【摘要】：社會(huì)在不斷的發(fā)展進(jìn)步,當(dāng)今制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品種類也是越來越豐富,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局已經(jīng)在無形中發(fā)生著巨大的變化,目前的制造業(yè)更多面對(duì)的是買方市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)明顯,當(dāng)前的競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品品類的競(jìng)爭(zhēng)逐步發(fā)展為客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)。在產(chǎn)品趨同的情況下,誰做好了客戶關(guān)系管理,誰才能更好的開拓新客戶、留住老客戶,最終提升客戶的忠誠度,使得企業(yè)有更快速的發(fā)展。本文以杭州美麗健乳業(yè)集團(tuán)作為案例,分析目前制造業(yè)企業(yè)面臨的眾多客戶管理問題。美麗健乳業(yè)集團(tuán)作為乳業(yè)品牌的知名企業(yè),當(dāng)面對(duì)奶制品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),新客戶開拓緩慢、老客戶忠誠度較低,銷售人員的績效考核非�；靵y。對(duì)于優(yōu)質(zhì)的大訂單,主管無法隨時(shí)掌控銷售的跟進(jìn)過程,客戶投訴與咨詢較多,沒有統(tǒng)一的管理工具輸出數(shù)據(jù),最終讓美麗健乳業(yè)集團(tuán)的管理人員無法對(duì)產(chǎn)生的問題分析后給出優(yōu)化方案。以上問題讓美麗健乳業(yè)集團(tuán)的高管無法對(duì)公司的發(fā)展方向做出正確的決策,企業(yè)高層拿不到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)作為管理依據(jù)、即使有數(shù)據(jù)的部分也難以保證數(shù)據(jù)的完整性與準(zhǔn)確性,而這樣拍腦袋做出的決策往往使其做出錯(cuò)誤的決定,最終會(huì)阻礙自身企業(yè)的發(fā)展�；诖�,美麗健乳業(yè)集團(tuán)主動(dòng)引入了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來提升其內(nèi)部管理�；谝陨蠁栴},本文分析了美麗健乳業(yè)集團(tuán)這些問題的應(yīng)對(duì)辦法。首先抓住問題的根源,建立規(guī)范的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理,從源頭上保障數(shù)據(jù)輸入的及時(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性。做好會(huì)員管理、客戶分級(jí)管理,保障公司給予優(yōu)質(zhì)客戶最大的資源支持。做好客戶信用管理,避免出現(xiàn)美麗健乳業(yè)集團(tuán)應(yīng)收賬款難以收回的風(fēng)險(xiǎn)。其次,做好銷售運(yùn)營管理,如通過銷售管道圖管理,主管可以時(shí)刻關(guān)注其下屬員工各個(gè)訂單的跟進(jìn)進(jìn)度,管理人員僅僅通過跟進(jìn)異常問題便可以管理好自己部門所有的訂單不出問題,在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)置入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息收集模塊,對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做分析,做到“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,做好銷售的KPI管理,對(duì)考核結(jié)果有獎(jiǎng)有罰,保障內(nèi)部員工的工作積極性。做好市場(chǎng)活動(dòng)管理,對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的預(yù)算情況及活動(dòng)效果做管理與分析。第三,針對(duì)年輕一代的客戶,用O2O的思路來管理,可以通過讓客戶在線上買優(yōu)惠券,線下實(shí)體店消費(fèi)的措施吸引年輕一代的客戶。第四,重組美麗健乳業(yè)集團(tuán)的內(nèi)部流程,只有流程標(biāo)準(zhǔn)化才可以讓公司的管理暢通無阻。第五,實(shí)施呼叫中心系統(tǒng),管理所有的售后服務(wù)問題,可以收集客戶投訴、客戶咨詢、客戶關(guān)懷等問題,并對(duì)問題分析后內(nèi)部討論出優(yōu)化并改善的方案。最后,對(duì)于所有的數(shù)據(jù)歸集,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以提供決策分析工具,保證高層在任何維度可以隨時(shí)分析自己的數(shù)據(jù)來做決策。關(guān)于IT技術(shù)部分,美麗健乳業(yè)集團(tuán)的IT人員需要掌控此系統(tǒng),為企業(yè)提供良好的自我服務(wù)。綜上所述,本文介紹了客戶關(guān)系管理理論的發(fā)展,著重分析美麗健乳業(yè)集團(tuán)存在的問題并提出解決這些問題的方法,不僅為美麗健的客戶關(guān)系管理問題給出建議,同時(shí)對(duì)其他制造業(yè)的客戶關(guān)系管理問題提供了問題及解決方法。
【學(xué)位授予單位】：石河子大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F274;F426.82

【參考文獻(xiàn)】

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