論闡述。其次,通過研究汽車產(chǎn)業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展情況、NZ公司客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)NZ公司客戶關(guān)系管理的問題所在,并據(jù)此分析問題原因。其存在的主要問題有：(1)滿意度調(diào)研不夠全面、充分。滿意度調(diào)研未以深入學(xué)習(xí)客戶價(jià)值為基礎(chǔ),不能全面、有效的發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值,以提升客戶的獲取、保留及再購率。(2)在客戶感知價(jià)值方面,未形成自己的競爭優(yōu)勢。(3)未能有效的區(qū)分不同客戶的價(jià)值,并針對(duì)性的開展活動(dòng)。(4)對(duì)客戶忠誠還未形成統(tǒng)一的認(rèn)知和定義,也就無法開展有效的回饋活動(dòng)。最后,根據(jù)上述研究結(jié)果,本文提出如下建議：(1)滿意度調(diào)研在客戶保留方面存在局限性,必須輔以客戶價(jià)值管理策略：通過調(diào)研對(duì)關(guān)鍵價(jià)值點(diǎn)及其權(quán)重形成明確、清晰的認(rèn)識(shí),通過讓客戶(相對(duì)于競爭者)給本企業(yè)評(píng)分,形成對(duì)自身的價(jià)值提供水平的客觀認(rèn)識(shí)。(2)在質(zhì)量和價(jià)格價(jià)值方面,NZ公司需樹立“專注于心、專業(yè)于行”的客戶服務(wù)理念,提升客戶感知質(zhì)量,培養(yǎng)企業(yè)的服務(wù)文化,構(gòu)建競爭優(yōu)勢。(3)基于客戶體驗(yàn)和享樂主義價(jià)值的理論,通過構(gòu)建集人員、物品、環(huán)境、流程為一體的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn),提升客戶的情感價(jià)值。(4)通過構(gòu)建“NZ奔馳社交平臺(tái)”,形成獨(dú)特競爭壁壘；基于信號(hào)價(jià)值和消費(fèi)認(rèn)同的理論研究,通過“NZ奔馳生活方式”的一系列主題活動(dòng),構(gòu)建基于產(chǎn)品的經(jīng)銷商品牌文化。(5)根據(jù)消費(fèi)水平將客戶分類,并制定相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制,以提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值。(6)根據(jù)態(tài)度和行為對(duì)忠誠客戶進(jìn)行分類,并采取不同的管理措施。作者希望通過本文的研究,一方面為NZ公司客戶關(guān)系管理提升提供理論指導(dǎo)；另一方面也為國內(nèi)汽車銷售企業(yè)客戶關(guān)系管理理論研究和實(shí)際應(yīng)用提供參考。
【關(guān)鍵詞】：客戶價(jià)值管理 客戶感知價(jià)值 汽車經(jīng)銷商 梅賽德斯-奔馳
【學(xué)位授予單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.471
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-14
• 第一節(jié) 研究背景及意義9-11
• 第二節(jié) 研究問題與目標(biāo)11-12
• 第三節(jié) 研究方法與結(jié)構(gòu)12-14
• 第二章 相關(guān)文獻(xiàn)綜述14-24
• 第一節(jié) 客戶價(jià)值管理理論14-20
• 第二節(jié) 客戶分類方法20-21
• 第三節(jié) 客戶忠誠理論21-24
• 第三章 NZ公司客戶關(guān)系管理環(huán)境分析24-35
• 第一節(jié) 汽車行業(yè)的客戶關(guān)系管理環(huán)境分析24-29
• 第二節(jié) NZ公司客戶關(guān)系管理環(huán)境分析29-35
• 第四章 NZ公司客戶價(jià)值提升策略35-47
• 第一節(jié) 滿意度調(diào)研的分析與完善35-36
• 第二節(jié) 客戶價(jià)值管理策略36-42
• 第三節(jié) 分類管理客戶,提升客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值42-44
• 第四節(jié) 客戶忠誠管理策略44-47
• 第五章 總結(jié)與討論47-49
• 第一節(jié) 主要結(jié)論47
• 第二節(jié) 局限與展望47-49
• 參考文獻(xiàn)49-50
• 后記50-51

【參考文獻(xiàn)】

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 張小麗;奔馳(中國)汽車營銷公司客戶關(guān)系管理與營銷績效研究[D];廈門大學(xué);2014年

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3 石雅莉;客戶價(jià)值主張及其應(yīng)用研究[D];中國海洋大學(xué);2008年

4 王麗君;CRM中客戶價(jià)值評(píng)價(jià)體系研究[D];南京理工大學(xué);2007年

5 李相娟;一汽—大眾經(jīng)銷商客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)建研究[D];吉林大學(xué);2007年

6 謝東升;客戶關(guān)系管理的核心：客戶價(jià)值管理[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2004年

  本文關(guān)鍵詞：NZ公司客戶關(guān)系管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：266908