本文關鍵詞：商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)的構建——以山東省建設銀行為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

山東大學 碩士學位論文 商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)的構建——以山東省建設銀行為例 姓名：胡青 申請學位級別：碩士 專業(yè)：工商管理 指導教師：戚桂杰 20070318

原刨性聲明
本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研

究所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內容外，本論文不包含任何其他個人
或集

體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對本文的研究作出重要貢獻的個人和集 體，均已在文中以明確方式標明。本聲明的法律責任由本人承擔。

論文作者簽名：塑壘

日

期：

蘭：Ｚ蘭：竺

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論文作者簽名：盥墨

導師簽名：

日期：�。。禾m�。�

山東大學碩士學位論文

搐要
隨著中國金融市場的全面開放，銀行業(yè)的市場競爭日趨激烈，各家商業(yè)銀行 都意識到客戶資源的重要性，紛紛樹立。以客戶為中心”的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。很多
商業(yè)銀行在完成了數(shù)據(jù)大集中后開始進行客戶關系管理系統(tǒng)的開發(fā)和應用。

本文致力于探討和研究商業(yè)銀行如何構建有效的客戶關系管理系統(tǒng)，結合客
戶關系管理的營銷理論，以山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的建設為實例，分析建立

ＣＲＭ系統(tǒng)的必要性和所面臨的問題，通過對山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)建立的
背景、總體構架設計、系統(tǒng)應用設計、應用評價等方面的分析和研究，提出構建

ＣＲＭ系統(tǒng)的有效方案和系統(tǒng)成功實施的關鍵因素。 文章共分為六個章節(jié)，第一章前言中主要分析目前銀行業(yè)經(jīng)營理念的轉變， 國內銀行之間、與外資銀行之間的客戶資源的激烈競爭情況，進而提出建設ＣＲＭ 系統(tǒng)的必要性，并提出本文的研究主題和文章框架；第二章綜述ＣＲＭ的內涵和 ＣＲＭ系統(tǒng)的分類，分析目前國內外商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)的發(fā)展情況；第三章介紹
山東省建設銀行建設ＡＣＲＭ系統(tǒng)的背景，從業(yè)務發(fā)展情況、信息系統(tǒng)的應用情況

以及客戶資源管理三個方面加以介紹，歸結出實現(xiàn)ＡＣＲＭ系統(tǒng)所要解決的問題和
系統(tǒng)實施的迫切性：第四章介紹山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)建設的實現(xiàn)目標和總 體架構，以及其數(shù)據(jù)體系所采用的數(shù)據(jù)倉庫模型；第五章以山東省建設銀行ＡＣＲＭ

系統(tǒng)的建設為例，分析在構建分析客戶關系管理系統(tǒng)時所要解決的關鍵問題，功 能實現(xiàn)中客戶貢獻度分析、客戶價值計算、客戶滿意度的模型設計方法和實現(xiàn)方 案：第六章分析系統(tǒng)上線后的運行效果，結合理論研究與山東省建設銀行ＡＣＲＭ 系統(tǒng)建設的實例提出銀行業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)成功實施的關鍵因素，同時對本文的局限 性加以剖析，最后提出下一步研究方向。
本文具有以下創(chuàng)新點：（１）文章結合商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀和業(yè)務流程，探討 研究客戶關系管理系統(tǒng)的建設方案和設計思路，具有一定的實踐意義；（２）文章

結合理論研究與實例分析提出商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)成功實施的關鍵因素，
對于其他商業(yè)銀行行客戶關系管理建設方面具有一定的借鑒和參考價值。 關鍵詞：商業(yè)銀行；客戶關系管理；Ａｃ剛；系統(tǒng)構建

山東大學碩士學位論文

Ｎ）ｓｌ：ｒａｃｔ

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ｔｈｅ ｉｍｐｒｏｖｅｍｅｎｔ ｏｆ ｔｈｅ

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ｃｏｎｃｅｎｔｒａｔｅｄ，ｍａｎｙ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ ｏｆＣｕｓｔｏｍ Ｒｅｌａｔｉｏｎ

ｂａｎｋｓ ｂｅｇｉｎ ｔｏ ｆｏｃｕｓ

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Ｉｎ ｔｈｉｓ ｔｈｅｓｉｓ，ｔｈｅ ａｕｔｈｏｒ ｄｅｖｏｔｅｓ ｔＯ ｄｉｓｃｕｓｓｉｎｇ

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ｄｅｖｅｌｏｐ ａ１１．ａｖａｉｌａｂｌｅ ＣＲＭ ｓｙｓｔｅｍ ｆｏｒ ｃｏｍｍｅｒｃｉａｌ ｂａｎｋｓ．Ｂａｓｉｎｇ
ｔｈｅｒｏｙ ｏｆ

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ｔｈｅ ｅｘａｍｐｌｅ ｏｆ ｔｈｅ

ＡＣＲＭ ｓｙｓｔｅｍ

ｏｆ ＣＣＢ ＳｈａｎＤｏｎｇ Ｂｒａｎｃｈ，ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ ａｎｄ ｌｉｓｔｓ ｔｈｅ ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ

ａｕｔｈｏｒ ａｎａｌｙｚｅｓ ｔｈｅ ｎｅｃｅｓｓｉｔｙ ｏｆ

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ＡＣＲＭ

ｗｈｉｃｈ ｓｈｏｕｌｄ ｂｅ ｓｏｌｖｅｄ ｉｎ ｔｈｅ ｅｓｔａｂｌｉｓｈｉｎｇ ｃｏｕｒｓｅ＇｛ｍｄ ｔｈｅｎ ｂｒｉｎｇｓ ｆｏｒｗａｒｄ ｔｈｅ ｓｙｓｔｅｍ
ｓｏｌｕｔｉｏｎｓ

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ｓｕｃｃｅｓｓｆｕｌ ＣＲａＭ ｓｙｓｔｅｍ．

Ｔｈｅ ｐａｐｅｒ ｈａｓ ｓｉｘ ｃｈａｐｔｅｒｓ．Ｃｈａｐｔｅｒ

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ｃｈａｐｔｅｒ ｔｗｏ，ｔｈｅ ａｒｔｉｃｌｅ ｇｉｖｅｓ

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ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ，ＳＯ ｉｔ ｗｏｕｌｄ ｂｅ ｈｅｌｐｆｕｌ ｆｏｒ ｏｔｈｅｒ ｓｙｓｔｅｍ．

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ｂａ咄ｃｌＬ．ｇｔｏｍ ｒｅｌａｔｉｏｎ ｍａｓａｇｅｍｅｎｔ；ＡＣＲＭ；ｓｙｓｔｅｍ ｓｏｌｕｔｉｏｎ

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山東大學碩士學位論文

第一章前言
１．１背景
＇．１．＇我國商業(yè)銀行面臨的的市場競爭

２００２年３月２１日，花旗銀行上海支行開業(yè)。幾天后，便傳出南京愛立信公 司“倒戈”的消息。南京愛立信公司提前還清了南京工商銀行、交通銀行１９．９億 元貸款，轉而再向花旗銀行上海分行貸回同樣數(shù)額的巨款。這件事在國內金融界
乃至整個經(jīng)濟界產(chǎn)生了很大的震動。１

花旗要向客戶收取服務費，為何愛立信還要投其懷抱呢？原來，花旗收費只 針對日均存款余額５０００美元以下的用戶。對高端客戶，采用的是“一對一”營銷，
為客戶提供優(yōu)厚的貸款條件，齊全的金融產(chǎn)品，優(yōu)質的服務。 愛立信事件引起了眾多國內商業(yè)銀行的反思，面對外資銀行爭奪客戶資源的 劇烈沖擊，如何留住優(yōu)質客戶、挖掘優(yōu)質客戶成為我國商業(yè)銀行提高競爭力必須

要解決的課題。
中國加入世界貿易組織，銀行業(yè)將在五年內逐步全面開放。自２００６年１２月

１１日起人民幣業(yè)務已對外資銀行全面開放，外資分行可吸收每筆大于１００萬元以 上人民幣存款。中國人民銀行ｌＯ月３０日在京發(fā)布的２００６年中國金融穩(wěn)定報告顯 示，我國金融業(yè)對外開放水平進一步提高，截至２００５年底，我國銀行業(yè)有外資銀 行營業(yè)性機構２５４家，資產(chǎn)總額８７６．５７億美元，占全部銀行業(yè)資產(chǎn)總額的１．８９％． 其中，１５４家外資銀行機構獲準在２５個城市經(jīng)營人民幣業(yè)務，２５家外資金融機構 參股了２０家中資銀行類金融機構。２
，

中國銀行業(yè)入世后所面臨的是與目蘑絕非同一層次的競爭，將受客戶、競爭 對手、潛在競爭對手、未來替代者、供應商、全球化、網(wǎng)絡化和監(jiān)管體制放松等 多個驅動力的影響。外資銀行無論在資金、品牌、管理、營銷方面都占據(jù)著優(yōu)勢

‘新浪罔，南京愛口信倒戈投奔花旗，此舉震驚南京銀行業(yè)，ｈｔｔｐ＇．／／ｆｉｎａｎｃｅ．ｓｉｎａ．ｃｏｍ．ｃｎ／ｂ／２００２０３２６／１８５３５０．ｈｌｍｌ ‘新華嘲ｔ ２００６年底中國將拿面向外資銀行開放人民幣業(yè)務， ｈｔｌｐ：／／ｗｗｗ．ｔｊ．ｘｉｎｈｕａｎｅｔ．ｃｏｍ／２００６－０２／１５／ｃｏｎｔｅｎＬ６２４４３９４．ｈｕｎ
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山東大學碩士學位論文

地位，中資銀行如果不能及時完善公司治理結構，提高經(jīng)營效率，僅僅憑借網(wǎng)點 優(yōu)勢，很難與之競爭。與國外銀行相比，國內銀行最大的差距在于服務，外資金

融機構進入后，競爭首先就聚焦在高效益的客戶上。在客戶關系管理方面，國外
已有近２０年的歷史，西方商業(yè)銀行一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務方 面積累了豐富的經(jīng)驗。而國內商業(yè)銀行剛從計劃經(jīng)濟時期轉變過來，對“以客戶

為中心”的理解仍處于表面狀態(tài)，沒有深入了解客戶的需求，長期以來對客戶實
行無差別服務策略，不能對真正的贏利客戶進行區(qū)別對待。 “兵欲善其事，必先利其器”。面對日趨激烈的市場競爭，越來越多的國內商 業(yè)銀行開始導入客戶關系管理，把它作為提升核心競爭力，解決上述問題的有效 途徑。

１．１．２商業(yè)銀行經(jīng)營理念的轉變

過去，我國商業(yè)銀行各項業(yè)務的建立都是以帳戶為中心，為社會提供有限的、 品種單一的銀行服務，長期以來對客戶實行無差別服務策略，對所有的人和機構

一視同仁，沒有優(yōu)質服務，客戶滿意概念，僅僅把市場份額是衡量銀行經(jīng)營目標。 對現(xiàn)代銀行而言，僅有規(guī)模是不夠的，業(yè)務量大未必效益就好，資產(chǎn)質量才是銀 行的生命線。而客戶狀況決定著銀行的資產(chǎn)狀況，具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質客戶 是銀行優(yōu)質資產(chǎn)的源泉。現(xiàn)代商業(yè)銀行的經(jīng)營理念正在逐步從以帳戶為中心向以 客戶為中心轉交，經(jīng)營模式正在逐步由Ｓａｖｉｎｇ Ｂａｎｋ向Ｓｅｒｖｉｃｅｓ Ｂａｎｋ轉變。經(jīng)營
模式比較如下表：

