本文關鍵詞：客戶生命周期理論與旅游企業(yè)客戶關系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶生命周期理論與旅游企業(yè)客戶關系管理(2)

　　摘要：客戶是旅游企業(yè)的生命線，也是旅游企業(yè)賴以生存的根底。隨著網(wǎng)絡化時期的到來，客戶關系管理這一理論曾經(jīng)被越來越多的旅游企業(yè)所認識和理解，這一新興的理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著至關重要的作用�？蛻絷P系管理曾經(jīng)成為諸多旅游企業(yè)運營管理的一項重要內(nèi)容。此外，在新的時期背景下，客戶生命周期理論也孕育而生并被很多旅游企業(yè)所承受�；诖�，將這兩個理論聯(lián)絡起來，針對它們目前在我國旅游企業(yè)中的應用現(xiàn)狀作以簡單剖析，進而找出其中存在的缺乏并提出一些可行性的處理計劃。

　　關鍵詞：客戶生命周期；客戶關系管理；旅游企業(yè)

　　中圖分類號：F59　文獻標志碼：A　文章編號：1000-8772(2012)02-0072-03

　　1旅游企業(yè)客戶關系管理概述

　　1.1旅游企業(yè)客戶關系管理理論的產(chǎn)生背景

　　良好的客戶關系不斷是旅游企業(yè)運營勝利與否的重要要素之一。我國旅游企業(yè)的運營者在運營活動中不斷十分注重與客戶的關系，努力滿足客戶提出的各種請求，與之樹立良好的協(xié)作關系。隨著科技的開展和企業(yè)消費范圍的逐步擴展，旅游企業(yè)的消費才能大大提升，呈現(xiàn)了供不應求的場面。旅游企業(yè)不得不將傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心的價值鏈轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的價值鏈。此外，現(xiàn)代的消費者對商品的需求曾經(jīng)不再單單思索價錢和質(zhì)量，而是追求在購置商品和消費過程中心靈上的滿足感。旅游企業(yè)的管理者必需改動以往的運營理念和運營方式，迎接新的時期背景下的應戰(zhàn)。旅游企業(yè)客戶關系管理就在這種背景下產(chǎn)生了。

　　1.2旅游企業(yè)客戶關系管理的定義和內(nèi)涵

　　1.2.1旅游企業(yè)客戶關系管理的定義

　　不同的學者對客戶關系管理有不同的了解，就目前學術界的觀念來看，大多數(shù)學者都將CRM定義為在電子商務前提下提出的，由信息技術支撐的，以客戶為中心的一種新的管理理念，它不只是一套應用軟件系統(tǒng)，更是一種現(xiàn)代的運營管理理念。據(jù)此，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)客戶關系管理定義為：在旅游企業(yè)中，以信息技術支撐，以客戶為中心的一種現(xiàn)代的旅游企業(yè)管理理念。

　　1.2.2旅游企業(yè)客戶關系管理的內(nèi)涵

　　(1)旅游企業(yè)客戶關系管理是在新的時期背景下產(chǎn)生的一種新的管理理念�？蛻絷P系管理與以往的企業(yè)管理理念不同，它產(chǎn)生于市場營銷和網(wǎng)絡時期這一大背景之下，改動了傳統(tǒng)的旅游企業(yè)那種以企業(yè)為中心的運營管理形式，它更適用于現(xiàn)代旅游企業(yè)的運營和管理。

　　(2)旅游企業(yè)客戶關系管理的目的是留住客戶。旅游企業(yè)客戶關系管理的中心目的就是理解客戶的需求，找到企業(yè)的目的客戶，并在此根底上對客戶停止“一對一”的個性化效勞，經(jīng)過為客戶讓渡最大的價值來留住客戶，進步客戶回頭率。

　　(3)旅游企業(yè)客戶關系管理的完成必需依賴信息技術。旅游企業(yè)客戶關系管理是一項非常復雜的系統(tǒng)匯合工程，它觸及到很多現(xiàn)代無線通訊和信息方面的技術。因而，假如沒有現(xiàn)代信息技術的支持，真正的旅游企業(yè)客戶關系管理就很難完成。

　　2我國旅游企業(yè)客戶關系管理的施行現(xiàn)狀及緣由

　　往常，我國很多旅游企業(yè)曾經(jīng)將客戶關系管理作為企業(yè)運營管理的一項重要的內(nèi)容。很多旅游企業(yè)也已樹立了本人的客戶材料數(shù)據(jù)庫。經(jīng)過樹立數(shù)據(jù)庫，旅游企業(yè)能夠?qū)Ρ救说目蛻粲幸粋�更深化的理解，并可以預知客戶的希冀。企業(yè)管理者能夠?qū)蛻粲幸粋�宏觀方面的認識，以便他們對旅游企業(yè)的運營方針做出更好的決策。除此之外，一些大型連鎖的旅游企業(yè)能夠經(jīng)過施行客戶關系管理來使各個分店分享本人的客戶材料，提供分歧的效勞，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象。

　　但目前我國旅游企業(yè)中真正施行客戶關系管理的并不多，很多旅游企業(yè)依然依照傳統(tǒng)的形式在運營，招致客戶關系管理在我國旅游企業(yè)中的提高率偏低。

