客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評（2012年04期）
本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評（2012年04期）
2015-9-29 13:08:23 點擊：
【作者】 李麗莎；
【Author】 Li Lisha(School of Management,Yunnan University of Nationalities,Kunming,Yunan 650500)
【機構(gòu)】 云南民族大學(xué)管理學(xué)院；
【摘要】 文章在分析客戶關(guān)系管理起源與應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,從理論研究、應(yīng)用研究與發(fā)展趨勢三個方面對客戶關(guān)系管理研究進(jìn)行整理,并且歸納了每個方面的研究特點。理論研究,從客戶關(guān)系管理概念的5個視角:過程、戰(zhàn)略、商業(yè)策略、能力與技術(shù)進(jìn)行梳理;應(yīng)用研究具有分行業(yè)的特點,著重分析了零售業(yè)客戶關(guān)系管理、銀行客戶關(guān)系管理與物流客戶關(guān)系管理;發(fā)展趨勢的特點是與新的管理理念結(jié)合,產(chǎn)生具有鮮明特點的客戶關(guān)系管理。
【關(guān)鍵詞】 客戶關(guān)系管理； 過程； 戰(zhàn)略； 企業(yè)核心能力；
2012年04期，本網(wǎng)整理發(fā)布。
客戶關(guān)系管理起源于西方的市場營銷理論。進(jìn)入20 世紀(jì)90 年代，隨著知識經(jīng)濟(jì)時代的來臨和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)營銷理念和策略發(fā)生了深刻的變化。客戶的個性化需求受到前所未有的關(guān)注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業(yè)追求的目標(biāo)。在企業(yè)提高銷售、營銷和服務(wù)等日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化的需求拉動，與計算機、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用飛速發(fā)展的技術(shù)推動下，客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。回顧客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展，國內(nèi)外學(xué)者與企業(yè)做了大量工作，本文試從應(yīng)用研究、實施中的誤區(qū)與發(fā)展趨勢來梳理客戶關(guān)系管理的相關(guān)研究。在知識經(jīng)濟(jì)時代，隨著企業(yè)間競爭的不斷加劇，特別是隨著客戶需求多元化、個性化特征表現(xiàn)得越來越突出，現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營重心已經(jīng)逐漸實現(xiàn)由 “產(chǎn)品導(dǎo)向”向“客戶導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)移。客戶關(guān)系管理就是源于這一特定競爭環(huán)境下的賣方策略�？蛻絷P(guān)系管理理論強調(diào)，在市場競爭的壓力下，制定與實施客戶忠誠管理策略為客戶提供綜合性、差異化服務(wù)，履行高度的顧客承諾，是企業(yè)保持與顧客長期、雙向互動關(guān)系的重要保障
一、客戶關(guān)系管理的應(yīng)用研究
2．銀行業(yè)客戶關(guān)系管理。銀行業(yè)是我國最早應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的行業(yè)之一，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，已經(jīng)越來越被商業(yè)銀行所重視。電話銀行、網(wǎng)上銀行、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)或整合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，都為商業(yè)銀行進(jìn)行客戶關(guān)系管理奠定了良好基礎(chǔ)。銀行業(yè)是客戶關(guān)系管理應(yīng)用最為成熟的一個領(lǐng)域，客戶關(guān)系管理理論的5種視角都有相關(guān)的研究。
3．物流客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理在物流行業(yè)也得到了廣泛應(yīng)用，物流客戶關(guān)系管理研究主要集中在實施領(lǐng)域，側(cè)重于客戶關(guān)系系統(tǒng)的構(gòu)建與信息技術(shù)的構(gòu)建。從客戶關(guān)系管理理論來看，戰(zhàn)略與技術(shù)視角得到物流客戶關(guān)系管理的普遍認(rèn)同。于淼等在《第三方物流客戶關(guān)系管理研究》中指出，第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理既是一種管理理念和管理機制，又是一套管理軟件系統(tǒng)；物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)該從最終客戶需求出發(fā)，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，根據(jù)客戶信息分析、信息整合和具體運用的要求完善配套功能。
二、企業(yè)實施中的誤區(qū)三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢
客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢是與新的管理理念結(jié)合，產(chǎn)生具有鮮明特點的客戶關(guān)系管理。
本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理的多元研究視角分析——客戶關(guān)系管理文獻(xiàn)述評，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
本文編號：225559
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