發(fā)布時(shí)間：2017-03-23 20:01

  本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理理論的A公司客戶服務(wù)體系建設(shè)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：自人類有商務(wù)活動(dòng)以來,客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)的核心問題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化,客戶關(guān)系管理(CRM)的涵義也在不斷延伸,但最終目的始終是不斷提高客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡。而建立客戶服務(wù)體系,就是將客戶服務(wù)管理從以“產(chǎn)品為主”向以“客戶為主”轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。這正是本文的主旨所在。在當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求多樣化的情況下,A公司意識(shí)到僅靠技術(shù)革新、產(chǎn)品同質(zhì)化很難在當(dāng)今的買方市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位,必須從產(chǎn)品價(jià)值向客戶價(jià)值轉(zhuǎn)移,堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,滿足客戶的個(gè)性化需求,從而真正贏得用戶。因此,A公司結(jié)合客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo),對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度進(jìn)行重新梳理,進(jìn)一步明確各相關(guān)單位的職責(zé)和分工,從而建立適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的客戶服務(wù)體系已迫在眉睫。本文通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)研究,運(yùn)用對(duì)比分析法、文獻(xiàn)研究法,理論與實(shí)踐結(jié)合的方法,對(duì)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)研究和深入思考,認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、客戶服務(wù)水平及客戶管理工作等方面存在明顯不足,需不斷加強(qiáng)“全員營(yíng)銷、全程服務(wù)”理念的宣貫和落實(shí),進(jìn)一步改進(jìn)和完善客戶管理工作,建立科學(xué)規(guī)范的客戶服務(wù)體系建設(shè)思路和實(shí)施方案,并嚴(yán)格組織實(shí)施,最終使企業(yè)的客戶信息流通和管理形成閉環(huán),進(jìn)而形成完整的科學(xué)的客戶服務(wù)體系,在不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。最后,提出公司建立客戶服務(wù)體系要達(dá)到的建設(shè)目標(biāo)：一是塑造“以客戶為中心”的客戶服務(wù)文化；二是打造具有公司特色的服務(wù)品牌；三是建立高素質(zhì)專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；四是提升客戶服務(wù)管理水平；五是提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
【關(guān)鍵詞】：客戶管理 服務(wù)體系 建設(shè)思路
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F274;F426.6
【目錄】：

• 摘要6-7
• abstract7-11
• 第1章 緒論11-14
• 1.1 論文研究的背景11
• 1.2 公司概況11-12
• 1.3 論文研究的目的和意義12
• 1.4 論文研究的主要內(nèi)容12-14
• 第2章 客戶關(guān)系管理理論綜述14-20
• 2.1 客戶定義14
• 2.2 客戶關(guān)系管理理論的定義和內(nèi)涵14-16
• 2.2.1 CRM定義14-15
• 2.2.2 CRM內(nèi)涵15-16
• 2.3 客戶關(guān)系管理有關(guān)理論16-18
• 2.3.1 關(guān)系營(yíng)銷理論17
• 2.3.2 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論17-18
• 2.3.3 一對(duì)一營(yíng)銷理論18
• 2.4 客戶關(guān)系管理理論對(duì)企業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意義18-20
• 2.4.1 轉(zhuǎn)變企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念18-19
• 2.4.2 促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新19
• 2.4.3 獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)19
• 2.4.4 提高客戶忠誠(chéng)度19-20
• 第3章 客戶服務(wù)體系建設(shè)思路20-30
• 3.1 公司營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展歷程回顧20-21
• 3.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與問題分析21-24
• 3.2.1 客戶服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)21-22
• 3.2.2 產(chǎn)品服務(wù)機(jī)制不完善22-23
• 3.2.3 客戶服務(wù)能力欠缺23
• 3.2.4 客戶管理工作不細(xì)致23-24
• 3.3 客戶服務(wù)體系建設(shè)思路24-30
• 3.3.1 客戶服務(wù)體系概念24
• 3.3.2 客戶服務(wù)體系建設(shè)的必要性24-25
• 3.3.3 客戶服務(wù)體系建設(shè)總體思路25-26
• 3.3.4 客戶服務(wù)體系主要目標(biāo)26-30
• 第4章 客戶服務(wù)體系建設(shè)實(shí)施方案30-41
• 4.1 客戶服務(wù)體系架構(gòu)30
• 4.2 客戶服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程30-31
• 4.3 客戶服務(wù)體系的主要內(nèi)容31-41
• 4.3.1 建設(shè)“以客戶為中心”的服務(wù)文化31-34
• 4.3.2 實(shí)施產(chǎn)品全過程服務(wù)管理34-39
• 4.3.3 評(píng)價(jià)及改進(jìn)39-40
• 4.3.4 實(shí)施效果預(yù)計(jì)40-41
• 結(jié)論41-43
• 致謝43-44
• 參考文獻(xiàn)44-46

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前2條

1 葛福江;姚立;;構(gòu)建知識(shí)導(dǎo)向的客戶服務(wù)中心體系[J];市場(chǎng)論壇;2006年01期

2 李鳳云,鐘俊;客戶關(guān)系管理的價(jià)值鏈分析[J];企業(yè)經(jīng)濟(jì);2002年12期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 張杰;以客戶為中心的制造業(yè)企業(yè)管理模型及應(yīng)用[D];吉林大學(xué);2007年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 胡敏;客戶關(guān)系管理在商學(xué)院的應(yīng)用研究[D];華東師范大學(xué);2010年

  本文關(guān)鍵詞：基于客戶關(guān)系管理理論的A公司客戶服務(wù)體系建設(shè)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：264450