本文關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生根本性變化,客戶的需求越來(lái)越重要,也越來(lái)越多樣化,這使得企業(yè)僅僅依靠成本優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)不足以獲得持續(xù)的市場(chǎng)。因而,越來(lái)多的企業(yè)聚焦于發(fā)現(xiàn)并獲得潛在客戶。誰(shuí)能有效掌握客戶需求,有針對(duì)性解決客戶問(wèn)題、強(qiáng)化同客戶的關(guān)系,獲得客戶信任,誰(shuí)就能獲得持續(xù)的商機(jī)。在這種環(huán)境下,客戶關(guān)系管理理論首先在建筑制造行業(yè)應(yīng)運(yùn)而生,涌現(xiàn)出大規(guī)模定制、大客戶管理等概念,促使一批企業(yè)如DELL快速發(fā)展。建筑行業(yè)作為以提供服務(wù)為主,生產(chǎn)建筑產(chǎn)品為基礎(chǔ)的高風(fēng)險(xiǎn)、高成本的行業(yè),其市場(chǎng)差異化巨大,需求極度不確定,與客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的環(huán)境高度一致,因而,建筑企業(yè)更應(yīng)該引入客戶關(guān)系管理理論,改變營(yíng)銷方式以贏得競(jìng)爭(zhēng)�；谏鲜霰尘�,本文重點(diǎn)在于研究客戶價(jià)值及客戶關(guān)系管理相關(guān)理論知識(shí)的運(yùn)用,在系統(tǒng)分析分析建筑裝飾行業(yè)的行業(yè)特性、產(chǎn)品特點(diǎn)及客戶特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,通過(guò)歸納演繹,具體建立了基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶細(xì)分模型,提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略,并通過(guò)案例研究,具體研究該模型及策略在實(shí)踐中的運(yùn)用。本文共分為六章。第一章是緒論,陳述本文研究的背景、意義及研究方法;第二章梳理我國(guó)建筑裝飾市場(chǎng)及建筑裝飾產(chǎn)品特性,并進(jìn)一步分析建筑裝飾行業(yè)客戶的特性以及總結(jié)目前的一些營(yíng)銷方式;第三章深入剖析建筑裝飾的客戶價(jià)值、客戶細(xì)分、客戶生命周期等客戶關(guān)系管理相關(guān)理論,并有針對(duì)性修改相關(guān)客戶細(xì)分、客戶終身價(jià)值計(jì)算模型,使之更適用建筑企業(yè);第四章梳理建筑裝飾企業(yè)客戶關(guān)系管理相關(guān)策略,針對(duì)不同價(jià)值的細(xì)分客戶,提出針對(duì)性策略;第五章以中建三局東方裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司為研究對(duì)象,基于其具體情況,結(jié)合本文相關(guān)理論對(duì)其客戶進(jìn)行價(jià)值計(jì)算、細(xì)分,并給出相對(duì)的客戶關(guān)系管理策略,解決其問(wèn)題。第六章總結(jié)結(jié)論,通過(guò)研究,本文基于客戶總價(jià)值及當(dāng)前價(jià)值兩個(gè)維度,把客戶分為黃金客戶、潛力客戶、一次性交易客戶及關(guān)系轉(zhuǎn)移客戶,黃金客戶及一次性交易客戶是當(dāng)前客戶關(guān)系管理的重點(diǎn),潛力客戶需要定期維系關(guān)系,關(guān)系轉(zhuǎn)移客戶則需要注意其關(guān)系網(wǎng)內(nèi)是否有潛在客戶。
【關(guān)鍵詞】：價(jià)值交換 客戶價(jià)值 客戶管理 客戶細(xì)分 價(jià)值創(chuàng)造
【學(xué)位授予單位】：湖北工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F426.92
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-9
• 第1章 引言9-24
• 1.1 研究背景9-12
• 1.1.1 客戶是企業(yè)最重要的資源10-11
• 1.1.2 良好的客戶關(guān)系管理及關(guān)系營(yíng)銷帶給企業(yè)巨大價(jià)值11-12
• 1.2 研究目的和意義12-13
• 1.2.1 研究目的12-13
• 1.2.2 研究意義13
• 1.3 主要概念界定13-21
• 1.3.1 建筑企業(yè)13-14
• 1.3.2 關(guān)系營(yíng)銷14-15
• 1.3.3 客戶關(guān)系管理15-16
• 1.3.4 客戶價(jià)值16-17
• 1.3.5 客戶關(guān)系管理實(shí)施17-21
• 1.3.5.1 尋找現(xiàn)狀同客戶關(guān)系管理目標(biāo)之間的差距18
• 1.3.5.2 客戶細(xì)分18-19
• 1.3.5.3 制定客戶關(guān)系管理策略19-21
• 1.3.5.4 實(shí)施客戶關(guān)系管理策略21
• 1.4 研究思路和方法21-24
• 1.4.1 研究思路21-22
• 1.4.2 研究方法22-23
• 1.4.2.1 文獻(xiàn)研究22
• 1.4.2.2 定性與定量分析22
• 1.4.2.3 調(diào)查研究和理論分析方法22-23
• 1.4.3 本文的研究意義23-24
• 第2章 建筑業(yè)特性分析24-30
• 2.1 建筑業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)24-27
• 2.1.1 市場(chǎng)容量巨大24-26
• 2.1.2 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈26-27
• 2.2 建筑業(yè)產(chǎn)品及客戶特點(diǎn)27-30
• 2.2.1 產(chǎn)品特點(diǎn)27-28
• 2.2.2 客戶特點(diǎn)28
• 2.2.3 建筑企業(yè)營(yíng)銷特點(diǎn)28-29
• 2.2.4 當(dāng)前建筑企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問(wèn)題29-30
• 第3章 客戶價(jià)值計(jì)算模型設(shè)定30-36
• 3.1 顧客視角的客戶價(jià)值30-32
