本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)價值鏈的SRY公司客戶關(guān)系管理（CRM）研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《華東理工大學(xué)》 2013年

基于服務(wù)價值鏈的SRY公司客戶關(guān)系管理（CRM）研究

張雪瑜  

【摘要】：隨著市場競爭的激烈程度與日俱增,客戶關(guān)系管理CRM已經(jīng)逐步提高到關(guān)乎企業(yè)生死存亡的高度。如何滿足客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求,贏得市場,是擺在每一個企業(yè)面前的關(guān)鍵問題。目前,70-80%的CRM實施項目最終未能達到企業(yè)期望值,50-60%企業(yè)的CRM實施失敗。CRM客戶關(guān)系管理不單純是一個IT系統(tǒng),而是一項復(fù)雜而艱巨的戰(zhàn)略性項目,因此,如何吸引與保留有價值的客戶、發(fā)展客戶關(guān)系管理,提高企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、建立高員工滿意度、贏得客戶滿意度,是當(dāng)今企業(yè)戰(zhàn)略性根本所在。 本論文首先通過大量的文獻搜索,分別對客戶關(guān)系管理、服務(wù)價值鏈、以及兩者的基本關(guān)系進行分析,結(jié)合服務(wù)價值鏈,論證內(nèi)部服務(wù)價值與外部服務(wù)價值間的關(guān)系。對SRY公司及其所處行業(yè)背景的CRM客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析,研究了SRY公司的CRM客戶關(guān)系管理問題,并從服務(wù)價值鏈角度剖析了影響SRY公司客戶關(guān)系管理的根源。以服務(wù)價值鏈的兩大關(guān)鍵要素入手,即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與外部服務(wù)質(zhì)量的分析,提出了SRY公司CRM客戶關(guān)系管理提升策略,并提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理策略實施的具體保障措施。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：華東理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274;F270.7
【目錄】：

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