當前，雖然利息收入仍是銀行收入的主要來源，但是隨著金融市場的繁榮，
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山東大學碩士學位論文

融資、投資手段的多樣化，金融服務收入和金融創(chuàng)新產(chǎn)品的收入正成為商業(yè)銀行 增長的主要模式。隨著我國銀行中間業(yè)務的開展和個人消費信貸業(yè)務的開展，客 戶的爭奪將成為銀行競爭的焦點。 越來越多的銀行己認識到，其８ Ｏ％的利潤實際上是由２ ０％的優(yōu)良客戶帶 來的，穩(wěn)定和發(fā)展這部分能帶來收益的黃金客戶至關重要，這就需要對客戶信息 進行認真研究，分析他們的需求動向，一方面推出適合的金融產(chǎn)品，滿足客戶的 需求；另一方面不斷地培育和挖掘客戶的潛在需求，開發(fā)新的業(yè)務產(chǎn)品來引導客 戶的需求。中國的商業(yè)銀行正在樹立客戶戰(zhàn)略，建立長期穩(wěn)定、科學管理的客戶 關系，深度挖掘客戶資源的效益，大力開展以關系營銷為主的金融營銷和以優(yōu)質 文明服務為主的服務支持與吸引活動，實現(xiàn)銀行與客戶在價值利益上的“雙贏”。 總體上講，從追求“規(guī)模效益”轉向挖掘“客戶效益”符合現(xiàn)代商業(yè)銀行的 發(fā)展規(guī)律。客戶已成為銀行至關重要的商業(yè)資源，實行以客戶為中心的戰(zhàn)略成為 我國商業(yè)銀行的必然選擇。 １．１．３商業(yè)銀行建立客戶關系管理的必要性 （１）實施客戶關系管理是商業(yè)銀行提高服務水平和營銷能力的要求 在競爭日益激烈的國內金融行業(yè)，高端客戶越來越成為各家金融機構首選的 市場目標。銀行業(yè)的市場競爭已不僅僅是業(yè)務份額的競爭，，更多的表現(xiàn)為客戶占 有量特別是優(yōu)質客戶占有量的競爭，誰贏得了更多的優(yōu)質客戶份額，誰就贏得了 市場競爭的主動權。這就要求商業(yè)銀行必須在業(yè)務定位、產(chǎn)品功能、市場營銷、 客戶服務等方面確立差異化戰(zhàn)略，對客戶進行適當細分，根據(jù)不同類型的客戶制 訂優(yōu)質客戶的標準，對不同等級的優(yōu)質客戶實行差別化服務，在激烈的競爭中鞏 固和發(fā)展優(yōu)質客戶，以便確定有別于競爭對手的市場定位和差異性的競爭策略， 盡快建立和強化商業(yè)銀行的競爭優(yōu)勢。 通過建立和實施客戶關系管理可滿足商業(yè)銀行這種需求。一是建立客戶服務 循環(huán)體系，幫助銀行實現(xiàn)經(jīng)營策略的轉變。銀行客戶關系管理就是幫助銀行業(yè)建 立完整、及時、準確的客戶服務循環(huán)體系，集成、優(yōu)化銀行的業(yè)務流程，為客戶 提供高質量服務，協(xié)助銀行從。以金融產(chǎn)品為中心”的大眾化營銷到“以客戶為 中心”的微營銷的經(jīng)營策略轉變。二是通過優(yōu)質服務提高客戶滿意度和忠誠度。

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客戶關系管理提供多種交互渠道，在實現(xiàn)基本業(yè)務的前提下，開展積極的金融服 務；通過對客戶信息的管理和分析，大力延展中間業(yè)務，不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品， 開拓市場。三是通過商業(yè)智能的分析，洞察市場發(fā)展趨勢�？蛻絷P系管理通過對 客戶、銷售等信息的分析與挖掘，對市場的變化做出實時的反應，并根據(jù)客戶需 求推出相應的金融服務，使管理者得到關于市場、銷售和客戶服務等活動的詳細
報告。１

（２）實施客戶關系管理是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的要求 客戶關系管理是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術結合的產(chǎn)物，實施客戶關系管 理將為銀行帶來先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念，優(yōu)化其組織體系和職能架構，形成 銀行高效運行的管理系統(tǒng)和交流通暢的信息系統(tǒng)，加強其開發(fā)、創(chuàng)新和營銷金融 產(chǎn)品的能力，提升信息化、電子化建設水平和全員的知識、技術和工作能力。 利用客戶關系管理系統(tǒng)，商業(yè)銀行可以在交易實現(xiàn)、客戶服務、市場競爭和 支持方面形成彼此協(xié)調的全新的關系實體，通過觀察、分析客戶行為及其對企業(yè) 利潤的影響，使銀企關系和銀行贏利得到最大優(yōu)化，從而為銀行帶來持續(xù)的競爭 優(yōu)勢，為培育和打造銀行的核心競爭能力提供最有力的保障。 隨著銀行業(yè)改革日趨深入，各商業(yè)銀行調整整體戰(zhàn)略目標、市場定位和信息 技術發(fā)展規(guī)劃，把成為“質量、效益最好，服務最優(yōu)、效率最優(yōu)的最富有價值的 銀行”作為奮斗的主要目標。落實“以客戶為中心”服務理念，貫徹并實施全面 的客戶關系管理，是真正提高銀行核心競爭力、實現(xiàn)銀行自身價值最大化的重要 戰(zhàn)略舉措，已逐漸成為銀行業(yè)界的共識。

１．２研究問題及意義
目前，各家銀行儲蓄、信貸業(yè)務等核心業(yè)務系統(tǒng)，基本實現(xiàn)了業(yè)務交易系統(tǒng) 的大集中，客戶信用評價系統(tǒng)、管理信息平臺等系統(tǒng)日趨完善，客戶信息資源不 斷充實。但對于不同種類的業(yè)務數(shù)據(jù)：對個人的儲蓄、信用卡、個貸、公積金等 業(yè)務數(shù)據(jù)和對公的會計、信貸等業(yè)務數(shù)據(jù)，在不同業(yè)務部門的業(yè)務及管理人員看 來，若僅僅通過這些“信息孤島”式系統(tǒng)，仍然難以了解這些不同業(yè)務數(shù)據(jù)之間 的關系，無法完整了解客戶在銀行的完整業(yè)務情況，每個業(yè)務部門只能了解客戶
。葛晨霞、益明，商業(yè)銀行ＣＲＭ的需求分析和系統(tǒng)實現(xiàn)，華南金融電腦２００３年第ｌＩ期，７５—７７頁
ｌＯ

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的部分業(yè)務，這成為銀行各業(yè)務部門之『日Ｊ協(xié)調配合的障礙，不利于“以客戶為中 心”的經(jīng)營戰(zhàn)略的實施，嚴重影響整體工作效率。同時怎樣對各系統(tǒng)中海量的客

戶數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析整體了解客戶的宏觀情況呢？如何從大量的客戶信息中挖掘
出對銀行有重要貢獻的ＶＩＰ客戶群、潛在的ＶＩＰ客戶、以及需要特別關注的客戶 群？怎樣對客戶進行合理定價？怎樣對客戶經(jīng)營情況隨時監(jiān)控？怎樣加強內部貸

后管理，減少無謂的風險？這些都是銀行業(yè)界急需解決的問題。各家商業(yè)銀行都 意識到引入客戶關系管理是解決這一問題、獲取競爭優(yōu)勢的利器。 國內商業(yè)銀行在客戶關系管理的應用方面起步較晚，目前還是處于嘗試和探
索的階段。如何解決“信息孤島”數(shù)據(jù)整合的問題，如何分析處理海量業(yè)務數(shù)據(jù)， 如何建立客戶分析模型，需要建立哪些業(yè)務應用模塊，如何推廣實施系統(tǒng)等等問 題都是實施客戶關系管理過程中必須要面臨的問題，解決好這些問題也是客戶關 系管理成功實施的基礎。 本文結合實例分析對以上問題進行了有益的探討。本文從分析商業(yè)銀行引入 客戶管理的必要性和引入客戶關系管理所面臨的問題入手，尋找解決這些問題的

方法，筆者以山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的建設為實例，通過分析該系統(tǒng)在建設
過程中所要解決的關鍵問題，以及在實現(xiàn)過程中所采用的設計思路和解決方案， 尋找上述問題的答案，進而分析成功建設客戶關系管理系統(tǒng)的關鍵因素。

１．３論文框架
本文共分為六個章節(jié)，第一章前言中主要分析目前銀行業(yè)經(jīng)營理念的轉變，

國內銀行之間、與外資銀行之間的客戶資源的激烈競爭情況，進而提出建設ＣＲＭ
系統(tǒng)的必要性；闡述本文的研究主題和文章框架：第二章綜述ＣＲＭ的內涵和ＣＲＭ

系統(tǒng)的分類，分析目前國內外銀行業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)的發(fā)展情況；第三章介紹山東省
建設銀行建設ＡＣＲＭ系統(tǒng)的背景，從業(yè)務發(fā)展情況、信息系統(tǒng)的應用情況以及客 戶資源管理三個方面加以介紹，歸結出實現(xiàn)ＡＣＲＭ系統(tǒng)所要解決的問題和系統(tǒng)實 施的迫切性；第四章介紹山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)建設的實現(xiàn)目標和總體架構， 以及其數(shù)據(jù)體系所采用的數(shù)據(jù)倉庫模型；第五章以山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的 建設為例，分析在構建分析客戶關系管理系統(tǒng)時所要解決的關鍵問題，功能實現(xiàn) 中客戶貢獻度分析、客戶價值計算、客戶滿意度的模型設計方法和實現(xiàn)方案，第

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六章，分析系統(tǒng)上線后的運行效果，筆者結合理論研究與山東省建設銀行ＡｃＩｔＭ

系統(tǒng)建設的實例提出銀行業(yè)ＣＲＭ系統(tǒng)成功實施的關鍵因素，同時對本文的局限
性加以剖析，最后提出下一步研究方向。文章框架結構如圖１．１所示：

圖１．１文章框架

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第二章商業(yè)銀行ＣＲｇ的內涵和發(fā)展現(xiàn)狀 ２．１僳＿的基本概念與０Ｒｇ系統(tǒng)
２．１．１０Ｐ，ｇ的來源和定義 客戶關系管理（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ＣＲＭ）最早產(chǎn)生于美國，是

Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ

由加特納集團提出的一種管理理念。２０世紀９０年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商 務的大潮褥到了迅速的發(fā)展。 關于ＣＲＭ的定義，不同的學者或商業(yè)機構都從不同的角度提出了自己的看 法。他們所從事的領域不同，側重點也有所不同，但總的說來是一致的，即他們 都認為“客戶關系”是公司和客戶之間建立的一種相互有益的、互動的關系，并 由此把ＣＲＭ上升到企業(yè)的戰(zhàn)略高度，同時都認為技術在ＣＲＭ中起到了很重要的 驅動作用。一般說來，從營銷理念、業(yè)務流程和技術支持三個層面上，ＣＲＭ可以 定義為：ＣＲＭ是現(xiàn)代信息技術、經(jīng)營理念和管理思想的結合體，以信息技術為手 段，通過對以“客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的 解決方案，以提高客戶忠誠度，最終實現(xiàn)業(yè)務操作效益的提高和利潤的增長。 ’無論如何定義，“以客戶為中心”始終是ＣＲＭ的核心所在。首先ＣＲＭ是一 種管理理念，核心思想是將客戶作為企業(yè)最重要的資源之一，通過完善的客戶服 務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，提升客戶價值。其次，ＣＲＭ是一種新型 的管理機制，通過向企業(yè)的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的 客戶資料，建立和維護與客戶之間卓有成效的“一對一關系”，使企業(yè)得以提供更 快捷和周到的優(yōu)質服務，提高客戶滿意度，增加營業(yè)額，并通過信息共享和優(yōu)化 商業(yè)流程有效降低企業(yè)經(jīng)營成本。最后，ＣＲＭ是一種管理技術，將商業(yè)實踐與數(shù) 據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術緊密結合，為企 業(yè)的銷售、客戶服務和決策支持等領域提供一個業(yè)務自動化的解決方案。?

