【摘要】：滿意管理是在明確顧客角色前提下的客戶關(guān)系的不斷完善,客戶滿意觀念引入營銷領(lǐng)域后,受到極大的關(guān)注,許多學(xué)者將用戶的滿意與忠誠相關(guān)聯(lián),認(rèn)為只有滿意的用戶才忠誠,特別在服務(wù)性行業(yè),客戶的滿意與忠誠更是密切相關(guān)。電信運營企業(yè)用戶的滿意度與用戶的維系、挽留有著重要的聯(lián)系,通過滿意度測評,電信運營企業(yè)可以實現(xiàn)服務(wù)過程的改進,達到提升用戶滿意度、忠誠度的目的,減少因用戶不滿導(dǎo)致的離網(wǎng)。本文運用結(jié)構(gòu)方程研究客戶滿意度評價模型,并對相關(guān)因子進行實證檢驗,得出可以影響電信運營企業(yè)的重要因素和指標(biāo),對電信運營企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、提高滿意度提出了建議。
[Abstract]:Satisfaction management is the continuous improvement of customer relationship under the premise of clear customer role. After the concept of customer satisfaction is introduced into the field of marketing, great attention has been paid to it. Many scholars associate customer satisfaction with loyalty. Only satisfied users are loyal, especially in the service industry, customer satisfaction and loyalty are closely related. There is an important relationship between customer satisfaction and customer maintenance in telecom operation enterprises. Through satisfaction evaluation, telecom operators can improve the service process and achieve the purpose of enhancing customer satisfaction and loyalty. Reduce disconnection caused by user dissatisfaction. In this paper, the structural equation is used to study the evaluation model of customer satisfaction, and the relevant factors are tested empirically, and the important factors and indicators that can affect the telecom operation enterprises are obtained to improve the service quality of the telecom operators. Some suggestions are put forward to improve the satisfaction.
【作者單位】：
【分類號】：F626

【共引文獻】

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4 徐哲;趙懿清;;服務(wù)管理差距與服務(wù)質(zhì)量差距之間關(guān)系模型的研究[A];第三屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

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5 趙海峰;萬迪f ;王朝波;;西部民營企業(yè)公司治理與企業(yè)績效的關(guān)系分析[A];2002年中國管理科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2002年

6 王永貴;;顧客價值與客戶關(guān)系管理:理論框架與實證分析[A];管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進展——第7屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C];2003年

7 汪邦軍;;CSI的結(jié)構(gòu)方程模型與實證[A];首屆亞洲質(zhì)量網(wǎng)大會暨第17屆亞洲質(zhì)量研討會——首屆中國質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集（第二卷）[C];2003年

8 崔雪蓮;;影響武漢市高中學(xué)生吸煙因素的結(jié)構(gòu)方程模型研究[A];第三屆廣西青年學(xué)術(shù)年會論文集（自然科學(xué)篇）[C];2004年

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10 文孝忠;陳維清;盧次勇;張彩霞;羅亦娟;鄧雪清;區(qū)永軍;凌文華;;初中男生吸煙行為影響因素的結(jié)構(gòu)方程模型(摘要)[A];第12屆全國吸煙與健康學(xué)術(shù)研討會暨第二屆煙草控制框架公約論壇論文集[C];2005年

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10 王俊;慢性支氣管炎中醫(yī)辯證現(xiàn)代化研究[D];南京中醫(yī)藥大學(xué);2004年

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本文編號：2308505