【摘要】：隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入,市場競爭日益激烈,為了應(yīng)對如此復(fù)雜多變的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,無論是跨國公司還是中小企業(yè)都在持續(xù)不斷地提高自己的競爭實(shí)力,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,企業(yè)若僅僅提供產(chǎn)品和同質(zhì)化的服務(wù)已不能滿足客戶的需求。而客戶在購買或使用產(chǎn)品的整個(gè)生命周期中的各個(gè)接觸點(diǎn)對產(chǎn)品、服務(wù)、員工的印象決定了客戶的使用體驗(yàn),進(jìn)而影響且決定了客戶最終的消費(fèi)行為。大連呼叫中心是A公司全球五大呼叫中心之一,為A公司亞洲地區(qū)的最終用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持服務(wù),連續(xù)多年被行業(yè)認(rèn)定為國內(nèi)“最佳呼叫中心”之一。但近年來,隨著顧客對服務(wù)水平的要求越來越高,公司的顧客滿意度呈現(xiàn)了下降的趨勢,而本文欲從顧客和企業(yè)兩個(gè)角度對顧客滿意度下降的原因進(jìn)行分析,并提出解決方案。本文以A公司大連呼叫中心為例,采用文獻(xiàn)資料查閱法、訪談?wù){(diào)研法和數(shù)據(jù)分析等方法,結(jié)合國內(nèi)外先進(jìn)的服務(wù)管理理論探討與研究在IT服務(wù)行業(yè),尤其是呼叫中心中的應(yīng)用;最后,通過根據(jù)A公司大連呼叫中心近年來的實(shí)際考核結(jié)果,以及對相關(guān)人員的訪談,分析A公司大連呼叫中心在客戶服務(wù)中出現(xiàn)的問題,并提出解決方案。希望能為A公司大連呼叫中心提供指導(dǎo)和參考,也為其他企業(yè)的呼叫中心及客戶服務(wù)部門提供良好的建議和意見。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 曾德國;馬兵;;國外客戶體驗(yàn)研究綜述[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究;2015年24期

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1 張連洋;H公司技術(shù)支持中心服務(wù)模式創(chuàng)新研究[D];大連理工大學(xué);2015年

2 徐鴻儒;H公司大連客服中心客戶滿意度案例研究[D];大連理工大學(xué);2015年

3 高鳴;A公司呼叫中心客戶關(guān)系管理案例研究[D];大連理工大學(xué);2013年

4 馮薇;A公司技術(shù)支持流程改進(jìn)案例研究[D];大連理工大學(xué);2013年

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本文編號：2635001