’楊路明、巫寧，客戶關系管理理論與實務．電子工業(yè)出版社，２００４

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２．１．２ＣＲＵ的內涵

ＣＲＭ是企業(yè)為提高顧客滿意度和忠誠度，提高核心競爭力，達到競爭制勝、 快速成長的目的而樹立的以客戶為中心的管理理念。ＣＲＭ的本質上是營銷管理， 是一種以客戶為導向的企業(yè)營銷管理的系統(tǒng)工程。ＣＲａＭ的內涵從以下幾個角度表
述：

（１）企業(yè)角度：Ｃ＿ｇｄｔｌ．ｎｅｌ＂Ｇｒｏｕｐ認為，所謂的客戶關系管理就是為企業(yè)提供全 方位的管理視角，賦予企業(yè)更充分的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 （２）商業(yè)角度：ＨｕｒｗｉｔｚＧｒｏｕｐ認為，ＣＲＭ的焦點是自動化并改善與銷售、 市場營銷、客戶服務和支持等領域的客戶關系有關的商業(yè)流程。ＣＲＭ既是一套原 則制度，也是一套軟件和技術。其目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收人、 手找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠 實度。 （３）信息技術角度：利用最新的信息技術，針對企業(yè)銷售、服務與營銷三個 客戶交互業(yè)務領域的ＣＲＭ需求而設計出的各種軟件功能模塊的組合。ＣＲＭ基于 一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力，能將信息以快速、方 便的方式向系統(tǒng)用戶傳遞，提供銷售、服務和營銷三個業(yè)務的自動化工具，并在 三者之間能進行無縫連接，具有從大量交易資料中提煉信息的能力一決策分析能
力。

從商業(yè)銀行的行業(yè)角度來看，ＣＲＭ是面向客戶的營銷管理系統(tǒng)，有對內和對 外兩重管理功能，對內是對銀行營銷過程中的管理和知識管理，營銷過程管理要 完成營銷管理部門對營銷的管理和考評，知識管理要完成營銷信息的管理，為營 銷人員提供溝通的平臺，對外是對銀行所面對的營銷市場的分析和客戶狀態(tài)的管
理。１

２．１．３商業(yè)銀行０Ｒｌｌ的核心理念

ＣＲＭ的核心理念是一對一營銷、徹底的個性化營銷。對于國內大銀行來說， 要面對龐大的客戶群實施一對一營銷是不現(xiàn)實的，所以銀行客戶關系管理的核心

１葉林珍，客戶關系管理與銀行在金融混業(yè)經(jīng)營下的ＣＲＭ策略，現(xiàn)代管理科學，２００３．６，７９－￥０頁
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思想是將銀行的客戶作為最重要的資源，選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期 價值。 客戶關系管理包括識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個過程，包括以 下幾個目標：
７

（１）識別潛在客戶，留住中高端客戶； （２）提升現(xiàn)有客戶價值： （３）吸引更多的中高端客戶； （４）根據(jù)客戶價值分析的結果，對客戶實行服務渠道分流，以提高服務的 有效性，同時降低服務成本： （５）向客戶推廣、拓展產(chǎn)品與服務，增加銀行的業(yè)務量； （６）為銀行產(chǎn)品定位、市場決策提供決策支持。 用一句話概括就是，對不同的客戶，在不同的時間（時期），通過不同的渠道， 提供不同的服務，以獲取最大利益。通過ＣＲＭ整合后形成的客戶服務循環(huán)體系 如圖２．１所示：ｏ

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｝信貸業(yè)務ｌ
，中婀業(yè)務

；通知業(yè)務，

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５豫訊推迸； ’謄戶支持；

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洶的金融；

謇 戶

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；冒際業(yè)務；

，蒲算業(yè)務 ：薹鑫托管；

圖２－Ｉ客戶循環(huán)體系
唐瓔璋，孫黎，一對一營銷——客戶關系管理的核心戰(zhàn)略，中國經(jīng)濟出版杜。２００２

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２＿２商業(yè)銀行ＣＲＭ系統(tǒng)的分類
目前，業(yè)內人士傾向于將ＣＰ，Ｍ系統(tǒng)分為三種類型：操作型（Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ）、
分析型（．ａｍａｌｙｔｉｅａｉ）和協(xié)作型（Ｃｏｌｌａｂｏｒａｔｉｖｅ）。

２．２．１操作型ＣＲＭ 操作型ＣＰｄｖｌ，即所謂的前端辦公室應用，包括銷售自動化、營銷自動化和服 務自動化等，實現(xiàn)前端辦公和后端辦公的無縫集成。操作型ＣＲＭ的主要目的是 讓各個部門的業(yè)務人員在日常工作中能共享客戶資源，減少信息流動的滯留點， 從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”。客戶在同企業(yè)打交道時只需要把企 業(yè)當作一個整體而不必為單獨處理同企業(yè)各個部門之間的關系而煩惱。 操作型ＣＲＭ是客戶關系管理中最基本的應用模塊。使用這一系統(tǒng)的人員主 要包括：銷售人員，營銷人員，客戶經(jīng)理，職能部門相關人員。 從以上的應用領域可以看出，操作型ＣＲＭ是為了提高員工工作效率的一種 應用工具。它與分析型ＣＲＭ相比，雖然在銷售、服務和營銷模塊中具有一定的 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析能力，但它是淺層次的，與以數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘為基礎的分析型
ＣＲＭ是有區(qū)別的。

乏２．２協(xié)作型刪
協(xié)作型ＣＲＭ主要由呼叫中心、客戶多渠道聯(lián)系中心、幫助臺以及自主服務 幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企 業(yè)與客戶的溝通能力。協(xié)作型ＣＲＭ需要企業(yè)與客戶的共同參與，如ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ、手機銀行等業(yè)務，需要用戶與企業(yè)進行交互。這樣一來，協(xié)作型ＣＲＭ 對響應時間有較高要求，同時要求系統(tǒng)具有較豐富的知識量和智能查詢功能。 使用這一系統(tǒng)的人員主要包括：客服人員，客戶經(jīng)理等。 未來協(xié)作型ＣＲＭ發(fā)展的主要趨勢是以客戶接觸整合為平臺，具有多媒體、 多渠道整合能力，全方位集成的聯(lián)絡和響應中心。

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２．２．３分析型僳＿

分析型ｃＩｔＭ（Ａｎａｌｙｔｉｃａｌ ＣＲＭ），主要是分析從運營型ＣＲＭ和其他業(yè)務系統(tǒng)中

獲得的各種客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)涉及客戶的經(jīng)營、決策提供可靠的量化的依據(jù)，這
種分析需要用到多種先進的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、ＯＬＡＰ分析 和數(shù)據(jù)挖掘等。 分析型的客戶關系管理應用一般主要有；客戶群體分類分析和行為分析、客

戶效益分析和預測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務使 用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分
析、客戶服務中心優(yōu)化等。

使用這一系統(tǒng)的人員主要包括：企業(yè)的決策層、客戶經(jīng)理等。
打個比喻說，如果把ＣＲＭ比作一個完整的人的話，操作型應用是人的手和 腳，協(xié)作型ＣＲＭ象是人的感覺器官，而分析型ＣＲＭ則是人的大腦。 分析型ＣＲＭ應該包括四項基本功能： （１）客戶分析 不斷收集客戶行為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)準確地回答以下問題： ●新客戶和老客戶相比，誰會為我們帶來更多的利潤？ ●大客戶存在的價值是什么？ ●不同年齡段的客戶對企業(yè)的價值有何不同？ ●客戶的忠誠度受哪些因素影響？ （２）客戶分類

根據(jù)客戶的消費模式、消費習慣、消費頻度等特征對客戶進行分類，使企業(yè)
能識別客戶類及其特征，定義每個客戶類的收益率。 （３）市場定向 幫助企業(yè)面向特定的客戶段，采用相應的端對端市場宣傳策略，吸引新的客

戶和有利可圖的客戶，同時牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務量。
ｔ

（４）建立預測模型

預測模型幫助企業(yè)的市場促銷部門通過對客戶和市場變量的調查，制定更準
確的市場策略、開展更成功的市場攻勢。通常，預測模型的建立需要利用多種統(tǒng)

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計工具來解釋客戶行為，并對其未來的市場動向做出預測。

２．３商業(yè)銀行ｃＲＭ的應用情況
２．３．１豫一在國際商業(yè)銀行的應用
以美國為代表的現(xiàn)代商業(yè)銀行的信息系統(tǒng)建設發(fā)展歷程是：在上世紀８０年代 中期陸續(xù)建立了管理信息系統(tǒng)（ＭＩＳ），實現(xiàn)了對業(yè)務交易和經(jīng)營管理信息的一體

化管理；在９０年代初期陸續(xù)建立了決策支持系統(tǒng)（ＤＳＳ），在對業(yè)務交易信息和
經(jīng)營管理一體化管理的基礎上實現(xiàn)了對信息分析、加工的集成；到了９０年代中期， 世界各國大型商業(yè)銀行先后花巨資開始建立能夠解決上述這些復雜問題的數(shù)據(jù)倉

庫（ＢＤＷ）體系。數(shù)據(jù)倉庫技術的出現(xiàn)，使得銀行業(yè)可以實現(xiàn)對海量數(shù)據(jù)和集中
分析處理，面向主題，如：顧客、貢獻度、風險度等，整合各類原有的信息系統(tǒng)

數(shù)據(jù)資源，在技術實現(xiàn)上支持ＣＲＭ經(jīng)營理念運用于實際。 《美國銀行家雜志》對美國商業(yè)銀行的調查表明，有３０％的美國商業(yè)銀行能 準確地說出誰是他們盈利來源最多的客戶，有２０％的美國商業(yè)銀行能在１０分鐘 之內講清楚重要的客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這些銀行比較優(yōu)勢的獲得全都 得益于高效先進的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫技術基礎上ＣＰｄＶＩ的應用。在美國建設ＣＲＭ的 銀行中，以大型銀行為主，根據(jù)美國銀行家協(xié)會（ＡＢＡ）對美國排名前１００位的商
業(yè)銀行調查顯示，已有５０多家在客戶關系管理中實旌了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘項 目，剩余的銀行正在準備實施。 （１）花旗銀行實施ＣＲＭ的應用實例

最早把ＣＲａＭ引入銀行業(yè)的是美國花旗銀行。ＣＲＩＶｌ的實施使花旗銀行關注的 焦點從內部運作轉移到客戶關系上來。通過ＣＲ／ＶＩ系統(tǒng)，花旗銀行能準確說出誰
是他們盈利來源最多的客戶，并能在ｌＯ分鐘內講清楚最重要的銀行客戶使用了多 少種銀行產(chǎn)品。這無疑使花旗銀行在同業(yè)中顯得鶴立雞群。 ＣＲＭ的應用對于花旗銀行的營銷起到了很大作用�；ㄆ煦y行在拓展市場方面 不像競爭對手那樣在各地設置很多的分支機構，而是運用直復式營銷，即利用電

