本文關(guān)鍵詞：中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,中國銀行業(yè)為適應(yīng)持續(xù)加劇的全球化競爭壓力,不斷加快市場化的腳步,提升核心競爭力,取得了初步的成效。信用卡業(yè)務(wù)作為銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的平臺,在經(jīng)歷了幾年的瘋狂跑馬圈地后,已進入精耕細作的精準管理時代。然而“以客戶為中心”的理念雖然已經(jīng)常被各家銀行提起,執(zhí)行上卻更多流于形式化,對于各家銀行來說,客戶關(guān)系管理更像是一個口號,與日常工作的距離似乎還很遙遠。本文研究致力于農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理優(yōu)化,通過較為詳實的內(nèi)外部信息分析,對農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理中存在的問題,結(jié)合作者實際工作經(jīng)驗,提出了一些具有實踐性和可操作性的優(yōu)化建議和辦法。本文作者希望通過對農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理的實證研究,對下一步農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理的改進提供支持,更對我國商業(yè)銀行的信用卡客戶關(guān)系管理發(fā)展提供借鑒和參考。本文基于客戶關(guān)系管理的基本理論,應(yīng)用案例研究的方法對中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理的實施策略進行了研究。本文共分為五章。第一章介紹本文的選題背景和意義,對研究對象、研究方法、研究內(nèi)容和框架進行了描述;第二章是相關(guān)理論綜述,對客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念以及與本文研究相關(guān)的客戶生命周期和客戶生命周期價值理論進行了闡述;第三章對農(nóng)業(yè)銀行信用卡的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀進行分析,剖析了農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存在的問題;第四章提出農(nóng)行信用卡客戶關(guān)系管理的發(fā)展目標、思路和具體改進建議;第五章是結(jié)論,對本文總結(jié)的基礎(chǔ)上提出下一步研究的課題方向。
【關(guān)鍵詞】：銀行 信用卡 客戶關(guān)系管理 客戶生命周期 客戶價值
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要4-6
• ABSTRACT6-11
• 第1章 緒論11-15
• 1.1 研究背景11-12
• 1.2 研究意義與目標12-13
• 1.3 研究方法13
• 1.4 研究框架和內(nèi)容13-15
• 第二章 客戶關(guān)系管理理論概述15-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理概念和內(nèi)涵15-16
• 2.2 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)16-20
• 2.2.1 客戶生命周期理論16-17
• 2.2.2 客戶生命周期價值理論17-19
• 2.2.3 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵19-20
• 第三章 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析20-42
• 3.1 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)介紹20-22
• 3.1.1 中國農(nóng)業(yè)銀行介紹20
• 3.1.2 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)概覽20-22
• 3.1.2.1 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡中心簡介20-21
• 3.1.2.2 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)簡介21-22
• 3.2 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境分析22-36
• 3.2.1 宏觀環(huán)境分析（ PEST分析）22-24
• 3.2.2 同業(yè)競爭分析24-31
• 3.2.3 異業(yè)競爭分析31-33
• 3.2.4 客戶特征和需求分析33-36
• 3.3 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀36-42
• 3.3.1 信用卡客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀36-38
• 3.3.1.1 客戶準入管理36-37
• 3.3.1.2 客戶維護管理37-38
• 3.3.2 現(xiàn)有信用卡客戶關(guān)系管理體系存在的問題38-42
• 3.3.2.1 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略導(dǎo)向38-39
• 3.3.2.2 客戶關(guān)系管理的管理機制39-40
• 3.3.2.3 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)機制和標準40-41
• 3.3.2.4 客戶關(guān)系管理資源配置41
• 3.3.2.5 客戶關(guān)系聯(lián)動管理41-42
• 第4章 中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理體系改進建議42-51
• 4.1 客戶關(guān)系管理體系改進目標42
• 4.2 客戶關(guān)系管理體系改進總體原則和思路42-43
• 4.3 客戶關(guān)系管理體系改進具體措施43-51
• 4.3.1 建立市場化的客戶關(guān)系管理機制43-45
• 4.3.2 建立統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理標準45-49
• 4.3.3 建立科學(xué)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)49
• 4.3.4 拓展客戶關(guān)系管理的邊界49-51
• 第五章 結(jié)論51-53
• 參考文獻53-54
• 致謝54-55
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄55

