本文關(guān)鍵詞：客戶生命周期理論與旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶生命周期理論與旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理(2)

　　摘要：客戶是旅游企業(yè)的生命線，也是旅游企業(yè)賴以生存的根底。隨著網(wǎng)絡(luò)化時(shí)期的到來(lái)，客戶關(guān)系管理這一理論曾經(jīng)被越來(lái)越多的旅游企業(yè)所認(rèn)識(shí)和理解，這一新興的理論在現(xiàn)代企業(yè)管理中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用�？蛻絷P(guān)系管理曾經(jīng)成為諸多旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。此外，在新的時(shí)期背景下，客戶生命周期理論也孕育而生并被很多旅游企業(yè)所承受�；诖�，將這兩個(gè)理論聯(lián)絡(luò)起來(lái)，針對(duì)它們目前在我國(guó)旅游企業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀作以簡(jiǎn)單剖析，進(jìn)而找出其中存在的缺乏并提出一些可行性的處理計(jì)劃。

　　關(guān)鍵詞：客戶生命周期；客戶關(guān)系管理；旅游企業(yè)

　　中圖分類號(hào)：F59　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A　文章編號(hào)：1000-8772(2012)02-0072-03

　　1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理概述

　　1.1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生背景

　　良好的客戶關(guān)系不斷是旅游企業(yè)運(yùn)營(yíng)勝利與否的重要要素之一。我國(guó)旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)者在運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中不斷十分注重與客戶的關(guān)系，努力滿足客戶提出的各種請(qǐng)求，與之樹立良好的協(xié)作關(guān)系。隨著科技的開展和企業(yè)消費(fèi)范圍的逐步擴(kuò)展，旅游企業(yè)的消費(fèi)才能大大提升，呈現(xiàn)了供不應(yīng)求的場(chǎng)面。旅游企業(yè)不得不將傳統(tǒng)的以企業(yè)為中心的價(jià)值鏈轉(zhuǎn)換為以客戶為中心的價(jià)值鏈。此外，現(xiàn)代的消費(fèi)者對(duì)商品的需求曾經(jīng)不再單單思索價(jià)錢和質(zhì)量，而是追求在購(gòu)置商品和消費(fèi)過(guò)程中心靈上的滿足感。旅游企業(yè)的管理者必需改動(dòng)以往的運(yùn)營(yíng)理念和運(yùn)營(yíng)方式，迎接新的時(shí)期背景下的應(yīng)戰(zhàn)。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理就在這種背景下產(chǎn)生了。

　　1.2旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的定義和內(nèi)涵

　　1.2.1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的定義

　　不同的學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理有不同的了解，就目前學(xué)術(shù)界的觀念來(lái)看，大多數(shù)學(xué)者都將CRM定義為在電子商務(wù)前提下提出的，由信息技術(shù)支撐的，以客戶為中心的一種新的管理理念，它不只是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，更是一種現(xiàn)代的運(yùn)營(yíng)管理理念。據(jù)此，能夠?qū)⒙糜纹髽I(yè)客戶關(guān)系管理定義為：在旅游企業(yè)中，以信息技術(shù)支撐，以客戶為中心的一種現(xiàn)代的旅游企業(yè)管理理念。

　　1.2.2旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

　　(1)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理是在新的時(shí)期背景下產(chǎn)生的一種新的管理理念�？蛻絷P(guān)系管理與以往的企業(yè)管理理念不同，它產(chǎn)生于市場(chǎng)營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)時(shí)期這一大背景之下，改動(dòng)了傳統(tǒng)的旅游企業(yè)那種以企業(yè)為中心的運(yùn)營(yíng)管理形式，它更適用于現(xiàn)代旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理。

　　(2)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的目的是留住客戶。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的中心目的就是理解客戶的需求，找到企業(yè)的目的客戶，并在此根底上對(duì)客戶停止“一對(duì)一”的個(gè)性化效勞，經(jīng)過(guò)為客戶讓渡最大的價(jià)值來(lái)留住客戶，進(jìn)步客戶回頭率。

　　(3)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的完成必需依賴信息技術(shù)。旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)匯合工程，它觸及到很多現(xiàn)代無(wú)線通訊和信息方面的技術(shù)。因而，假如沒有現(xiàn)代信息技術(shù)的支持，真正的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理就很難完成。

　　2我國(guó)旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的施行現(xiàn)狀及緣由

　　往常，我國(guó)很多旅游企業(yè)曾經(jīng)將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的一項(xiàng)重要的內(nèi)容。很多旅游企業(yè)也已樹立了本人的客戶材料數(shù)據(jù)庫(kù)。經(jīng)過(guò)樹立數(shù)據(jù)庫(kù)，旅游企業(yè)能夠?qū)Ρ救说目蛻粲幸粋�(gè)更深化的理解，并可以預(yù)知客戶的希冀。企業(yè)管理者能夠?qū)蛻粲幸粋�(gè)宏觀方面的認(rèn)識(shí)，以便他們對(duì)旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)方針做出更好的決策。除此之外，一些大型連鎖的旅游企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)施行客戶關(guān)系管理來(lái)使各個(gè)分店分享本人的客戶材料，提供分歧的效勞，樹立統(tǒng)一的企業(yè)形象。

　　但目前我國(guó)旅游企業(yè)中真正施行客戶關(guān)系管理的并不多，很多旅游企業(yè)依然依照傳統(tǒng)的形式在運(yùn)營(yíng)，招致客戶關(guān)系管理在我國(guó)旅游企業(yè)中的提高率偏低。