話、傳真、Ｅ．ｍａｉｌ等多種方式與客戶直接溝通。通過建立ＣＲＭ系統(tǒng)，為這種營銷

‘王實等，銀行業(yè)ｃＲＭ理論與務實，電子．－Ｅ、Ｉｌｑｉｌ版社．２（１０５
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山東大學碩士學位論文

方式提供有效的客戶信息。同時在直復式營銷的過程中又不斷地充實、完善數(shù)據(jù) 庫資科．目前花旗銀行客戶關系管理的數(shù)據(jù)量高達尼個ＴＢ．ｏ （２）美洲銀行建立數(shù)據(jù)倉庫型ＣＲＭ系統(tǒng)的實飼 美溯銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系管理系統(tǒng)是美國銀行韭中開發(fā)和應用上比較 成功的案例．美洲銀行擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)，１９９１年該行成功將數(shù)據(jù)倉
庫技術運用于ＣＲＭ研發(fā)，

在行內設置Ｉ∞多處數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系管理系箋的

利用終端，１５００名職員通過使用這些終端，每天平均檢索３０００件以上妁信息， 面向全行數(shù)千職員提出各種報告，提高了備類信息的時效性和綜合利用率． 美洲銀行引進數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系管理系統(tǒng)后．在數(shù)據(jù)處理上可以以更低的 成本、更綜合的方式分析出有用的信息．比如，以前需要６個多小時．３０多美元 的費用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時間和∞多美元的費用就可以實現(xiàn)． 同時，以前不容易實現(xiàn)的—些分析中事項也可以很有效地實現(xiàn)．如：在各客戶的 收益性分析中各顧客的交易成本的分析、ＡＴＭ及柜臺的平均交易成本，以及客戶 的交易次數(shù)等，現(xiàn)在利用數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系管理系統(tǒng)可以很容易實現(xiàn)． 丑前，美洲銀行利用客戶關系管理系統(tǒng)更有效地選擇了顧客．由于數(shù)據(jù)倉庫 給銀行帶來了詳細的客戶信息，美洲銀行的營銷部門使用數(shù)據(jù)倉庫來進行精確的
客戶細分；同時，該銀行利用預測性建模，實現(xiàn)更有效的分析、測量和鐨定高利

潤客戶．與導入客戶關系管理系統(tǒng)前的１９９６年９月相比，直接向顧客發(fā)送郵件減 少４０％，反應率達卯多‘，貸款成功率達２ｌ＇‘，新貸款４５００萬美元．在面向個人 融資的總件數(shù)中．７４％是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息。通 過電話直接推銷面成功的．現(xiàn)在．美洲銀行逐漸向數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系管理系統(tǒng) 與電話銀行相結合，匈每天．甚至每時更新數(shù)據(jù)，深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型客戶關系
管理系統(tǒng)潛力的方向發(fā)展．２

（３）茫豐銀行個人銀行ＣＲＭ的應用實倒 茫豐集團是世界上最大的銀行金融服務機構之—。在全球擁有超過ｌ億ｌ千 萬的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個人金融服務，客戶融資、商業(yè)銀行 業(yè)務、投資銀行業(yè)務和市場個人銀行業(yè)務．ｊ［豐銀行以。從本地到全球，滿足您 的銀行業(yè)務需衷’為其獨有的特色，使其在眾多同行業(yè)競爭者牛脫穎兩出．
‘贛丹聲，銀行營銷實擒服理，精華大學出版社，２００６．９

２董乎，囂如沒有數(shù)據(jù)倉庫ａ潮將會善樣？——美堋銀行刪帕戚功窟示，翁患產(chǎn)盤報道，３３羽甄
Ｉ’

山東大學碩士學位論文 匯豐在實旅客戶關系管理的過程中，通過金字塔模型對客戶進行細分，包括

項級客戶．大型客戶，中型客戶，小型客戶，非活躍客戶，準客戶和潛在客戶等 幾個分類。匯豐采用了ＣＲＭ系統(tǒng)，目的是給客戶以最大的方便，提供隨時、隨 她．任意類型豹銀行業(yè)務． 通過ＣＲＭ系統(tǒng)，匯豐還可以知道其主要客戶是誰．匯豐為ＶＩＰ客戶提供一
種特別的銀行服務，稱為ＨＳＢＣ Ｐｒｅｍｉｅｒ。ＶｌＰ客戶無論在地球的哪個地方，都將

能夠獲得優(yōu)質的金融服務。他們擁有個人的客戶關系經(jīng)理或者專門的執(zhí)行團隊， 隨時準備提供財務解決方案的幫助以滿足他們的需求。
在實施ＣＲＭ系統(tǒng)之后，匯豐可以得到關于客戶傾向和習慣的更多信息，以

及其主要客戶對不同種類產(chǎn)品、服務和投資組合的要求。在分析了經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘獲 得的資料之岳，公司就能在必要的地方改進技術；為職員提供培訓，創(chuàng)造新的產(chǎn)
品以滿足客戶豹需求．

除此之外，ＣＲＭ還可以加速建模和分割發(fā)展的進程。它可以幫助銀行優(yōu)化其 交叉銷售．向上銷售及主動保持客戶方面的策略，列出最可能購買產(chǎn)品的客戶名
擎以進行目標明確的營銷戰(zhàn)。結果證明客戶定位有了改善，同時還為未來的開發(fā) 利用打下了基礎。
ｊ

通過這三個銀行成功實施ＣＲＭ系統(tǒng)的實側，我們可以看到，這些銀行通過 建立以數(shù)據(jù)倉庫為基礎的ＣＲＭ系統(tǒng)，在客戶營銷的過程中可以進行客戶細分， 分辨優(yōu)質客戶，從兩有目的地實旌差別化營銷。ＣＲＭ的有效應用，為這些銀行在 經(jīng)營能力、盈利柬平上帶來了顯著的提高。

２ｔ２嘲Ｉ在中國本土商業(yè)銀行的應用
現(xiàn)階段．國內大部分商業(yè)銀行在逐步完成了數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)的建設后，必將 迅速感受到應用數(shù)據(jù)倉庫技術的迫切需求．雖然銀行的數(shù)據(jù)庫中積累了大量的客 戶信息，塑是缺乏一套行之有效的數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。銀行的各種數(shù)據(jù)不能有
效結合，形成了很多。信息孤島”，難以將各種客戶信息統(tǒng)一起來。因此，建立并

發(fā)展ＣＲＭ正是提升國內銀行業(yè)核心競爭力，解決上述問題的有效途徑，從金融 業(yè)的開放時伺表看，己刻不容緩。ＣＲＭ的應用將有助于國內銀行對長久以來以賬 戶為核心或以產(chǎn)品為核心的數(shù)據(jù)按統(tǒng)一規(guī)則進行清洗、轉換，從而充分地加以利
Ｉ

山東大學碩士學位論文

用，形成以客戶為核心、全面集成顧客信息的數(shù)據(jù)。目前，已有部分國內商業(yè)銀 行開始著手數(shù)據(jù)倉庫的構建，做得較突出的是招商銀行和中國工商銀行。 工商銀行在已啟動數(shù)據(jù)倉庫項目的同時，還開始了個人客戶關系管理（ＰＣＲＭ） 與法人客戶關系管理（ＣＣｇＭ）兩個主題的系統(tǒng)研發(fā)與運用。這兩個系統(tǒng)按照國際通 行模型，綜合考慮凈利息收入、其他收入、直接費用、間接費用和風險準備等五 大計算因子，實現(xiàn)了全行帳戶級法人客戶和個人客戶貢獻度的計算，為科學細分 客戶、輔助市場營銷提供了有效的依據(jù)。 招商銀行秉承“因您而變”的經(jīng)營理念，運用信息化手段，改善客戶服務， 致力于為客戶提供高效、便利、體貼、溫馨的服務，拉近了銀行與客戶的距離。 招行在數(shù)據(jù)倉庫應用中取得了階段性的成果，已開發(fā)出聯(lián)機分析處理系統(tǒng) （ＯＬＡＰ），能生成靈活的報表，形成有效的決策支持系統(tǒng)。２００５年３月在由 ＧｒｅａｔｅｒＣｈｉｎａＣＰ，Ｍ舉辦的“２００４中國最佳ＣＲＭ實施”頒獎典禮上，招商銀行獲得 了最佳銀行的殊榮。評委會分別從策略、流程、人員、技術以及客戶５大方面對 招行進行了高度評價，特別是招行為客戶提供高品質和親和力的服務，使客戶的 忠誠度和滿意度都非常高，為如何在中國銀行業(yè)實施客戶關系管理進行了有效的 探索，并卓有成效。

２Ｉ

山東大學碩士學位論文

第三章

山東省建設銀行建設ＡＣＲＭ的背景分析

３．１山東省建設銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析
中國建設銀行于２００４年９月完成了股份制改造，成為國家控股的股份制商業(yè) 銀行，于２００５年１０月２７日在香港聯(lián)合交易所主板上市，是中國四大商業(yè)銀行中 首家在海外實現(xiàn)公開上市的銀行。中國建設銀行被英國《銀行家》雜志評為２００５ 年『中國年度最佳銀行Ｊ；按照２００６年該雜志公布的排名，中國建設銀行列“全 球銀行１０００強”第１１名，列“中國銀行１００強”第１名。按照香港《亞洲周刊》 雜志公布的排名，中國建設銀行列“亞洲銀行３００排行榜”第７位，獲“純利最 高的銀行”和“利息收入凈值最高的銀行”兩個專項排名第１名，被譽為“亞洲

最賺錢的銀行”。
山東省建設銀行秉承股份制改革契機，加快建立并全面實施現(xiàn)代企業(yè)制度， 為客戶提供全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務，主營業(yè)務包括公司銀行業(yè)務、個人銀行 業(yè)務及資金業(yè)務，在山東省銀行業(yè)市場居于領先地位。山東省建設銀行擁有遍布

省內的７００多個分支機構，透過個人理財中心、電子銀行、自助銀行等多元化渠
道服務客戶，建立了廣泛、堅實的客戶基礎。 近年來，山東省建設銀行以提高盈利能力和資產(chǎn)質量為核心，優(yōu)化業(yè)務結構 和盈利模式，各項業(yè)務呈現(xiàn)出快速健康發(fā)展的良好勢頭。截至２００６年末，山東省 建設銀行資產(chǎn)負債余額雙雙過兩千億元。一般性存款余額、各項貸款余額及中間 業(yè)務收入持續(xù)增長，貸款質量逐漸提升。從全省同業(yè)情況看，截至２００６年底山東 省建設銀行的主要存款、貸款指標在全省列居第三位，僅次于工商銀行和農(nóng)業(yè)銀

行，占據(jù)全省大約四分之一的市場份額。

３．２山東省建設銀行信息系統(tǒng)應用現(xiàn)狀分析
（１）山東省建設銀行目前擁有的核算系統(tǒng)

山東省建設銀行的銀行電子化歷程從１９８９年第～臺計帳用Ｐｃ機開始，經(jīng)歷了
十幾年的努力，柜面業(yè)務系統(tǒng)和管理類應用系統(tǒng)已經(jīng)全部實現(xiàn)了電子化處理。目

