【摘要】：社會在不斷的發(fā)展進步,當今制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品種類也是越來越豐富,市場競爭格局已經(jīng)在無形中發(fā)生著巨大的變化,目前的制造業(yè)更多面對的是買方市場占據(jù)主導地位,市場競爭升級明顯,當前的競爭由產(chǎn)品品類的競爭逐步發(fā)展為客戶關系的競爭。在產(chǎn)品趨同的情況下,誰做好了客戶關系管理,誰才能更好的開拓新客戶、留住老客戶,最終提升客戶的忠誠度,使得企業(yè)有更快速的發(fā)展。本文以杭州美麗健乳業(yè)集團作為案例,分析目前制造業(yè)企業(yè)面臨的眾多客戶管理問題。美麗健乳業(yè)集團作為乳業(yè)品牌的知名企業(yè),當面對奶制品市場競爭時,新客戶開拓緩慢、老客戶忠誠度較低,銷售人員的績效考核非常混亂。對于優(yōu)質(zhì)的大訂單,主管無法隨時掌控銷售的跟進過程,客戶投訴與咨詢較多,沒有統(tǒng)一的管理工具輸出數(shù)據(jù),最終讓美麗健乳業(yè)集團的管理人員無法對產(chǎn)生的問題分析后給出優(yōu)化方案。以上問題讓美麗健乳業(yè)集團的高管無法對公司的發(fā)展方向做出正確的決策,企業(yè)高層拿不到準確的數(shù)據(jù)作為管理依據(jù)、即使有數(shù)據(jù)的部分也難以保證數(shù)據(jù)的完整性與準確性,而這樣拍腦袋做出的決策往往使其做出錯誤的決定,最終會阻礙自身企業(yè)的發(fā)展�；诖�,美麗健乳業(yè)集團主動引入了客戶關系管理系統(tǒng)來提升其內(nèi)部管理�；谝陨蠁栴},本文分析了美麗健乳業(yè)集團這些問題的應對辦法。首先抓住問題的根源,建立規(guī)范的基礎數(shù)據(jù)管理,從源頭上保障數(shù)據(jù)輸入的及時性、準確性、完整性。做好會員管理、客戶分級管理,保障公司給予優(yōu)質(zhì)客戶最大的資源支持。做好客戶信用管理,避免出現(xiàn)美麗健乳業(yè)集團應收賬款難以收回的風險。其次,做好銷售運營管理,如通過銷售管道圖管理,主管可以時刻關注其下屬員工各個訂單的跟進進度,管理人員僅僅通過跟進異常問題便可以管理好自己部門所有的訂單不出問題,在客戶關系管理系統(tǒng)內(nèi)置入競爭對手的信息收集模塊,對競爭對手做分析,做到“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,做好銷售的KPI管理,對考核結(jié)果有獎有罰,保障內(nèi)部員工的工作積極性。做好市場活動管理,對市場活動的預算情況及活動效果做管理與分析。第三,針對年輕一代的客戶,用O2O的思路來管理,可以通過讓客戶在線上買優(yōu)惠券,線下實體店消費的措施吸引年輕一代的客戶。第四,重組美麗健乳業(yè)集團的內(nèi)部流程,只有流程標準化才可以讓公司的管理暢通無阻。第五,實施呼叫中心系統(tǒng),管理所有的售后服務問題,可以收集客戶投訴、客戶咨詢、客戶關懷等問題,并對問題分析后內(nèi)部討論出優(yōu)化并改善的方案。最后,對于所有的數(shù)據(jù)歸集,客戶關系管理系統(tǒng)可以提供決策分析工具,保證高層在任何維度可以隨時分析自己的數(shù)據(jù)來做決策。關于IT技術部分,美麗健乳業(yè)集團的IT人員需要掌控此系統(tǒng),為企業(yè)提供良好的自我服務。綜上所述,本文介紹了客戶關系管理理論的發(fā)展,著重分析美麗健乳業(yè)集團存在的問題并提出解決這些問題的方法,不僅為美麗健的客戶關系管理問題給出建議,同時對其他制造業(yè)的客戶關系管理問題提供了問題及解決方法。
【學位授予單位】：石河子大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F426.82

【參考文獻】

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本文編號：2642649