【摘要】：正一、引言Gartner Group(2002)的統(tǒng)計報告表明,由于大多數(shù)客戶關(guān)系管理(CRM)的實踐只強調(diào)了客戶關(guān)系的重要,卻嚴重忽略了對客戶知識的關(guān)注,從而70%的CRM系統(tǒng)實踐是失敗的。事實上,客戶知識管理(CKM)才是實現(xiàn)CRM績效的關(guān)鍵戰(zhàn)略資源之一。[1][2]1997年Wayland和Cole首次提出CKM的概念。[3]此后,學(xué)者們的深入研究,普遍認為CKM作為維系客戶關(guān)系、提升企業(yè)價值的手段,通過優(yōu)化組織的業(yè)務(wù)流程,可以實現(xiàn)對客戶知識的獲
[Abstract]:First, the statistical report of introduction Gartner Group (2002) shows that 70% of the practice of CRM system fails because most of the practices of CRM (CRM) only emphasize the importance of customer relationship, but neglect the attention of customer knowledge. In fact, customer knowledge management (CKM) is one of the key strategic resources to realize CRM performance. [1] [2] the concept of CKM was first proposed by Wayland and Cole in 1997. It is generally believed that CKM, as a means to maintain customer relationship and enhance enterprise value, can achieve the acquisition of customer knowledge by optimizing the business process of the organization.
【作者單位】： 甘肅省財政科學(xué)研究所;蘭州大學(xué)管理學(xué)院;
【基金】：蘭州大學(xué)中央高校基本科研業(yè)務(wù)費專項資金重點項目,項目名稱:“網(wǎng)絡(luò)嵌入性、組織學(xué)習與CKM能力”(項目編號:12LZUJBWZD004)
【分類號】：F274;F224

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本文編號：2386839