　　2.1旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理施行現(xiàn)狀產(chǎn)生的緣由

　　2.1.1企業(yè)本身范圍小，運(yùn)營(yíng)情況不佳

　　近幾年，我國(guó)旅游業(yè)快速開展，旅游企業(yè)的數(shù)量逐年增加。但我國(guó)的旅游企業(yè)總體上來(lái)說(shuō)，依然存在“弱、小、散、差”的問題。旅游企業(yè)的運(yùn)營(yíng)和管理體制也有待健全。因而，就這類小型旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，施行旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的條件和機(jī)遇不夠成熟。

　　2.1.2旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理技術(shù)含量和運(yùn)作本錢較高

　　經(jīng)過(guò)施行客戶關(guān)系管理，旅游企業(yè)要樹立起來(lái)一個(gè)為企業(yè)各部門受權(quán)運(yùn)用的中央客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)包含的內(nèi)容相當(dāng)復(fù)雜，它必需具有巨額的存儲(chǔ)容量和高速的運(yùn)算吞吐才能。樹立一個(gè)這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)，本錢自然很高，而且需求設(shè)計(jì)者具有相當(dāng)豐厚的IT學(xué)問和經(jīng)歷，技術(shù)含量也很高。

　　2.1.3旅游企業(yè)管理者缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理的觀念

　　有些旅游企業(yè)本身曾經(jīng)具備施行客戶關(guān)系管理的條件，但并沒有施行客戶關(guān)系管理，這一現(xiàn)象與企業(yè)管理者過(guò)于傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)觀念有著直接的關(guān)系。很多企業(yè)管理者激進(jìn)的運(yùn)營(yíng)觀念曾經(jīng)根深蒂固，他們不愿承受新的管理理念，招致客戶關(guān)系管理無(wú)法在這些企業(yè)中順利施行。

　　2.1.4開發(fā)軟件程序過(guò)于復(fù)雜

　　固然目前市場(chǎng)上管理軟件數(shù)量很多，但并沒有可以直接運(yùn)用于旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的相關(guān)軟件。因而，旅游企業(yè)需求本人開發(fā)客戶關(guān)系管理的相關(guān)軟件。旅游企業(yè)龐大的客戶數(shù)據(jù)和材料從技術(shù)方面給軟件的設(shè)計(jì)者提出了更高的請(qǐng)求，這無(wú)疑給軟件開發(fā)增加了人力和物力的雙重本錢。

　　2.1.5客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與企業(yè)本身的信息系統(tǒng)不匹配

　　目前，我國(guó)大多數(shù)旅游企業(yè)為了進(jìn)步本身的工作效率，曾經(jīng)施行了信息管理系統(tǒng)，但由于這些信息系統(tǒng)在當(dāng)初設(shè)計(jì)的時(shí)分沒有思索客戶關(guān)系管理的要素，因而無(wú)法與客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)兼容，無(wú)法更新和調(diào)用其中的數(shù)據(jù)。旅游企業(yè)必需改換或改造原有的系統(tǒng)才干施行客戶關(guān)系管理。

　　3不同客戶生命周期內(nèi)的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　3.1客戶生命周期理論

　　客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶樹立業(yè)務(wù)關(guān)系到完整終止關(guān)系的全過(guò)程，是客戶關(guān)系程度隨時(shí)間變化的開展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描繪了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征�？蛻羯芷诳煞譃檎{(diào)查期、構(gòu)成期、穩(wěn)定期和退化期四個(gè)階段，如下圖所示：

　　3.2不同客戶生命周期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　在不同的生命周期內(nèi)，旅游企業(yè)和客戶之間的關(guān)系呈現(xiàn)出不同的特性，針對(duì)這些特性，旅游企業(yè)能夠有針對(duì)性、有偏重點(diǎn)地施行相應(yīng)的客戶關(guān)系管理，真正做到“一對(duì)一”的客戶效勞。

　　3.2.1調(diào)查期的旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　調(diào)查期是旅游企業(yè)與客戶之間的協(xié)作關(guān)系的孕育期，也是客戶生命周期的起始階段。旅游企業(yè)和客戶雙方都需求破費(fèi)大量的時(shí)間和精神對(duì)彼此的狀況停止相應(yīng)的理解。由于是初次協(xié)作，客戶給旅游企業(yè)的訂單普通都較小，屬于嘗試性下單，買賣量很小。因而，在調(diào)查期，旅游企業(yè)投入較多，但客戶對(duì)旅游企業(yè)的奉獻(xiàn)則相對(duì)較小。

　　在這一階段旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)是如何吸收客戶，與之樹立協(xié)作關(guān)系。

　　旅游企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等媒體來(lái)為企業(yè)做宣傳，使客戶可以更直接、更全面地理解旅游企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品和效勞。當(dāng)旅游企業(yè)與客戶之間樹立起了協(xié)作關(guān)系之后，旅游企業(yè)應(yīng)花一定的時(shí)間去理解客戶的根本狀況，對(duì)客戶

　　的協(xié)作價(jià)值和獲利才能停止剖析，，將客戶依照獲利才能劃分為不同的類別，并找出最具獲利性的大客戶。

　　但旅游企業(yè)在辨認(rèn)大客戶時(shí)，不只要思索客戶的購(gòu)置才能，更應(yīng)該思索的是客戶的贏利率�？蛻糈A利率可采取以下兩種方式停止剖析。

　　綜上所述，在調(diào)查期，客戶關(guān)系管理的內(nèi)容主要應(yīng)集中在客戶概略和客戶將來(lái)的剖析上。旅游

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