【摘要】：愈來愈激烈的旅游市場競爭中,旅游企業(yè)怎樣才能贏得和留住客戶?以"客戶為中心"的CRM就成為必然之選。在旅游業(yè)中引入CRM能將與游客交流的多種渠道協(xié)調(diào)為一體,從而獲得大量的游客數(shù)據(jù),再經(jīng)過對數(shù)據(jù)的分析、研究及對有用信息的策劃,旅游業(yè)的服務(wù)提供商就可根據(jù)游客的偏好來提供能滿足游客需求的服務(wù)。
【圖文】：

析游客需求，根據(jù)游客偏好和行為特征而采取不同的營銷手段，從而提高游客的滿意度和保留率。 其系統(tǒng)流程框架如圖1所示圖1%旅游業(yè)CRM系統(tǒng)框架圖1表明，， 在旅游業(yè)中引入CRM能將與游客交流的多種渠道協(xié)調(diào)為一體，從而獲得大量的游客數(shù)據(jù)，再經(jīng)過對數(shù)據(jù)的分析、研究及對有用信息的策劃，旅游業(yè)的服務(wù)提供商，如旅行社、娛樂業(yè)等企業(yè)就可根據(jù)游客的偏好來提供能滿足游客需求的服務(wù)。 因?yàn)�，對于旅游企業(yè)，能否提供令游客滿意的服務(wù)是保留忠誠游客的關(guān)鍵。 并且，現(xiàn)今的游客對服務(wù)的期望已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的電話呼叫中心的范圍。除此，還需要與網(wǎng)站、傳真、其他渠道伙伴在內(nèi)的任何游客喜歡的溝通方法相互整合
【作者單位】： 太原師范學(xué)院經(jīng)濟(jì)系;山西社會科學(xué)院;
【分類號】：F592.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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1 徐U

本文編號：2538502