山東大學碩士學位論文

前柜臺面向客戶的各項業(yè)務處理系統(tǒng)己經(jīng)完成了向總行數(shù)據(jù)中心的集中，部分中 問業(yè)務亦完成了全省集中處理，主要業(yè)務處理系統(tǒng)有以下幾大大系統(tǒng)：
１）ＤＣＣ核算系統(tǒng)

柜面業(yè)務系統(tǒng)使用全國數(shù)據(jù)集中ＤＣＣ處理系統(tǒng)，取代了原城網(wǎng)會計、儲蓄、信 用卡系統(tǒng)，主要處理對公對私存款、貸款、各種卡類日常核算業(yè)務，總行設南北 兩大業(yè)務運行中心，山東分行上掛北方運行中心，省行設置大前置主機和報表傳 輸服務器，二級分行只負責管理網(wǎng)絡設備。 ＤＣＣ業(yè)務核算系統(tǒng)，除進行客戶帳務核算外，還含有部分客戶信息，具有以身 份證號碼、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照號碼為主要編碼的客戶信息主檔，貫穿于客戶的基本信 息、所有帳務信息。Ｉ）ＣＣ數(shù)據(jù)大集中工程，可以提供客戶的儲蓄賬戶、信用卡帳戶、 貸款賬戶、投資賬戶等統(tǒng)一的帳務信息，為客戶關系管理系統(tǒng)的建立打下了良好
的基礎。 ２）數(shù)據(jù)返還平臺

帳務數(shù)據(jù)集中后為便于各項管理類業(yè)務統(tǒng)計分析處理，省行建立了數(shù)據(jù)返還 平臺，每天定時接收總行下傳的業(yè)務數(shù)據(jù)，該系統(tǒng)是銀行業(yè)務數(shù)據(jù)的主要來源。 ３）個貸系統(tǒng) 個貸系統(tǒng)設置在一級分行，是目前山東省建設銀行唯一掌握的核算系統(tǒng)，保 存了基本完整的個人客戶信息。 ４）信貸管理信息（例Ｉｓ）系統(tǒng) ＣＭＩＳ系統(tǒng)是由建總行統(tǒng)一開發(fā)推廣的信貸信息管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含著比較 完整的建設銀行的信貸業(yè)務客戶信息、合同信息，對公數(shù)據(jù)來源于客戶經(jīng)理的錄 入，對私數(shù)據(jù)來源個貸系統(tǒng)。該系統(tǒng)按旬進行數(shù)據(jù)抽取，全面反映建設銀行信貸 資產(chǎn)狀況。 （２）信息系統(tǒng)規(guī)劃中存在的問題 目前，這些系統(tǒng)都以業(yè)務為主線建設的，由于歷史原因、部門應用的差異以 及各系統(tǒng)上線的時間差異，大部分應用系統(tǒng)是基于銀行部門級業(yè)務需求開發(fā)的， 在系統(tǒng)建設時沒有進行長遠的規(guī)劃，在數(shù)據(jù)標準、信息共享等方面存在著諸多問 題，主要表現(xiàn)在： １）數(shù)據(jù)散落在多個業(yè)務系統(tǒng)，客觀上形成了信息孤島，對數(shù)據(jù)整合、信息共

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享帶來了困難。例如，大部分系統(tǒng)是針對特定的業(yè)務開發(fā)，可能由不同的公司設 計，使用不同的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，在不同的硬件平臺和操作系統(tǒng)上運行，這種獨立開 發(fā)、獨立使用的現(xiàn)象，造成了數(shù)據(jù)的重復錄入，相同信息字段的名稱和格式代碼 在不同的系統(tǒng)中不一致，從而產(chǎn)生了大量的冗余信息； ２）傳統(tǒng)業(yè)務處理系統(tǒng)“以賬戶為中心”，客戶資料的錄入為可選項，數(shù)據(jù)的 缺失率較高； ３）交易數(shù)據(jù)的存儲管理在分析決策方面的價值極為有限，由于現(xiàn)有銀行業(yè)務 處理系統(tǒng)都是以賬務為中心設計的，在數(shù)據(jù)處理的過程中只關心當前時點的數(shù)據(jù)， 對于歷史數(shù)據(jù)，只在定期備份后保存起來，因而使寶貴的歷史數(shù)據(jù)資源未能得到 充分合理的利用。
。

（３）山東省建設銀行數(shù)據(jù)倉庫的應用情況 數(shù)據(jù)倉庫技術和數(shù)據(jù)挖掘技術的日趨成熟，使建立一個能夠整合不同業(yè)務系 統(tǒng)的數(shù)據(jù)資源、保留歷史數(shù)據(jù)、對海量數(shù)據(jù)進行分析的平臺成為可能。山東省建 設銀行１芻２００２年起開始了基于數(shù)據(jù)倉庫的管理信息平臺建設工作，并在此基礎上 建立了績效考核、業(yè)務報表整合等方面的應用，實現(xiàn)了在線分析、支持決策的功
能。

數(shù)據(jù)倉庫不同于原有的操作型數(shù)據(jù)庫，它主要用于支持決策，面向分析型數(shù) 據(jù)處理。山東省建設的數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)按照九大主題域進行組織，在對原有分 散在各個業(yè)務系統(tǒng)的庫數(shù)據(jù)抽取、清理的基礎上進行系統(tǒng)加工、匯總和整理，消 除源數(shù)據(jù)中的不一致性，并按照時點保留存儲數(shù)據(jù)，可以完整的反映歷史數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)倉庫的建設為山東省分行建立客戶關系管理系統(tǒng)打下了良好的基礎，

３．３山東省建設銀行客戶服務水平分析

（１）山東省建設銀行客戶關系管理現(xiàn)狀分析 在激烈的市場競爭環(huán)境下，山東省建設銀行完成了由“以帳務為中心”向“以 客戶為中心”經(jīng)營理念的轉換。為贏得客戶、留住客戶，建設銀行網(wǎng)點建設、柜 員服務意識都有了明顯提高。各個精品網(wǎng)點網(wǎng)點建設，不論從網(wǎng)點門面、柜臺布 局到服務設施提供硬件環(huán)境同往日的銀行相比都有了很大改觀，軟件服務上相繼 推出了首問負責制、限時服務制和特殊服務制等新型服務手段，推出了親情式服

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務、站立式服務、微笑式服務、超值式服務等新的服務形式，受到了群眾的廣泛 歡迎。但是以上的服務只是表面的現(xiàn)象，深層次的己客戶為中心理念的還有待擴
展。

總的說來，目前山東省建設銀行的客戶關系管理是一種粗放型的管理，其特
點是客戶信息的分散性（市場、銷售、服務各個部門都有自己獨立的信息系統(tǒng)）和 片面性（各部門信息相互割裂），企業(yè)沒有一個部門可以看到客戶信息的全貌。例

如，銀行業(yè)務的個人儲蓄、信用卡、房屋貸款業(yè)務是由銀行不同的業(yè)務部門受理。 針對同一個客戶，其個人信息沒有被上述三個業(yè)務部門所共享，造成客戶在辦理 每一種業(yè)務時，都要重復的填寫相同的個人背景信息。而且，客戶手中有很多種
不同的存折和銀行卡，給客戶造成眾多不便。 （２）山東省建設銀行客戶關系管理中存在的問題分析

對于山東省建設銀行的業(yè)務經(jīng)營來說，目前的局面造成了人員，時間的浪費，
運營成本的增加，客戶的流失等問題。這種客戶信息的分散性和片面性，造成銀

行中的各個部門各自為政、相互獨立。從客戶的角度看，當與銀行進行某項產(chǎn)品
或服務查詢時，得到的答案就像來自不同的公司，因為不同的人給出不同的回答；

從銀行的管理的角度看，從不同的部門得到的分析統(tǒng)計結果不一樣，而且效率非 常慢，月報和年報都不能按時上交；從市場、銷售和服務的角度看，不知道對那 一類客戶提供什么服務和產(chǎn)品，如何將好的客戶留住�？傊�，客戶信息的分散性
和片面性對銀行的決策者進行業(yè)務決策造成了極大的困擾，浪費了很多資源，失

去了很多機會。使企業(yè)在市場競爭中處于不利的地位。 這些問題嚴重阻礙了山東省建設銀行以客戶為中心的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略的實現(xiàn)，
給客戶提供最好的服務更無從談起。面臨激烈競爭的市場格局，如何整合多種渠

道信息，建立和豐富單一客戶視圖？如何利用單一客戶視圖，識別客戶？如何在
識別客戶的基礎上，建立面向客戶的業(yè)務流程，為客戶提供個性化、差異化的服 務體驗？如何進行產(chǎn)品組合與創(chuàng)新，以最快速度響應和滿足客戶不斷變化的需 求？為了達到以上目標，建立一套真正意義上的“以客戶為中心、以服務為導向” 的ＣＲＮ體系已經(jīng)破在眉睫。

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第四章山東省建設銀行ＡＣＲＩ系統(tǒng)的總體構架
隨著“以客戶為中心”的經(jīng)營理念的確立，山東省建設銀行充分意識到實旅 客戶關系管理，是真正提高建設銀行核心競爭力、實現(xiàn)建設銀行自身價值最大化 的重要戰(zhàn)略舉措，并決定在本行數(shù)據(jù)倉庫的基礎上建立分析型客戶關系管理系統(tǒng)， 以實現(xiàn)對客戶經(jīng)營管理的有效把握和提升營銷管理層次。

４．１山東省建設銀行＾ＣＲＢ系統(tǒng)的總體設計目標
山東省建設銀行Ａｃｌｉｉｌ系統(tǒng)設計理念是建立起有效的客戶循環(huán)體系。它指的是 從了解客戶需求開始，然后是怎樣達到客戶滿意，最后又回到客戶需求，周麗復

始形成一個服務封閉環(huán)。它要求銀行摒棄以自我為中心的銀行機制和服務流程， 真正做到前后臺之間、上下級之間、橫向部門之問的協(xié)調配合，一切以客戶為中
心，實現(xiàn)聯(lián)動營銷，改變過去以產(chǎn)品營銷為中心，一廂情愿地把自己的產(chǎn)品塞給 客戶的局面，提升到現(xiàn)在以營銷客戶為目的，即先要了解客戶的需求，然后在適 當?shù)臅r機銷售給客戶適當?shù)漠a(chǎn)品，贏得客戶的滿意和忠誠，擴大客戶的貢獻。 在這種理念的指導下，山東省建設銀行Ａｃ蹦系統(tǒng)的總體設計目標確立為：建 立一個客戶唯一視圖，把不同系統(tǒng)中客戶信息整合到一起，然后利用先進的客戶

關系管理辦法，建立一個服務于廣大客戶關系管理人員的客戶關系管理系統(tǒng)。通
過系統(tǒng)的各項功能，分析客戶、發(fā)現(xiàn)客戶，使各級客戶管理人員能完整、快速、

準確、及時了解掌握客戶的業(yè)務發(fā)展情況，配合“以客戶為中心”的經(jīng)營戰(zhàn)略的 實施，切實滿足各級機構客戶經(jīng)理的需求，提高客戶管理日常業(yè)務的工作效率，
為客戶管理人員和銀行高層管理人員的決策分析提供切實可靠的重要依據(jù)，為幫 助客戶經(jīng)理充分地了解客戶，為客戶提供最合適的服務，并通過系統(tǒng)來識別、吸 引、發(fā)展、保持客戶，以達到提升客戶忠誠度和貢獻度的目的：

