發(fā)布時間：2017-03-24 23:13

  本文關(guān)鍵詞：E公司客戶流失問題實證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：在供大于求的客戶主導(dǎo)時代,客戶可以很容易更換不同的供應(yīng)商,因此僅靠滿足客戶的需求已經(jīng)難以留住顧客,那些能不斷的給顧客以驚喜的服務(wù)商才會獲得更多顧客的青睞和重復(fù)惠顧。經(jīng)濟危機給檢測認證行業(yè)帶來的直接威脅,是客戶源的減少,正因為如此,行業(yè)間的相互競爭更加激烈,也促使一輪輪價格戰(zhàn)的產(chǎn)生。在這場聲勢浩大的危機中,最為受傷的是民營的第三方檢測機構(gòu)。民營的第三方檢測機構(gòu)除了自身的檢測業(yè)務(wù)外,有一部分業(yè)務(wù)要依附于外資的檢測機構(gòu)和國有的檢測機構(gòu)。面對激烈的市場競爭,國有的檢測機構(gòu)以及外資、民營第三方檢測機構(gòu),各自施展渾身解數(shù),爭取能在這場危機中脫穎而出,因此,除了擴大公司規(guī)模擴充實驗室資質(zhì),如何能提高客戶滿意度,增加客戶忠誠,減少客戶流失,也越來越受到重視,因此客戶關(guān)系管理,也被提上重要日程。本文運用市場營銷理論、客戶關(guān)系管理理論、大客戶營銷理論,戰(zhàn)略管理等相關(guān)理論,首先分析了檢測認證行業(yè)的現(xiàn)狀,界定了相關(guān)行業(yè)術(shù)語以及客戶關(guān)系管理相關(guān)研究理論。接著通過對第三方民營檢測認證公司E公司的基本情況介紹以及其所面臨的競爭的分析,引出了E公司的客戶情況和客戶流動情況的說明,進而提出E公司進行客戶滿意度的問卷調(diào)查的必要性,并通過問卷調(diào)查的設(shè)計、采集、分析,明確了客戶所關(guān)心的問題,通過對這些問題的滿意度測評以及客戶價值的分析,說明了哪些客戶才是公司的有價值的客戶,通過分析滿意度低而客戶又認為比較重要的幾個因素,從而了解客戶流失的原因。隨后,對造成E公司客戶流失的問題提出了相應(yīng)的解決方案,并介紹了建立實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過程和初步使用結(jié)果。最后,闡述了本文研究的結(jié)論,并客觀分析了本文研究的不足和未來的研究展望。
【關(guān)鍵詞】：檢測認證 客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶忠誠 客戶流失
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F203
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-11
• 第1章 緒論11-17
• 1.1 研究背景11-14
• 1.1.1 總體環(huán)境分析11
• 1.1.2 行業(yè)現(xiàn)狀分析11-13
• 1.1.3 理論研究現(xiàn)狀13-14
• 1.2 研究意義和內(nèi)容14-15
• 1.2.1 研究意義14
• 1.2.2 研究內(nèi)容14-15
• 1.3 研究技術(shù)路線15-17
• 第2章 文獻綜述17-35
• 2.1 相關(guān)界定17-20
• 2.1.1 認證的概念17
• 2.1.2 產(chǎn)品認證的發(fā)展17-19
• 2.1.3 認證的種類19
• 2.1.4 認證的意義19-20
• 2.1.5 中國的認證機構(gòu)20
• 2.2 客戶關(guān)系管理概述20-24
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展20-21
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵21-23
• 2.2.3 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略意義23
• 2.2.4 客戶關(guān)系管理的管理系統(tǒng)23-24
• 2.3 客戶關(guān)系管理相關(guān)理論24-34
• 2.3.1 客戶滿意理論24-29
• 2.3.2 客戶忠誠理論29-31
• 2.3.3 客戶價值理論31-32
• 2.3.4 客戶流失理論32-34
• 2.4 小結(jié)34-35
• 第3章 E公司的概況35-45
• 3.1 E公司的基本介紹35-36
• 3.2 E公司的組織架構(gòu)36-37
• 3.3 E公司的業(yè)務(wù)流程37-38
• 3.4 E公司的客戶管理情況38-39
• 3.5 E公司的市場狀況39-41
• 3.5.1 E公司的產(chǎn)品分類39-40
• 3.5.2 E公司的客戶特點40-41
• 3.6 E公司所面臨的競爭41-45
• 第4章 E公司客戶管理實證研究45-55
• 4.1 E公司的問卷調(diào)研實證研究45-47
• 4.1.1 問卷設(shè)計45-46
• 4.1.2 問卷樣本采集46-47
• 4.2 問卷分析47-50
• 4.2.1 重要性分析47-49
• 4.2.2 滿意度分析49-50
• 4.3 企業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析50-54
• 4.3.1 客戶滿意度分析50-51
• 4.3.2 客戶價值分析51-52
• 4.3.3 客戶流失分析52-54
• 4.4 小結(jié)54-55
• 第5章 E公司客戶流失的策略研究55-64
• 5.1 提高客戶滿意度55-58
• 5.1.1 針對問卷調(diào)查因素提高客戶滿意度55-57
• 5.1.2 提高客戶滿意度其它因素57-58
• 5.2 建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)58-64
• 5.2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本功能模塊58-59
• 5.2.2 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的步驟59-61
• 5.2.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用61-62
• 5.2.4 降低E公司客戶流失的策略評價62-64
• 結(jié)論64-66
• 致謝66-67
• 參考文獻67-70
• 附錄170-74
• 附錄2：問卷調(diào)查介紹函74-75
• 附錄3：重要性分值調(diào)查表75-77
• 附錄4：滿意度分值表77-78

【參考文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 胡燕;產(chǎn)品認證——值得重視的國際規(guī)則[J];信息技術(shù)與標準化;2004年11期

2 韓敏;;UL美華新掌門:打造受人尊敬的高端技術(shù)服務(wù)公司[J];電器;2006年10期

3 卓云;;如何提高產(chǎn)品認證的有效性[J];世界標準化與質(zhì)量管理;2008年05期

  本文關(guān)鍵詞：E公司客戶流失問題實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：266315