• 3.2 企業(yè)視角的客戶價(jià)值32-36
• 3.2.1 經(jīng)典計(jì)算模型32-35
• 3.2.1.1 杜瓦爾(Dwyer)的客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型32-33
• 3.2.1.2 Paul D.Berger和Nada I. Nasr客戶生命周期價(jià)值計(jì)算模型33-34
• 3.2.1.3 客戶事件法34-35
• 3.2.2 客戶價(jià)值修改模型的設(shè)定35-36
• 第4章 基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶細(xì)分及差異化關(guān)系管理策略36-46
• 4.1 企業(yè)視角下基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶細(xì)分及其差異化關(guān)系管理策略36-40
• 4.1.1 黃金客戶37
• 4.1.2 潛力客戶37-38
• 4.1.3 一次性客戶38-39
• 4.1.4 關(guān)系轉(zhuǎn)移客戶39-40
• 4.2 基于顧客視角下價(jià)值創(chuàng)造的細(xì)分及其差異化關(guān)系管理策略40-42
• 4.2.1 以價(jià)值創(chuàng)造為關(guān)鍵因素的客戶40
• 4.2.2 注重功能價(jià)值的客戶40-41
• 4.2.3 注重心理價(jià)值的客戶41-42
• 4.3 基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶關(guān)系管理特點(diǎn)42-43
• 4.3.1 一種價(jià)值創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)的戰(zhàn)略42
• 4.3.2 強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理的動(dòng)態(tài)性42-43
• 4.4 建筑企業(yè)大客戶戰(zhàn)略43-46
• 4.4.1 建筑企業(yè)大客戶的概念43
• 4.4.2 大客戶對(duì)建筑企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的作用43
• 4.4.3 建筑企業(yè)大客戶營(yíng)銷管理措施43-46
• 第5章 案例研究和主要做法46-57
• 5.1 研究對(duì)象46
• 5.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀46-50
• 5.2.1 現(xiàn)狀簡(jiǎn)述46-47
• 5.2.1.1 建立大客戶營(yíng)銷機(jī)制46-47
• 5.2.1.2 細(xì)分客戶營(yíng)銷小組47
• 5.2.1.3 健全客戶維護(hù)機(jī)制47
• 5.2.2 市場(chǎng)營(yíng)銷策略47-48
• 5.2.2.1 注重企業(yè)文化傳播47-48
• 5.2.2.2 完善營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)布局48
• 5.2.2.3 打造高效營(yíng)銷隊(duì)伍48
• 5.2.2.4 科學(xué)組織營(yíng)銷活動(dòng)48
• 5.2.2.5 狠抓在建項(xiàng)目支撐48
• 5.2.3 客戶分類與客戶關(guān)系管理策略48-49
• 5.2.4 存在的不足49-50
• 5.2.4.1 客戶細(xì)分方法上的不足49
• 5.2.4.2 客戶關(guān)系管理策略不足49-50
• 5.3 基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶關(guān)系管理的運(yùn)用和實(shí)踐50-52
• 5.3.1 客戶細(xì)分實(shí)踐50
• 5.3.2 基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶關(guān)系管理策略和實(shí)踐50-52
• 5.4 基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶關(guān)系管理的項(xiàng)目實(shí)施案例52-55
• 5.4.1 尋找目標(biāo)客戶52-53
• 5.4.2 爭(zhēng)取目標(biāo)客戶53
• 5.4.3 滿足目標(biāo)客戶需求53-54
• 5.4.4 建立客戶關(guān)系管理制度54
• 5.4.5 加強(qiáng)公司企業(yè)文化建設(shè)與客戶關(guān)系管理的互動(dòng)54
• 5.4.6 京東方、方興大客戶項(xiàng)目實(shí)例54-55
• 5.5 基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶關(guān)系管理的實(shí)踐效果55-57
• 5.5.1 培育了差異化的客戶關(guān)系管理能力55
• 5.5.2 促進(jìn)了企業(yè)營(yíng)銷能力大幅提升55
• 5.5.3 提升了企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力55-57
• 第6章 研究結(jié)論與展望57-59
• 6.1 主要效果57
• 6.2 研究不足與展望57-59
• 參考文獻(xiàn)59-62
• 謝辭62-63
• 附件63

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

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3 葉映蘭;;基于價(jià)值的客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用[J];科研管理;2009年06期

4 韓順平;王永貴;;市場(chǎng)營(yíng)銷能力及其績(jī)效影響研究[J];管理世界;2006年06期

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10 齊佳音,李懷祖;客戶關(guān)系管理(CRM)的體系框架分析[J];工業(yè)工程;2002年01期

  本文關(guān)鍵詞：建筑企業(yè)基于價(jià)值創(chuàng)造的客戶管理策略研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：262713