本文關(guān)鍵詞：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來(lái),中國(guó)銀行業(yè)為適應(yīng)持續(xù)加劇的全球化競(jìng)爭(zhēng)壓力,不斷加快市場(chǎng)化的腳步,提升核心競(jìng)爭(zhēng)力,取得了初步的成效。信用卡業(yè)務(wù)作為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的平臺(tái),在經(jīng)歷了幾年的瘋狂跑馬圈地后,已進(jìn)入精耕細(xì)作的精準(zhǔn)管理時(shí)代。然而“以客戶為中心”的理念雖然已經(jīng)常被各家銀行提起,執(zhí)行上卻更多流于形式化,對(duì)于各家銀行來(lái)說(shuō),客戶關(guān)系管理更像是一個(gè)口號(hào),與日常工作的距離似乎還很遙遠(yuǎn)。本文研究致力于農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理優(yōu)化,通過(guò)較為詳實(shí)的內(nèi)外部信息分析,對(duì)農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題,結(jié)合作者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),提出了一些具有實(shí)踐性和可操作性的優(yōu)化建議和辦法。本文作者希望通過(guò)對(duì)農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理的實(shí)證研究,對(duì)下一步農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理的改進(jìn)提供支持,更對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行的信用卡客戶關(guān)系管理發(fā)展提供借鑒和參考。本文基于客戶關(guān)系管理的基本理論,應(yīng)用案例研究的方法對(duì)中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理的實(shí)施策略進(jìn)行了研究。本文共分為五章。第一章介紹本文的選題背景和意義,對(duì)研究對(duì)象、研究方法、研究?jī)?nèi)容和框架進(jìn)行了描述;第二章是相關(guān)理論綜述,對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念以及與本文研究相關(guān)的客戶生命周期和客戶生命周期價(jià)值理論進(jìn)行了闡述;第三章對(duì)農(nóng)業(yè)銀行信用卡的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析,剖析了農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題;第四章提出農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標(biāo)、思路和具體改進(jìn)建議;第五章是結(jié)論,對(duì)本文總結(jié)的基礎(chǔ)上提出下一步研究的課題方向。
【關(guān)鍵詞】：銀行 信用卡 客戶關(guān)系管理 客戶生命周期 客戶價(jià)值
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義與目標(biāo)12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究框架和內(nèi)容13-15
• 第二章 客戶關(guān)系管理理論概述15-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念和內(nèi)涵15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)16-20
• 2.2.1 客戶生命周期理論16-17
• 2.2.2 客戶生命周期價(jià)值理論17-19
• 2.2.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵19-20
• 第三章 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析20-42
• 3.1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)介紹20-22
• 3.1.1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行介紹20
• 3.1.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)概覽20-22
• 3.1.2.1 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心簡(jiǎn)介20-21
• 3.1.2.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介21-22
• 3.2 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析22-36
• 3.2.1 宏觀環(huán)境分析（ PEST分析）22-24
• 3.2.2 同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析24-31
• 3.2.3 異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)分析31-33
• 3.2.4 客戶特征和需求分析33-36
• 3.3 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀36-42
• 3.3.1 信用卡客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀36-38
• 3.3.1.1 客戶準(zhǔn)入管理36-37
• 3.3.1.2 客戶維護(hù)管理37-38
• 3.3.2 現(xiàn)有信用卡客戶關(guān)系管理體系存在的問(wèn)題38-42
• 3.3.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略導(dǎo)向38-39
• 3.3.2.2 客戶關(guān)系管理的管理機(jī)制39-40
• 3.3.2.3 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)40-41
• 3.3.2.4 客戶關(guān)系管理資源配置41
• 3.3.2.5 客戶關(guān)系聯(lián)動(dòng)管理41-42
• 第4章 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理體系改進(jìn)建議42-51
• 4.1 客戶關(guān)系管理體系改進(jìn)目標(biāo)42
• 4.2 客戶關(guān)系管理體系改進(jìn)總體原則和思路42-43
• 4.3 客戶關(guān)系管理體系改進(jìn)具體措施43-51
• 4.3.1 建立市場(chǎng)化的客戶關(guān)系管理機(jī)制43-45
• 4.3.2 建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理標(biāo)準(zhǔn)45-49
• 4.3.3 建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)49
• 4.3.4 拓展客戶關(guān)系管理的邊界49-51
• 第五章 結(jié)論51-53
• 參考文獻(xiàn)53-54
• 致謝54-55
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄55

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：266502