【摘要】：在研究客戶生命周期的基礎(chǔ)上,通過引入客戶忠誠度、產(chǎn)品效用函數(shù)及企業(yè)收益函數(shù),建立企業(yè)客戶關(guān)系管理優(yōu)化模型.利用此模型分析了不同客戶生命周期階段客戶忠誠度的不同及由此帶來的企業(yè)收益的變化,并在不同的客戶忠誠度水平下討論了CRM的效用最大化.
【圖文】：

業(yè)品牌的忠誠度和產(chǎn)品價格的影響;客戶忠誠度的高低影響企業(yè)銷售率的大小,同時也會影響客戶收益,如圖1所示.圖1　模型框架Fig.1　Model-frame對客戶關(guān)系進行有效管理即實現(xiàn)對企業(yè)客戶資產(chǎn)增值過程的管理[5],其目標(biāo)是達到企業(yè)和客戶的雙贏,尋求兩者的總效用最大化.企業(yè)自身在獲取利潤的同時,也投入一定的費用對客戶進行回饋,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,增強客戶對該企業(yè)的忠誠度,與此同時忠誠度提高的客戶也會進一步購買企業(yè)的產(chǎn)品,有助于客戶關(guān)系的保持.有研究表明

c.在典型客戶生命曲線[2]的基礎(chǔ)上,用企業(yè)與客戶交易的銷售收益來表達客戶生命周期,并將其處理為關(guān)于客戶忠誠度的函數(shù),其函數(shù)形式如圖2所示.圖2　企業(yè)銷售收益曲線示意圖Fig.2　Revenue curve’s sketch map of the enterprise86
【作者單位】： 上海理工大學(xué)管理學(xué)院;
【分類號】：F274;F224

【參考文獻】

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