本文關(guān)鍵詞：淺析客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的背景和動因，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

    本篇論文目錄導航：

　　【題目】房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理機制探究
　　【第一章】房地產(chǎn)客戶關(guān)系控制研究的背景與方法
　　【第二章】房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論
　　【第三章】XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系現(xiàn)狀分析
　　【4.1  4.2】公司客戶導向理念的全面融合
　　【4.3】項目開發(fā)全程客戶管理、前置管理
　　【第五章】XY房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化成果評價及改進方案
　　【總結(jié)/參考文獻】房產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系價值最大化研究總結(jié)與參考文獻
　　
   
　　第 6 章 總結(jié)與展望

　　6.1 研究總結(jié)

　　本論文主要通過對 XY 房產(chǎn)公司客戶關(guān)系管理的優(yōu)化研究，總結(jié)出可供其他同行企業(yè)更有效導入或改善客戶關(guān)系管理值得借鑒的實踐經(jīng)驗。多數(shù)房地產(chǎn)企來在推行客戶關(guān)系管理時會存在這樣那樣的問題，達不到預期的目標，這些問題的背后經(jīng)常會存在一些共性的深層原因：比如企業(yè)理念實質(zhì)是“產(chǎn)品中心”,而非“客戶中心”,比如引入“客戶關(guān)系管理”是當作解決問題的技術(shù)，而不是貫穿全局和全過程的經(jīng)營理念。這在房地產(chǎn)這一資金杠桿性、政策投機性很明顯的行業(yè)，很容易出現(xiàn)。無論是出于應對新時期的競爭考慮，還是基于深耕品牌建設(shè)考慮，都必須在理念上進行更新，在體系上進行優(yōu)化。

　　6.1.1 樹立“全面管理”的客戶關(guān)系管理理念

　　一方面是客戶關(guān)系管理的理念與職能要全面深入房產(chǎn)公司的每條專業(yè)線、每個層級，成為企業(yè)管理層的廣泛共識，企業(yè)文化緊緊圍繞“客戶為中心”經(jīng)營理念，企業(yè)組織體系全方位導入客戶關(guān)系管理職能。另一方面是在全公司擴大“客戶”定義的范疇，房地產(chǎn)企業(yè)應與廣義的客戶發(fā)展良好關(guān)系，更廣義的囊括購房業(yè)主、合作單位、政府社區(qū)等。政府機構(gòu)、金融機構(gòu)、競爭對手、合作伙伴及企業(yè)內(nèi)部員工等外界群體，與公司經(jīng)營相關(guān)的其他客戶都是房地產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的重要資源，是企業(yè)生存的重要保障，必須與其發(fā)展良好的關(guān)系。

　　6.1.2 打造“全程管理”的客戶關(guān)系管理流程

　　要將客戶關(guān)系管理融入到房地產(chǎn)開發(fā)項目的前期、中期、后期，特別是要補充前期與后期兩個階段的管理措施。整個地產(chǎn)開發(fā)的業(yè)務流程中，都必須改變以自我為中心，片面強調(diào)企業(yè)成功經(jīng)驗或產(chǎn)品品質(zhì)，實際卻嚴重脫離各類客戶的個性化、差異化需求，要真正打造以“以客戶為中心”的全程業(yè)務流程。
　　
　　6.1.3 運用“前置管理”的客戶關(guān)系管理方式

　　客戶關(guān)系管理從“管理”的角度而不是從“服務”的角度，在客戶需求預判、客戶滿足預導、客戶角色預演、客戶不滿預警等方面，對各類客戶進行有意識的、科學性的引導，最大限度使客戶的思想、行為能與企業(yè)的經(jīng)營理念、經(jīng)營行為相統(tǒng)一，開展最經(jīng)濟、最高效的前置管理。

　　6.2 研究展望

　　通過以個案為出發(fā)點進行研究，本文獲取得了一些實踐經(jīng)驗和研究成果，但研究成果的深度以及廣度，受制于個人科研能力以及實踐觀察條件，還有很大差距。單一企業(yè)標本中探索總結(jié)的經(jīng)驗能否具備普遍地標本價值和研究意義，同樣也必然有較大爭論。所以，本文的研究一定存在很多不足和局限，有必要在后階段的研究中更進一步深入研究和探討：

　　6.2.1 研究對象的局限性

　　本文的研究對象 XY 房產(chǎn)公司地處全國二三線城市，企業(yè)組織架構(gòu)比較簡單，在推行全面的客戶關(guān)系管理理念、導入全面的客戶關(guān)系管理職能方面，更容易顯現(xiàn)效果。公司所面向的客戶群體比較單一，主要以中端住宅產(chǎn)品開發(fā)，對各類客戶在前、中、后期的需求的把握和引導更為簡單容易。公司的經(jīng)營規(guī)模和經(jīng)營地域比較小，在檢驗評價各種優(yōu)化措施時更為容易，檢驗結(jié)果也可能出現(xiàn)標本單一的偏差。基于上述各種原因，本文研究的各種客戶關(guān)系管理優(yōu)化方式對于 XY 房產(chǎn)公司可能是有效的，但對于跨地域、多元化的大型房地產(chǎn)企業(yè)可能未必適合，或者并不具有較多借鑒價值。

　　6.2.2 研究時代的局限性

　　本文開展研究時，正處于中國房地產(chǎn)企業(yè)面臨國家經(jīng)濟政策轉(zhuǎn)型時期，還沒有完全脫離過去依靠賴以生存發(fā)展的“政策紅利”與“人口紅利”的影響，“投資趨動型”轉(zhuǎn)向“管理趨動型”還剛剛起步，預計未來十年將迎來房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究與實踐的高潮期。在這一階段探索的客戶關(guān)系管理方法與理論，具有時代的局限性，在未來需要用更細致細膩的管理理論創(chuàng)新來增加效益、提升競爭。

　　另一方面，在信息網(wǎng)絡異常發(fā)達的時代，信息與觀念瞬息萬變，本文的研究既沒有充分考慮和利用現(xiàn)代信息手段來開展管理研究，更容易在現(xiàn)代信息條件革新時落后于企業(yè)管理實際需要。

　　客戶關(guān)系管理作為近年來廣受企業(yè)界和學界關(guān)注的管理領(lǐng)域，經(jīng)驗總結(jié)和理論創(chuàng)新迅速發(fā)展，特別是房地產(chǎn)領(lǐng)域的研究更是具有廣闊空間。作為一個管理理論和經(jīng)濟理論的初學者，受限于理論知識的粗淺，以及實踐經(jīng)驗的局限，本文一定存在許多疏漏與謬誤，懇請各界老師和專家批評指導，以期后續(xù)研究的完善。
　　
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　　致 謝

　　本文是我在湖南工業(yè)大學商學院系統(tǒng)學習后的檢閱和總結(jié)，感謝三年來商學院的全體老師，以其辛勤授業(yè)讓我順利完成 MBA 的學習，感謝為評閱本文付出辛勞的所有專家和學者們。

　　我特別要感謝我的導師鄒筱老師，在論文的整個寫作過程中，得到了她悉心的指導，從選題，到初稿，再到最終的定稿，每一個環(huán)節(jié)都離不開她的悉心指點和鼓勵，鄒筱老師治學嚴謹、為人熱忱，讓我在學習和研究過程中不松懈、不畏難，帶領(lǐng)我完成學業(yè)的又一目標。

　　我也要感謝對我的學業(yè)傾注了大量心血的妻子曾敏，感謝她在我求學的時光給予了充分的理解和關(guān)心，她是努力完成研究生學習的堅強后盾。在此謹以本論文作為禮物，敬獻給我深愛著的家人。

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