概括地講，具體目標擬實現(xiàn)四個方面的目標：一是整合各個業(yè)務系統(tǒng)的客戶
數(shù)據(jù)，建立客戶唯一視圖，建立全面的客戶信息管理體系：二是以客戶利潤貢獻

度為基礎對客戶進行細分。發(fā)現(xiàn)目標客戶，挖掘已有客戶，實行重點客戶的差別

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化服務；三是促進營銷和服務流程的改變，實現(xiàn)“以客戶為中心”的服務理念， 提升產(chǎn)品、服務品質和銷售能力；四是加強客戶管理，實現(xiàn)智能管理，降低資產(chǎn)
風險。

４．２山東省建設銀行＾Ｃ蹦系統(tǒng)的總體構架
系統(tǒng)總體結構是從技術角度對系統(tǒng)整體框架進行描述，規(guī)定了整個系統(tǒng)的基 本骨架。系統(tǒng)總體結構包括系統(tǒng)邏輯結構、系統(tǒng)物理結構、系統(tǒng)體系結構建立等。 為保證管理信息平臺的統(tǒng)一性和完整性，分析型客戶關系管理系統(tǒng)作為管理信息 平臺的應用主題之一，在整體架構上符合數(shù)據(jù)倉庫設計原則，仍采用Ｎ層（Ｎ－Ｔｉｅｒ） 架構的整體邏輯體系，主要可分為三層，即：ＷＥＢ層、應用服務層和數(shù)據(jù)層。 本系統(tǒng)的整體邏輯拓撲結構示意圖如下：

４．２．１數(shù)據(jù)層

數(shù)據(jù)層負責所有數(shù)據(jù)的存儲管理，包含企業(yè)級中央數(shù)據(jù)倉庫（Ｄｗ），數(shù)據(jù)集 市（嗍）、多維模型ＯＬＡＰ（ＭＤＢ）和ＯＤＳ／ＣＩＦ層。

山東大學碩士學位論文 （１）ＯＤＳＩＣＩＦ（客戶信息文件）

它位于數(shù)據(jù)倉庫之前，以各業(yè)務系統(tǒng)為數(shù)據(jù)源，經(jīng)過ＥＴＬ后的數(shù)據(jù)存放在
ＯＤＳ中。ＯＤＳ從邏輯上可以劃分為兩部分。一部分是做為數(shù)據(jù)的臨時存儲區(qū)，也稱 為數(shù)據(jù)中轉區(qū)（ＤａｔａＳｔａｇｉｎｇＡｒｅａ—ＤＳＡ），另一部分存儲當前統(tǒng)一客戶資料（ＣＩＦ）。 建設ＣＩＦ系統(tǒng)的目的是建立全行客戶唯一視圖，通過整合全行各應用系統(tǒng)的

有關客戶信息，例如客戶的名稱、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式等數(shù)據(jù)，使銀行內的任何
層次、任何業(yè)務系統(tǒng)通過任何渠道需要ＣＩＦ時，看到的是一致信息。 ＣＩＦ系統(tǒng)的主要功能：一是對客戶信息進行維護，也就是通過對各系統(tǒng)中經(jīng) 過ＥＴＬ后形成的有關客戶信息的整合、確認，進行客戶唯一性的關聯(lián)。另一個主 要功能是對客戶信息進行檢索，也就是查詢。

ＣＩＦ提供了當前或接近實時的集成視圖，內含由客戶預定的、聚集自多個運 作系統(tǒng)的全部服務。此外，它存儲已從各種來源收集的有關客戶的其它統(tǒng)計信息。 為各種應用分析服務。因為動態(tài)收集ＣＩＦ速度太慢或代價太高，因此選擇操作數(shù)
據(jù)存儲（ｏＤＳ），由它來維護統(tǒng)一的客戶信息文件（ＣＩＦ）。 ＯＤＳ／ＣＩＦ一方面支持完成針對數(shù)據(jù)庫記錄級的ＯＬＴＰ（在線事務處理）查詢、報

表、監(jiān)控等，提供了客戶經(jīng)理近實時訪問了解客戶全面信息的窗口（以后會將整 合后的信息發(fā)布給各個應用系統(tǒng)，從而完成各個應用系統(tǒng)間的客戶信息同步，并
向其他各個應用系統(tǒng)提供服務）。另一方面將整合好后的有關客戶信息通過ＥＴＬ抽

到數(shù)據(jù)倉庫中，來完成對客戶貢獻度、忠誠度及客戶細分等的各種分析應用。 ＯＤＳ／ＣＩＦ為現(xiàn)有應用系統(tǒng)和未來新建的應用系統(tǒng)提供實時的、完整的、共享的、
一致的客戶信息。

（２）數(shù)據(jù)倉庫 中央數(shù)據(jù)倉庫（Ｄｗ）存放從各個數(shù)據(jù)源抽取的數(shù)據(jù)，是經(jīng)過轉換后的細節(jié)數(shù) 據(jù)。

對客戶評價信息系統(tǒng)來講，倉庫主要用于存儲用于客戶分析的信息數(shù)據(jù)。這
些數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)源主要來自于ｏＤＳ／ＣＩＦ系統(tǒng)。將存放在ＯＤＳ臨時存儲區(qū)的，已經(jīng)過 清洗轉換的數(shù)據(jù)，通過ＥＴＬ進行進一步的處理后將細節(jié)數(shù)據(jù)、輕度匯總數(shù)據(jù)和高

度匯總數(shù)據(jù)加載到數(shù)據(jù)倉庫中。明通過ＥＴＬ系統(tǒng)采集所有的客戶信息數(shù)據(jù)，并定 期從數(shù)據(jù)源中自動裝載準備好的最新業(yè)務數(shù)據(jù)。明為生成不同應用主題的Ｄａｔａ

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Ｍａｒｔ服務，也為數(shù)據(jù)挖掘應用服務。 數(shù)據(jù)倉庫里的數(shù)據(jù)將按照數(shù)據(jù)模型設計，按主題進行劃分、處理和存儲。每

個分析主題在數(shù)據(jù)倉庫中有對應的事實表及維表。數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)具有不同的
粒度。 （３）數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市（ＤＭ），即Ｄａｔａ Ｍａｒｔ，它存放的是ＤＷ中的數(shù)據(jù)經(jīng)過聚合加工后 的數(shù)據(jù)。在本系統(tǒng)中是指面向客戶應用領域的分析主題。

（４）多維模型（ＭＤＢ）
是將數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)集市中的數(shù)據(jù)加載到ｏｌａｐ ｓｅｒｖｃｒ中，為多維分析提供數(shù)據(jù)。
Ｄａｔａ

Ｍａｒｔ通過ＯＬＡＰ技術，利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)根據(jù)用戶需求建立的多維

分析模型（多維立方體），模型以特定的方式存儲，大大提高了前端查詢訪問的效 率，用戶能方便地實現(xiàn)靈活、動態(tài)、快速、多角度、多層次地分析企業(yè)數(shù)據(jù)。同
時，可以也可以通過定制靈活的ｏＬｌ甲查詢來了解明細數(shù)據(jù)。 目前山東省建設銀行數(shù)據(jù)倉庫采用ＤＢ２
Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ ＯＬＡＰ

Ｓｅｒｖｅｒ來實現(xiàn)多維分析，

Ｍｉｎｅｒ來實現(xiàn)復雜數(shù)理統(tǒng)計和數(shù)據(jù)挖掘。

４．２．２應用層

應用層主要負責整個系統(tǒng)的業(yè)務邏輯和為多維分析提供應用支持服務，同時
應用中間層還提供了負載均衡以及高可靠性的保障，主要包括Ｊ２ＥＥ服務器、ＯＬＡＰ 應用服務器和前端展現(xiàn)服務器。

４：２．３

ＷＥＢ層

為最終用戶提供ＨＴｒＰ服務，負責整個系統(tǒng)的前端展現(xiàn)和流量及權限控制 等。他提供報表工具服務和ＪＡＶＡ服務，實現(xiàn)與報表相關的數(shù)據(jù)庫訪問，實現(xiàn)查 詢、報表的解析和數(shù)據(jù)的生成；實現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫的訪問操作及相應前端。
前端展現(xiàn)工具通過配合不同的數(shù)據(jù)分析應用，以Ｃ／Ｓ或Ｂ／Ｓ方式對數(shù)據(jù)進行 可視化呈現(xiàn)，由于ＩＢＭ ＤＢ２數(shù)據(jù)庫是開放性數(shù)據(jù)庫，支持廣泛的前端展現(xiàn)工具， 常用的工具包括Ｂｕｓｉｎｅｓｓ ｏｂｊｅｃｔｓ、Ｂｒｉｏ，Ｅｘｅｅｌ，ＣＯＧＮＯＳ、Ａｎａｌｙｚｅｒ、Ｍｉｃｒｏ Ｓｔｒａｔｅｇｙ

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等三十多種。

４．２．４＾Ｃ蹦系統(tǒng)的物理結構
在物理結構上分析型客戶關系管理系統(tǒng)又可分為；硬件平臺、軟件平臺、邏

輯數(shù)據(jù)模型、應用系統(tǒng)軟件，信息訪問工具等幾個部分。如下表所示：
決策、管理用戶 預定義報表
。

分析用戶 ＯＬＡＰ分析 隨機查詢

經(jīng)辦、用戶 數(shù)據(jù)挖掘／決策支持

用戶層 數(shù)據(jù)展現(xiàn) 第四層 第三層 第二層 第一層

應用系統(tǒng)軟件 邏輯數(shù)據(jù)模型（ＬＤＭ） 軟件平臺（數(shù)據(jù)倉庫引擎及其管理工具）

硬件平臺（主機、小型機、服務器和存儲設備、網(wǎng)絡環(huán)境）

４．２．５＾ｃ陰系統(tǒng)的處理流程
在整個體系結構中，系統(tǒng)首先通過ＥＴＬ工具，將分布于各業(yè)務系統(tǒng)中的數(shù)據(jù) 作為數(shù)據(jù)源，進行數(shù)據(jù)抽�。ǎ牛簦颍幔悖簦椋铮睿�、數(shù)據(jù)轉換（Ｔｒａｎｓｌａｔｉｏｎ），數(shù)據(jù)加

載（Ｌｏａｄ）后初步裝載到ＯＤＳ中。ＯＤＳ傲為數(shù)據(jù)緩存區(qū)和當前數(shù)據(jù)存儲區(qū)。然后
從ＯＤＳ中讀取數(shù)據(jù)經(jīng)過進～步的數(shù)據(jù)轉換，將數(shù)據(jù)最終加載到數(shù)據(jù)倉庫中。數(shù)據(jù) 倉庫中的數(shù)據(jù)通過一定的流程和控制將數(shù)據(jù)送入應用服務器，并選擇相應的前端 展現(xiàn)工具，如ＢｕｓｉｎｅｓｓＯｂｊｅｃｔｓ、Ｃｏｇｎｏｓ等，按照應用模版或用戶的需要自定義， 進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析或查詢、生成報表等。前端展現(xiàn)應用可以直接訪問數(shù)據(jù)倉庫 進行客戶信息的分析，也可直接訪問ＯＤＳ（ＣＩＦ）來以統(tǒng)一的視角查詢客戶信息，或 進行簡單的統(tǒng)計應用。各級用戶通過ＷＥＢ ＳＥＲＶＥＲ查看，分析數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)。 分析型客戶關系管理系統(tǒng)的整個處理流程劃分為幾個相對獨立的階段： （１）數(shù)據(jù)的抽取、轉換和加載（ＥＴＬ） （２）多維數(shù)據(jù)分析（０ＬＡＰ） （３）數(shù)據(jù)挖掘（Ｄａｔａ Ｍｉｎｉｎｇ） （４）元數(shù)據(jù)管理