　　2.1旅游企業(yè)客戶關系管理施行現(xiàn)狀產(chǎn)生的緣由

　　2.1.1企業(yè)本身范圍小，運營情況不佳

　　近幾年，我國旅游業(yè)快速開展，旅游企業(yè)的數(shù)量逐年增加。但我國的旅游企業(yè)總體上來說，依然存在“弱、小、散、差”的問題。旅游企業(yè)的運營和管理體制也有待健全。因而，就這類小型旅游企業(yè)來說，施行旅游企業(yè)客戶關系管理的條件和機遇不夠成熟。

　　2.1.2旅游企業(yè)客戶關系管理技術含量和運作本錢較高

　　經(jīng)過施行客戶關系管理，旅游企業(yè)要樹立起來一個為企業(yè)各部門受權運用的中央客戶關系數(shù)據(jù)庫，這個數(shù)據(jù)庫包含的內(nèi)容相當復雜，它必需具有巨額的存儲容量和高速的運算吞吐才能。樹立一個這樣的數(shù)據(jù)庫，本錢自然很高，而且需求設計者具有相當豐厚的IT學問和經(jīng)歷，技術含量也很高。

　　2.1.3旅游企業(yè)管理者缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的觀念

　　有些旅游企業(yè)本身曾經(jīng)具備施行客戶關系管理的條件，但并沒有施行客戶關系管理，這一現(xiàn)象與企業(yè)管理者過于傳統(tǒng)的運營觀念有著直接的關系。很多企業(yè)管理者激進的運營觀念曾經(jīng)根深蒂固，他們不愿承受新的管理理念，招致客戶關系管理無法在這些企業(yè)中順利施行。

　　2.1.4開發(fā)軟件程序過于復雜

　　固然目前市場上管理軟件數(shù)量很多，但并沒有可以直接運用于旅游企業(yè)客戶關系管理的相關軟件。因而，旅游企業(yè)需求本人開發(fā)客戶關系管理的相關軟件。旅游企業(yè)龐大的客戶數(shù)據(jù)和材料從技術方面給軟件的設計者提出了更高的請求，這無疑給軟件開發(fā)增加了人力和物力的雙重本錢。

　　2.1.5客戶關系管理系統(tǒng)與企業(yè)本身的信息系統(tǒng)不匹配

　　目前，我國大多數(shù)旅游企業(yè)為了進步本身的工作效率，曾經(jīng)施行了信息管理系統(tǒng)，但由于這些信息系統(tǒng)在當初設計的時分沒有思索客戶關系管理的要素，因而無法與客戶關系管理的信息系統(tǒng)兼容，無法更新和調(diào)用其中的數(shù)據(jù)。旅游企業(yè)必需改換或改造原有的系統(tǒng)才干施行客戶關系管理。

　　3不同客戶生命周期內(nèi)的旅游企業(yè)客戶關系管理

　　3.1客戶生命周期理論

　　客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶樹立業(yè)務關系到完整終止關系的全過程，是客戶關系程度隨時間變化的開展軌跡，它動態(tài)地描繪了客戶關系在不同階段的總體特征�？蛻羯芷诳煞譃檎{(diào)查期、構成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段，如下圖所示：

　　3.2不同客戶生命周期的旅游企業(yè)客戶關系管理

　　在不同的生命周期內(nèi)，旅游企業(yè)和客戶之間的關系呈現(xiàn)出不同的特性，針對這些特性，旅游企業(yè)能夠有針對性、有偏重點地施行相應的客戶關系管理，真正做到“一對一”的客戶效勞。

　　3.2.1調(diào)查期的旅游企業(yè)客戶關系管理

　　調(diào)查期是旅游企業(yè)與客戶之間的協(xié)作關系的孕育期，也是客戶生命周期的起始階段。旅游企業(yè)和客戶雙方都需求破費大量的時間和精神對彼此的狀況停止相應的理解。由于是初次協(xié)作，客戶給旅游企業(yè)的訂單普通都較小，屬于嘗試性下單，買賣量很小。因而，在調(diào)查期，旅游企業(yè)投入較多，但客戶對旅游企業(yè)的奉獻則相對較小。

　　在這一階段旅游企業(yè)客戶關系管理的重點是如何吸收客戶，與之樹立協(xié)作關系。

　　旅游企業(yè)能夠經(jīng)過電視、報紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體來為企業(yè)做宣傳，使客戶可以更直接、更全面地理解旅游企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和效勞。當旅游企業(yè)與客戶之間樹立起了協(xié)作關系之后，旅游企業(yè)應花一定的時間去理解客戶的根本狀況，對客戶

　　的協(xié)作價值和獲利才能停止剖析，，將客戶依照獲利才能劃分為不同的類別，并找出最具獲利性的大客戶。

　　但旅游企業(yè)在辨認大客戶時，不只要思索客戶的購置才能，更應該思索的是客戶的贏利率。客戶贏利率可采取以下兩種方式停止剖析。

　　綜上所述，在調(diào)查期，客戶關系管理的內(nèi)容主要應集中在客戶概略和客戶將來的剖析上。旅游

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