發(fā)布時(shí)間：2017-03-23 02:24

  本文關(guān)鍵詞：中電投四川公司客戶關(guān)系改善策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：由于電力商品的特殊性,電力企業(yè)具有自然壟斷的屬性,這種優(yōu)勢(shì)地位使得電力企業(yè)很少考慮到客戶關(guān)系管理。特別是在中國,電力企業(yè)都是大型國有企業(yè),它們極少花費(fèi)成本去經(jīng)營和維系客戶關(guān)系。但是隨著我國國有企業(yè)改革步伐的加快以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),電力企業(yè)不得不增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí),重視客戶關(guān)系管理。本文將中電投四川公司作為研究的對(duì)象,探討其客戶關(guān)系管理中存在的問題,并給出有針對(duì)性的建議,具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 本文開篇從闡述有關(guān)理論開始,主要包括關(guān)系營銷理論、客戶價(jià)值理論等；進(jìn)而對(duì)中電投四川公司的客戶管理；進(jìn)而從微觀和宏觀兩個(gè)方面對(duì)整個(gè)電力行業(yè)進(jìn)行了分析,闡述了目前電力行業(yè)的現(xiàn)狀；論文的核心部分是問題分析,筆者在對(duì)員工和客戶進(jìn)行問卷調(diào)查的基礎(chǔ)之上,分析總結(jié)了其在管理方法和系統(tǒng)應(yīng)用中存在的問題,主要包括管理中存在的問題和系統(tǒng)中存在的問題,管理中存在的問題包括：內(nèi)部控制機(jī)制不完善,客戶分類管理不完善；系統(tǒng)中存在的問題包括：CRM利用效率不高,缺乏科學(xué)的CRM流程。最后結(jié)合中電投四川公司的實(shí)際情況,總結(jié)論文的研究成果。 對(duì)于中電投四川公司客戶關(guān)系管理策略分析筆者從一些幾個(gè)方面展開：首先闡述客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想,包括有目的、系統(tǒng)的進(jìn)行客戶關(guān)系管理,將企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相結(jié)合,深入挖掘數(shù)據(jù),科學(xué)的制定和實(shí)施CRM流程以及實(shí)現(xiàn)顧客與CRM的互動(dòng)；其次,闡述了客戶關(guān)系管理的目標(biāo),更多、更久、更深；最后結(jié)合實(shí)證分析的結(jié)果,提出了中電投四川公司改善客戶關(guān)系管理質(zhì)量的措施,包括客戶人員的管理和激勵(lì)、客戶滿意度管理、大客戶管理、選擇合適的CRM供應(yīng)商以及建立以客戶為中心的CRM流程。 本文寫作的創(chuàng)新點(diǎn)在于在借鑒已有成果的基礎(chǔ)之上進(jìn)行了實(shí)證分析,筆者通過設(shè)計(jì)問卷、發(fā)放問卷、收集問卷、分析問卷,在立足于公司實(shí)際情況的基礎(chǔ)之上透徹的分析了其客戶關(guān)系管理中存在的問題,具有一定的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 顧客價(jià)值 顧客滿意
【學(xué)位授予單位】：蘭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F426.61;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• ABSTRACT4-6
• 一、緒論6-12
• (一) 選題背景和意義6-8
• (二) 研究內(nèi)容、方法及思路8-12
• 二、理論綜述12-17
• (一) 客戶關(guān)系管理理論12-14
• (二) 客戶價(jià)值理論14-15
• (三) 企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)理論15
• (四) 知識(shí)管理理論15-17
• 三、中電投四川公司概況及行業(yè)環(huán)境分析17-23
• (一) 中電投四川公司概況17-18
• (二) 供電公司環(huán)境分析18-23
• 四、中電投四川公司客戶關(guān)系管理問題分析23-35
• (一) 中電投四川公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀23-26
• (二) 實(shí)地調(diào)研26-32
• (三) 客戶關(guān)系管理中存在的問題總結(jié)32-35
• 五、中電投四川公司客戶關(guān)系管理策略分析35-47
• (一) 客戶關(guān)系管理策略的指導(dǎo)思想及目標(biāo)35-39
• (二) 客戶關(guān)系管理策略分析39-47
• 六、結(jié)論47-49
• (一) 結(jié)論47
• (二) 論文局限性47-49
• 參考文獻(xiàn)49-51
• 附錄51-55
• 致謝55-56
• 作者簡歷56

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：262747