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（５）數(shù)據(jù)前端呈現(xiàn) （６）客戶應用系統(tǒng)

４．３山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的功能設計
Ａｃ跚系統(tǒng)是一套以客戶為中心的應用分析系統(tǒng)，通過分析從前臺交易系統(tǒng) 及信息管理系統(tǒng)中獲得的各種對公客戶的數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可 靠的量化的依據(jù)。具體來講，它首先整合各業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，對海量的交易數(shù)據(jù) 的進行有效管理，構建了客戶唯一視圖，計算客戶貢獻度，對客戶進行科學的分 類，并提供差別化營銷服務建議；通過計算客戶的滿意度、忠誠度、流失率等指 標，深入挖掘數(shù)據(jù)背后隱含的信息，引導網(wǎng)點通過Ａｃ雕系統(tǒng)了解本網(wǎng)點的客戶情 況、銀行產(chǎn)品使用偏好、交易習慣等，以便在營銷中有效地識別客戶，了解客戶 需求，采取針對性的營銷策略，在適當?shù)臅r間、通過正確的渠道、對合適的客戶， 提供合適的產(chǎn)品，從而提高客戶保持率和客戶的贏利能力，真正實現(xiàn)細分客戶、 細分市場，以客戶為中心的進行差別化的服務的目的。其業(yè)務功能框架如圖４—２
所示：

圖４－２ Ａｃ蹦系統(tǒng)功能框架圖

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Ａｃ跚系統(tǒng)主要有以下業(yè)務功能： （１）通過整合客戶信息，建立客戶唯一視圖，實現(xiàn)了客戶信息的共享，包括： 客戶基本信息、聯(lián)系信息、產(chǎn)品信息，關系信息、帳務信息、財務信息以及客戶 貢獻度的信息等。 （２）費用分解完成費用在產(chǎn)品、客戶之間的合理分配，為全面計算客戶利潤
貢獻度提供科學依據(jù)。

（３）計算客戶貢獻度，全面評價客戶。通過貢獻度的計算，可以細分客戶。 通過建立帳戶，客戶、客戶經(jīng)理、部門分管領導的對應關系，可以按產(chǎn)品、區(qū)域、 部門、機構和客戶經(jīng)理等不同的主題對客戶貢獻度進行分析，知道哪些客戶對建 設銀行的貢獻度較大，找出建設銀行的黃金客戶和潛力客戶，提高營銷的目的性， 降低營銷成本。 （４）細分客戶，實現(xiàn)差別化服務。根據(jù)客戶貢獻度，對已有客戶和目標客戶 分別按客戶價值、預測客戶價值、等級、資產(chǎn)狀況進行細分，提供差異化服務； 根據(jù)客戶信用等級、貢獻度大小、產(chǎn)品品種、期限等指標確定每筆貸款業(yè)務的價 格區(qū)間，實現(xiàn)產(chǎn)品區(qū)別定價，在細分客戶基礎上對客戶進行分類營銷，制定差別 化的的營銷策略，對客戶實行差別化服務，個性化的服務，提高客戶滿意度、忠 誠度，達到發(fā)現(xiàn)“金牌”客戶、維系“利潤”客戶和分化、改造一般客戶的目的。 （５）３６０度客戶分析。通過對客戶交易行為、客戶價值等進行分析，分析客 戶滿意度、忠誠度、流失率，識別客戶的生命周期，為更好的改進服務提供意見 或建議。可以全面支持建設銀行面向客戶的經(jīng)營管理和決策，增強各級營銷和客 戶服務機構進行差別化服務的能力，實現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品優(yōu)化和開發(fā)、產(chǎn)品 創(chuàng)新、流程再造，全面優(yōu)化和提升客戶服務水平。 （６）貸后管理模塊加強了對客戶的管理，有效控制業(yè)務風險，促進盈利能力 的提高。該部分可以查詢對公客戶關聯(lián)企業(yè)、保證單位的信息、行業(yè)信息；建立 客戶經(jīng)理工作日志，記錄對客戶貸后的檢查及審批意見。 可以說Ａｃ跚系統(tǒng)是利用先進的信息技術改變傳統(tǒng)客戶關系管理的有效方式 之一，它緊緊圍繞全行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，以滿足行內客戶信息共享、對客戶進行評 價分析為目的，以技術先進性、服務差別化、效益最大化為原則，全面支持建行 客戶經(jīng)理的市場營銷和客戶服務工作，同時對領導經(jīng)營決策提供科學信息支持。

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４．４山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的數(shù)據(jù)體系設計
４．４．１邏輯模型設計原則 邏輯數(shù)據(jù)模型ＬＤＭ是一種圖形化的展現(xiàn)方式，一般采用面向對象的設計方法， 有效組織來源多樣的各種業(yè)務數(shù)據(jù)，使用統(tǒng)一的邏輯語言描述業(yè)務。借助相對抽 象、邏輯統(tǒng)一且結構穩(wěn)健的結構，實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)所要求的數(shù)據(jù)存儲目標，支 持大量的分析應用，是實現(xiàn)業(yè)務智能的重要基礎，同時也是數(shù)據(jù)管理分析的工具 和交流的有效手段。 邏輯數(shù)據(jù)模型Ｌ陰是信息平臺／數(shù)據(jù)倉庫體系結構的基礎。根據(jù)山東省建設銀 行管理信息平臺的建設目標和建設原則，結合ＡｃＲＭ系統(tǒng)的具體特點，數(shù)據(jù)模型的 設計遵循以下原則： （１）擴展性原則： 數(shù)據(jù)模型的設計既要滿足本項目的業(yè)務需求，同時要充分考慮未來業(yè)務發(fā)展的需 要，也就是說，數(shù)據(jù)模型應具有較強的擴展性。 （２）效率性原則： 數(shù)據(jù)模型的設計應充分考慮最終用戶的查詢／分析效率和數(shù)據(jù)抽取、轉換和加載的 速度，保證系統(tǒng)具有較高的運行效率。 （３）先進性原則： 數(shù)據(jù)模型的設計應充分考慮當今數(shù)據(jù)庫技術和數(shù)據(jù)建模技術的發(fā)展動態(tài)，保證數(shù) 據(jù)模型的設計方法、設計過程、設計結果的科學性和先進性。 （４）可維護原則： 數(shù)據(jù)模型的設計應具有較強的可讀性，數(shù)據(jù)模型應便于業(yè)務人員和技術人員 理解，項目投入運行后，數(shù)據(jù)模型便于技術人員維護。 建立ＬＤＭ需要參與的人員有：模型設計人員，系統(tǒng)管理員，應用開發(fā)人員， 最終用戶。從模型設計人員開始，構成了一個用戶鏈。模型設計人員要了解最終 用戶的需求，或者與最終用戶一起工作。當需要修改ＬＤＭ的時候，模型設計人員 將修改通知測試系統(tǒng)的系統(tǒng)管理員。系統(tǒng)管理員需要使用ＤＤＬ（ｄａｔａ
ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ

ｌａｎｇｕａｇｅ）將這些修改反應到物理數(shù)據(jù)庫模型中。有時候，系統(tǒng)管理員還需要定義 新的或修改的視圖（ｖｉｅｗｓ）、宏（ｍａｃｒｏｓ）、存儲過程（ｓｔｏｒｅｄ ｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓ）和訪問

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權限（ａｃｃｅｓｓ ｒｉｇｈｔｓ）。

４．４．２數(shù)據(jù)倉庫模型

（１）數(shù)據(jù)倉庫的應用主題 邏輯數(shù)據(jù)模型是數(shù)據(jù)倉庫的基礎與核心。在邏輯數(shù)據(jù)模型中將所有數(shù)據(jù)按照
主題劃分進行組織，目前邏輯數(shù)據(jù)模型中包括以下九個主題域：客戶（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）、 產(chǎn)品（Ｐｒｏｄｕｃｔ）、賬戶（Ａｃｃｏｕｎｔ）、交易（Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ）、總賬（Ｇｅｎｅｒａｌ Ｌｅｄｇｅｒ）、

協(xié)議（Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）、機構（ｏｒｇａｎｉｚａｔｉｏｎ）、渠道（Ｃｈａｎｎｅｌ）及Ｕｎｉｖｅｒｓｅ（公用 主題）。這９個主題之間是有聯(lián)系的，這些聯(lián)系反映了建設銀行業(yè)務之間的相互關
系。 １）客戶： 客戶是指使用銀行產(chǎn)品的個人或組織（組織指具有法人資格的經(jīng)濟實體），

本模型中僅指曾使用或現(xiàn)在正在使用銀行產(chǎn)品的客戶，不包括潛在客戶、銀行內
部組織和員工。
，

本模型通過客戶的基本信息、客戶擁有的資產(chǎn)、客戶的信用情況等方面對客

戶加以描述。 ２）產(chǎn)品：

產(chǎn)品是指銀行為客戶提供的各類服務品種，這些服務品種能被銀行銷售或被
客戶使用，產(chǎn)品可以擁有多種期限和利率。為了銀行內部統(tǒng)計等管理工作的需要，

對產(chǎn)品進行分組，例如按會計科目、貸款業(yè)務品種、個人貸款、存貸款種類等方
式進行分組。 ３）賬戶： 賬戶是銀行與客戶之間就客戶使用銀行提供的某種產(chǎn)品達成的協(xié)議。賬戶可 分為貸款賬戶、存款賬戶和信用卡賬戶，貸款賬戶又可分為對公貸款賬戶、個人 消費貸款賬戶、個人抵押貸款賬戶等類型。 賬戶具有存期、利率、幣種等屬性，賬戶可以通過卡、存折、存單等介質來 表現(xiàn)，貸款賬戶具有貸款質量、擔保方式、欠息情況等屬性。 ４）交易 交易是指銀行與客戶發(fā)生的設計銀行帳戶和金額的相關活動。本模型中交易

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是指金融事件，影響一個或多個帳戶。 交易具有不同的種類，為了統(tǒng)計的需要，可以對交易種類進行分組。 ５）機構 機構是指建設銀行為了經(jīng)營管理和統(tǒng)計等方面的需要，希望跟蹤和管理的內 部機構和員工。從不同統(tǒng)計和管理角度審視銀行，可以形成不同的組織管理體系。 ６）渠道 渠道是指客戶獲得銀行產(chǎn)品或服務信息的媒介。渠道可分為柜面、ＡＴＭ、ＰＯ￥、
網(wǎng)上銀行、ＣＡＬＬ ＣＥＮＴＥＲ等。

７）公共參數(shù) 倉庫中涉及每個主體的公用部分 ８）協(xié)議 銀行與客戶之間就客戶使用銀行提供的某種產(chǎn)品提供的特殊的協(xié)議，包括各 種帳戶的臺帳信息 ９）總帳 總帳是按會計科目匯總的信息 （２）各個主題域之間的關系
Ｉ）客戶與賬戶：

