【摘要】：本文認(rèn)為,客戶的忠誠是相對(duì)的,企業(yè)沒有必要使所有的客戶都維持高度忠誠,否則就有可能跌入客戶忠誠陷阱。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況,在客戶忠誠、客戶關(guān)系成本和客戶忠誠成本之間尋找較好的平衡,培育合理的客戶忠誠。當(dāng)企業(yè)愿意支付的客戶關(guān)系成本剛好能補(bǔ)償客戶的忠誠成本和保留收入時(shí),客戶忠誠成本的靈敏系數(shù)或最小忠誠成本系數(shù)越小,企業(yè)能夠培育的合理客戶忠誠度越高;當(dāng)企業(yè)愿意支付的客戶關(guān)系成本大于客戶的忠誠成本和保留收入時(shí),客戶關(guān)系成本的靈敏系數(shù)或最小關(guān)系成本系數(shù)越小,企業(yè)能夠培育的合理客戶忠誠度越高。
【作者單位】： 重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院 重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院
【分類號(hào)】：F274

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本文編號(hào)：2551636