【摘要】：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))是一種全新的企業(yè)客戶管理理念,即以“客戶為中心”的管理模式。隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,我國的資本市場(chǎng)發(fā)生了翻天覆地的變化,市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)躍居世界第二,由此使得競(jìng)爭也日益加劇。然而,近幾年我國A股市場(chǎng)持續(xù)低迷,券商的傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)也萎靡不振,導(dǎo)致證券公司的收益不斷下滑。這些因素使得我國各大證券公司面臨了巨大的挑戰(zhàn)。為此國內(nèi)各大證券公司紛紛探尋先進(jìn)的管理手段、新的銷售策略,致使各大證券公司對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)及應(yīng)用越來越重視,希望通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用為客戶提供更高水準(zhǔn)的服務(wù)以及更具專業(yè)的投資建議,提高客戶的滿意度與忠誠度,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。因此,基于證券公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究儼然成為了一項(xiàng)重要課題。近幾年來,隨著資本市場(chǎng)的規(guī)模越來越大,業(yè)務(wù)也趨于多樣化、復(fù)雜化,由單一的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)逐漸向多樣化業(yè)務(wù)發(fā)展,如：融資融券、質(zhì)押式回購等。證券客戶個(gè)性化需求在這顯著的、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生,CRM的核心是針對(duì)不同客戶制定不同的投資品種,提供多樣化的投資需求。所以,證券公司需要一種切合自身的可以有效的幫助其正確識(shí)別客戶核心價(jià)值、提高客戶的滿意度、降低管理成本、提高管理水平的CRM系統(tǒng),并且能夠幫助其增強(qiáng)核心競(jìng)爭力,使其在證券行業(yè)中占據(jù)有利地位。本文研究的目的在于使CRM系統(tǒng)有效地應(yīng)用于國內(nèi)證券客戶管理系統(tǒng)中。本文首先對(duì)CRM系統(tǒng)的相關(guān)理論進(jìn)行闡述,并且對(duì)CRM系統(tǒng)未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了展望。其次,討論了我國證券公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)的背景及現(xiàn)狀,其中列舉了國內(nèi)某證券股份有限公司應(yīng)用CRM系統(tǒng)的現(xiàn)狀,并且分析了CRM系統(tǒng)的應(yīng)用給證券公司以及給客戶帶來的影響,同時(shí)也對(duì)國內(nèi)證券公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中產(chǎn)生的問題進(jìn)行了研究。最后,介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用,并且利用聚類分析、關(guān)聯(lián)分析及孤立點(diǎn)分析法進(jìn)行理論研究。此外還通過建立證券公司客戶細(xì)分模型,設(shè)計(jì)客戶等級(jí)體系模型、證券客戶分類模型來提高客戶價(jià)值。此外,對(duì)客戶滿意度模型的研究,從而最終提高客戶的忠誠度和滿意度。然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)證券客戶流失進(jìn)行分析和預(yù)測(cè),設(shè)計(jì)客戶流失預(yù)測(cè)模型,通過此模型的運(yùn)用以防止客戶流失,并且通過實(shí)證研究加以說明。通過對(duì)證券客戶管理系統(tǒng)的研究和討論,以及對(duì)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在證券客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究,提高證券公司的服務(wù)質(zhì)量,提升證券公司的核心競(jìng)爭力,最終實(shí)現(xiàn)客戶與券商的“共贏”。
【圖文】：

（２）證券客戶滿意關(guān)系模型建立逡逑■邐根據(jù)Ｗ上四個(gè)假設(shè)，此外在加上給定的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)（如圖４－６所逡逑示），并結(jié)合證券公司管理的特點(diǎn)，分析影響證券客戶滿意的因素，創(chuàng)建證券客逡逑戶滿意關(guān)系模型。如圖４－７所示。逡逑＿＿［集合理財(cái)產(chǎn)品種類逡逑邐邐邋｜＂集合理財(cái)產(chǎn)品盈利性＇逡逑Ｖ邋？邐Ｊ邐Ｖ邐．邐＇＞逡逑Ｉｆj合理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)性逡逑Ｖ．邐＊逡逑Ｉ＿［證券營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)ex量逡逑邐［邐渠道邐］邐樞臺(tái)的工作效率＊逡逑Ｖ－邐Ｊ邐Ｖ邐■＇邐Ｊ逡逑客戶滿意等級(jí)ｊ邐邐￣￣網(wǎng)上交易速度＇逡逑＿＿＿營銷人員業(yè)務(wù)水平逡逑＿＿邋：：．服務(wù)邋邐邐ｉ投資顧間團(tuán)隊(duì)水平逡逑＿＿客戶服務(wù)人賈態(tài)度＇逡逑邐邋＿＿Ｐ證券公司知名度’逡逑—（邐＾＾逡逑‘＇邐邋—集合理財(cái)產(chǎn)品知名度逡逑圖４－６客戶的滿意度評(píng)價(jià)體系逡逑３９

（２）證券客戶滿意關(guān)系模型建立逡逑■邐根據(jù)Ｗ上四個(gè)假設(shè)，此外在加上給定的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)（如圖４－６所逡逑示），并結(jié)合證券公司管理的特點(diǎn)，分析影響證券客戶滿意的因素，創(chuàng)建證券客逡逑戶滿意關(guān)系模型。如圖４－７所示。逡逑＿＿［集合理財(cái)產(chǎn)品種類逡逑邐邐邋｜＂集合理財(cái)產(chǎn)品盈利性＇逡逑Ｖ邋？邐Ｊ邐Ｖ邐．邐＇＞逡逑Ｉｆj合理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)性逡逑Ｖ．邐＊逡逑Ｉ＿［證券營業(yè)部網(wǎng)點(diǎn)ex量逡逑邐［邐渠道邐］邐樞臺(tái)的工作效率＊逡逑Ｖ－邐Ｊ邐Ｖ邐■＇邐Ｊ逡逑客戶滿意等級(jí)ｊ邐邐￣￣網(wǎng)上交易速度＇逡逑＿＿＿營銷人員業(yè)務(wù)水平逡逑＿＿邋：：．服務(wù)邋邐邐ｉ投資顧間團(tuán)隊(duì)水平逡逑＿＿客戶服務(wù)人賈態(tài)度＇逡逑邐邋＿＿Ｐ證券公司知名度’逡逑—（邐＾＾逡逑‘＇邐邋—集合理財(cái)產(chǎn)品知名度逡逑圖４－６客戶的滿意度評(píng)價(jià)體系逡逑３９
【學(xué)位授予單位】：復(fù)旦大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：TP311.52

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 鄭英姿;基于數(shù)據(jù)挖掘的商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理研究[D];西安科技大學(xué);2010年

，

本文編號(hào)：2552818