【摘要】：客戶關(guān)系管理(CRM)作為現(xiàn)代市場營銷的一種重要形式和手段,正成為企業(yè)吸引和維系客戶,不斷滿足客戶個性化需求和促進企業(yè)自身良性發(fā)展的重要手段。運用問卷調(diào)查、專家訪談和實地考察等研究方法,對上海市排名前8位的商業(yè)性體育健身俱樂部實施CRM的現(xiàn)狀進行調(diào)查與分析。結(jié)果顯示,上海市體育健身俱樂部和客戶在CRM上的認識不一致;俱樂部高層管理人員與一線員工在CRM上認識不一致;俱樂部客戶流失與增長不協(xié)調(diào);CRM實施中的成本與效益不平衡。提出對策:構(gòu)建體育健身俱樂部的CRM發(fā)展戰(zhàn)略;培育"以客戶為中心"的俱樂部文化;處理好"員工第一"和"客戶第一"的關(guān)系;以規(guī)模經(jīng)濟和服務特色代替?zhèn)鹘y(tǒng)"價格戰(zhàn)"策略。
[Abstract]:As an important form and means of modern marketing, CRM (customer relationship Management) (CRM) is becoming an important means for enterprises to attract and maintain customers, to continuously meet the individual needs of customers and to promote the healthy development of enterprises themselves. By using the methods of questionnaire, expert interview and field investigation, this paper investigates and analyzes the status quo of the implementation of CRM in the top 8 commercial sports fitness clubs in Shanghai. The results show that the understanding of Shanghai Sports Fitness Club and its clients on CRM is not consistent; the senior management of the club and the first-line staff do not know the same on CRM; the loss of club customers and the growth of club customers are not coordinated. The cost and benefit of CRM implementation are not balanced. The countermeasures are as follows: constructing the CRM development strategy of the sports fitness club, cultivating the club culture of "customer-centered", dealing well with the relationship between "employee first" and "customer first"; The traditional "price war" strategy is replaced by economies of scale and service characteristics.
【作者單位】： 上海體育學院;
【分類號】：G80-05

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本文編號：2376805