本文關(guān)鍵詞：移動通信運營企業(yè)客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《暨南大學》 2006年

移動通信運營企業(yè)客戶關(guān)系管理研究

郭驍  

【摘要】：21世紀是以服務(wù)取勝的時代，誰擁有顧客，誰就能贏得一切。正因為如此，客戶關(guān)系管理(Customer Relation Management，CRM)己成為2001年企業(yè)管理最熱門的話題之一，國內(nèi)CRM市場正處于啟動期，各行各業(yè)正探索適合本企業(yè)模式的CRM應(yīng)用之道。 本文首先分析我國移動通信運營業(yè)的現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上分析我國移動通信運營企業(yè)客戶關(guān)系管理存在的問題。通過分析了解我國移動通信運營業(yè)的發(fā)展歷程和特點，以及我國移動通信運營企業(yè)日前的客戶關(guān)系管理手段；深入分析我國移動通信運營企業(yè)客戶關(guān)系管理的問題及其原岡，初步提出構(gòu)建面向顧客的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM。 其次分析在移動通信運營企業(yè)實施CRM的理論研究基礎(chǔ)。首先，對涉及本論文并已經(jīng)較為成熟的關(guān)系營銷理論、營銷4C理論及交易成本、轉(zhuǎn)換成本、CRM理論、數(shù)據(jù)挖掘理論以及精細化管理理論進行理論概述研究，并以此為基礎(chǔ)，分別將這些理論應(yīng)用丁移動通信運營企業(yè)進行研究。 最終提出在我國移動通信運營企業(yè)導入CRM系統(tǒng)，，并以此為契機，通過對客戶需求的清晰定位展開有的方矢的精細化營銷。具體分析了我國移動通信運營企業(yè)建立CRM的必要性和導入步驟及條件，并描述了我國移動通信運營企業(yè)導入CRM后預(yù)期的應(yīng)用價值和作用。 最后以順德移動為例，在描述順德移動現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，細致分析其在客戶管理方面存在的問題；并擬應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM解決順德移動離網(wǎng)率高以及滿意度低等問題，并建立全球通、動感地帶、神州行、大眾卡四大品牌客戶凈增、離網(wǎng)、放號與各可控因素回歸方程、移動聯(lián)通和小靈通客戶之間的競爭替代關(guān)系回歸方程及順德移動06年前半年總客戶數(shù)的時間序列分析及預(yù)測客戶數(shù)，提出建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM的現(xiàn)實和長遠意義、具體實施步驟以及預(yù)期的應(yīng)用價值。

【關(guān)鍵詞】：移動通信企業(yè) 客戶關(guān)系管理
【學位授予單位】：暨南大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2006
【分類號】：F626
【目錄】：

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