【相似文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 高志偉;許曉俊;錢曉東;;銀行信用卡客戶價格滿意度影響因素研究[J];池州學(xué)院學(xué)報;2012年02期

2 姜延軍;信用卡客戶分析[J];中國信用卡;2005年10期

3 陳軍 ,史代敏;信用卡客戶價值比較分析[J];中國信用卡;2005年11期

4 劉勇;楊超;;休眠信用卡客戶休眠因素和激活策略研究[J];經(jīng)濟師;2006年12期

5 佟鈞;;如何認識和做好信用卡客戶服務(wù)[J];中國信用卡;2007年22期

6 夏慧;;淺析信用卡客戶服務(wù)存在的問題及其對策[J];福建金融;2010年07期

7 何同國;;信用卡客戶行為評分及其應(yīng)用[J];中國信用卡;2011年05期

8 張培強;;信用卡客戶的分類研究[J];生產(chǎn)力研究;2011年04期

9 湯平平;;拿什么挽留你,信用卡客戶[J];市場研究;2013年07期

10 何百通,諸葛理繡,虞海潮,王工一;信用卡客戶價值模型分析[J];山東工商學(xué)院學(xué)報;2005年01期

中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 記者 顏劍;平安銀行得益綜合金融效應(yīng) 集團貢獻過半信用卡客戶[N];上海證券報;2013年

2 證券時報記者　 唐曜華;民生銀行針對信用卡客戶推優(yōu)惠活動[N];證券時報;2006年

3 本報記者 冷翠華;信用卡客戶遭保險電銷誤導(dǎo)恨不得銷卡[N];證券日報;2013年

4 零點研究咨詢集團 湯平平;拿什么挽留信用卡客戶[N];上海金融報;2013年

5 丁浩鳴;加強信用卡客戶資料的審核[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2004年

6 通訊員 石銳 劉婧陽;農(nóng)行不斷提升服務(wù)信用卡客戶能力[N];中國城鄉(xiāng)金融報;2012年

7 本報記者 劉紅鷹 實習(xí)生 李君君;銀行利用“智能”今后才好賺錢[N];信息時報;2000年

8 杜曉昱;富裕階層消費“素描”[N];云南日報;2009年

9 劉志飛;加息后,信用卡客戶為何不愿“提前還貸”？[N];海峽財經(jīng)導(dǎo)報;2007年

10 見習(xí)記者　 孫勇;深發(fā)展發(fā)動爭奪客戶“閃電戰(zhàn)”[N];證券時報;2006年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 劉武成;基于數(shù)據(jù)挖掘的郵儲銀行信用卡客戶風險評估模型[D];廣西大學(xué);2015年

2 李青;中國銀行A支行信用卡客戶持卡用卡狀況調(diào)研[D];遼寧大學(xué);2015年

3 王錚;中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理研究[D];上海交通大學(xué);2014年

4 許元紅;基于增量分類方法的信用卡客戶分析[D];華僑大學(xué);2006年

5 陳玉;我國信用卡客戶誠信問題研究[D];中北大學(xué);2013年

6 陳逸倫;信用卡客戶價值評估研究[D];東華大學(xué);2014年

7 李揚;基于某銀行信用卡客戶違約風險的實證研究[D];浙江大學(xué);2010年

8 張楠;銀行信用卡客戶滿意度影響因素研究[D];遼寧大學(xué);2012年

9 安慧;大學(xué)生信用卡客戶未來使用意向研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2008年

10 曾德智;我國商業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理模式研究[D];重慶大學(xué);2003年

  本文關(guān)鍵詞：中國農(nóng)業(yè)銀行信用卡客戶關(guān)系管理研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：266502