一對多的關系，一個客戶可能擁有多個賬戶。 ２）產(chǎn)品與賬戶： 一對多的關系，一個產(chǎn)品可能擁有多個賬戶，一個帳戶只能屬于一種產(chǎn)品。 ３）賬戶與交易： 一對多的關系，一個賬戶進行多筆交易． ４）銀行組織與客戶： 一對多的關系，一個銀行組織管理多個客戶。 ５）銀行組織與賬戶： 一對多的關系，一個銀行組織可管理多個賬戶。 ６）渠道與交易： 一對多的關系，一個渠道可以完成多種交易。 ７）銀行組織與渠道：

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一對多的關系，一個銀行組織管理多個渠道。
８）協(xié)議與賬戶‘

一對多的關系，一個貸款協(xié)議對應一個主題。 ９）總帳和賬戶
一

一對多的關系，一個總帳科目對應多個賬戶。

圖”主題域關系圖（圖中箭頭指對應多個）
４．３．３數(shù)據(jù)集市模型 根據(jù)業(yè)務需求將中央數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分類成幾個不同的數(shù)據(jù)集市，每個數(shù)據(jù)集 市完成不同的分析和查詢需求，數(shù)據(jù)集市中的數(shù)據(jù)通常由中央數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)聚 合而來，根據(jù)數(shù)據(jù)聚合程度的不同包含輕度聚合、中度聚合和高度聚合三種不同 的層次。匯總的方式將依據(jù)數(shù)據(jù)量的大小和使用頻率綜合考慮。數(shù)據(jù)集市用于存 儲ＡＣＲＭ所需用的數(shù)據(jù)，ＡＣＲＭ系統(tǒng)的數(shù)據(jù)集市在原ＤＷ的基礎上創(chuàng)建，ＤＭ通 過ＥＴＬ系統(tǒng)從數(shù)據(jù)倉庫中采集客戶信息、賬戶信息等歷史數(shù)據(jù)，并根據(jù)時間戳從 數(shù)據(jù)源中自動裝載準備好的最新業(yè)務數(shù)據(jù)。

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第五章山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的功能的分析與設計

根據(jù)系統(tǒng)的總體規(guī)劃方案和需求分析，Ａｃ跚系統(tǒng)在功能的實現(xiàn)上主要包括建 立客戶唯一視圖、費用分解計算、客戶貢獻度分析、客戶價值計算、客戶行為分 析等模塊，其中建立客戶唯一視圖和費用分解計算是ＡＣＲＭ系統(tǒng)的基礎。本章中將 會詳細闡述各個功能模塊的設計思路與實現(xiàn)方法。

５．１建立客戶唯一視圖
５．１．１客戶唯一視圖的含義

目前建設銀行的客戶信息分散在各個應用系統(tǒng)和各個客戶交互渠道中，客戶 信息內容重復甚至錯誤，缺少一個唯一、完整和正確的客戶信息視圖，無法進行 以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢能力，缺乏對客戶統(tǒng)一的全面了解。 利用數(shù)據(jù)倉庫技術將分散在原有業(yè)務系統(tǒng)中不一致、不完整的客戶信息進行 整合，建立基于數(shù)據(jù)倉庫技術基礎上的市場客戶信息庫（ＣｌＦ），了解客戶的輪廓 及特征，提供客戶的３６０度單一視圖，使銀行內的任何層次、任何業(yè)務系統(tǒng)通過 任何渠道需要了解客戶情況時，看到的是一致的全面的客戶信息。包括：跨產(chǎn)品 系統(tǒng)的統(tǒng)一的產(chǎn)品信息，跨渠道系統(tǒng)統(tǒng)一的客戶活動信息，全面的客戶關系信息， 以及客戶分析和評價信息等。初步實現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的經(jīng)營理 念轉變，實現(xiàn)以客戶為中心進行產(chǎn)品優(yōu)化和開發(fā)、進行分銷渠道管理、區(qū)域市場 拓展、客戶貢獻度分析、客戶關系優(yōu)化和風險控管�？蛻粜畔⑷鐖D５－１所示：

圖５－Ｉ客戶信息

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５．１．２數(shù)據(jù)源分析與客戶歸并原則
（１）

山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源分析 系統(tǒng) ＤＣＣ返還系統(tǒng) 個貸系統(tǒng)
ＣＭＩＳ系統(tǒng)

模型

對私客戶基本信息 對公客戶基本信息 客戶關系信息 客戶聯(lián)系信息

／ ／
、一，

／

／
／
、一一ｒ 、一一，

■一，

／

（２）對公客戶客戶信息歸并原則 》歸并識別關鍵屬性 ●組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號、證件類型、證件號碼、客戶名稱 ●組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號以外的對公客戶證件信息在證件類型和證件號 碼反映歸并識別主要規(guī)則 ●如果組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號都一致，判定為同一客戶，進行歸并； ●如果組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號只有其中一項一致，則判斷客戶名稱，如 客戶名稱一致，判定為同一客戶，進行歸并；如客戶名稱不一致，不作歸
并；

●如果組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號都不一致，不作客戶歸并； ●如組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號欄位都為空，則判斷證件類型、證件號碼、 客戶名稱，如三項屬性都一致，判定為同一客戶，進行歸并；否則，不做 歸并： ●證件類型為“其他”的對公客戶，由于各源系統(tǒng)對“其他”類型的定義不一致， 對此類客戶一律不作歸并； ７●來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合ＣＩＦ歸并原則，需進行客戶歸并； ●客戶歸并時，信息覆蓋按ＣＩＦ業(yè)務覆蓋原則進行； ●ＣＭＩＳ客戶按旬加載，更新時間確定為該旬的最初時問點，來源ＣＭＩＳ、同 一旬的客戶進行歸并時，按進入ＣＩＦ的先后時間，以最后進入ＣＩＦ的客戶 信息為準； ?客戶歸并時，證件類型和證件號碼按組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照號、其他類
擒

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證件類型的優(yōu)先順序取值； 如果源系統(tǒng)對一個客戶的歸并識別關鍵屬性進行了修改，修改后與另一條客 戶信息滿足ＥＣＩＦ客戶歸并條件，ＣＩＦ需對這兩條記錄進行歸并，信息覆蓋按Ｃ１Ｆ 業(yè)務覆蓋原則進行。 （３）對私客戶客戶信息歸并原則 ≯歸并識別關鍵屬性

?證件類型、證件號碼、客戶名稱歸并識別主要規(guī)則如果證件類型、證件號
碼、客戶名稱三個屬性都一致，判定為同一客戶，進行歸并；

●如果證件類型、證件號碼一致，客戶名稱不一致，不作歸并；
●如果證件類型、證件號碼不一致，不作客戶歸并； ●來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合ＣＩＦ歸并原則，需進行客戶歸并
＼

?客戶歸并時，信息覆蓋按ＣＩＦ業(yè)務覆蓋原則進行； ●身份證號長度為１５位的，系統(tǒng)在做客戶歸并識別時自動將其轉換為１８位，

但存儲時依然保持１５位；對于因錄入不規(guī)范而產(chǎn)生身份證號長度不為１５
或１８位的，不作轉換； ●證件類型為“其他”的對私客戶，由于各源系統(tǒng)對“其他”類型的定義不 一致，對此類客戶一律不作歸并； 如果源系統(tǒng)對一個客戶的證件類型、證件號碼、客戶名稱進行了修改，修 改后滿足ＣＩＦ客戶歸并條件，ＣＩＦ需對這兩條記錄進行歸并，，信息覆蓋按 ＣＩＦ業(yè)務覆蓋原則進行。

５．２費用分解
５．２．１費用分解的含義

根據(jù)目前國內商業(yè)銀行關于建立全面預算管理體制、推動各級機構經(jīng)營部門

成為財務管理主體的要求，各行在運用管理會計方法進一步提升綜合經(jīng)營計劃科
學內涵的基礎上，突出了部門責任利潤，同時提出了與之相對應的完全分攤后利 潤。這些都對建行的成本費用在部門、產(chǎn)品以及客戶間的分解提出了更加迫切的 要求。所以，研究成本費用在產(chǎn)品和客戶的分攤，對有效控制和降低成本，準確

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衡量客戶價值，合理調整產(chǎn)品結構，具有重要的現(xiàn)實意義。 銀行的產(chǎn)品形式是貨幣。與一般的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品相比具有一定的特殊性，為便 于分析，我們首先來界定一下銀行成本的類型。銀行成本可以分為直接成本和間 接成本。 直接成本，是指在設定內部轉移價格的前提下核算的產(chǎn)品經(jīng)營性支出，如對

于貸款類產(chǎn)品而言，其直接成本包括內部轉移支出、營業(yè)稅金及附加等，對于存
款類產(chǎn)品，其直接成本則為存款利息支出（存款的準備金成本一般在存款產(chǎn)品的

內部轉移價格中已考慮）；
間接成本，則是與產(chǎn)品本身沒有直接聯(lián)系的成本，這里的間接成本，即相當 于銀行中營業(yè)費用這一概念，它既包括前臺業(yè)務經(jīng)營部門的費用如客戶經(jīng)理的工 資，也包括后臺部門的費用如計財部的水電費。顯然，這里“間接成本”仍然太 粗，按照是否與產(chǎn)品經(jīng)營直接相關，我們又可以將間接成本分為兩類：

一是直接費用，即與產(chǎn)品經(jīng)營直接相關的費用，如產(chǎn)品銷售人員的人力費用，
某產(chǎn)品的廣告費用，產(chǎn)品營銷部門應承擔的固定資產(chǎn)折舊等； 二是間接費用，即與產(chǎn)品經(jīng)營沒有直接聯(lián)系的費用，它是維持一個企業(yè)運營 的基本成本，是基本不依賴于產(chǎn)品生產(chǎn)水平的成本，如辦公室日常行政管理中發(fā) 生的費用。間接費用中又可以根據(jù)是否是部門可控費用分為部門間接費用和公共 費用。

易見，根據(jù)以上分類，業(yè)務經(jīng)營部門的費用實際由直接費用和部門間接費用
兩部分構成，后臺支持保障費用則是由部門間接費用和公共費用兩部分構成。 在成本分攤的過程中，我們一方面需要將直接成本明確到各項產(chǎn)品，在確定

產(chǎn)品與部門對應關系的基礎上，確定部門經(jīng)營產(chǎn)品的直接成本，另一方面，還要
根據(jù)管理要求，將業(yè)務經(jīng)營部門的間接成本分解到部門經(jīng)營的各項產(chǎn)品，以核定 部門和產(chǎn)品的責任成本，甚至更進一步，將后臺部門的費用分攤到前臺經(jīng)營部門 以及各項產(chǎn)品，獲得業(yè)務經(jīng)營部門（產(chǎn)品）的完全分攤后利潤。

５．２．２費用分解的意義

將營業(yè)費用中與產(chǎn)品經(jīng)營相關的費用分解到相應的產(chǎn)品和部門上，其作用是

顯而易見的，但許多人不理解為什么要將與產(chǎn)品經(jīng)營無關的一些后臺服務部門的
４０

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費用分解到業(yè)務經(jīng)營部門。將后臺服務部門的費用分配到經(jīng)營部門可以通過以下 兩條途徑提高成本控制的程度和效率。 （１）激勵服務部門提高工作效率；

（２）在一定程度上促使經(jīng)營部門有選擇有效率地使用服務部門提供的服務。
相反，如果不將內部服務的成本分攤到使用部門，將會對銀行經(jīng)營管理產(chǎn)生 一些消極的影響。

首先，由于使用部門對使用內部服務不承擔任何費用，它們對服務的需求很 可能會高于經(jīng)濟合理的需求量，直到其邊際效益為零，顯然，對于控制成本這是
非常不經(jīng)濟的。 其次，不分配后臺服務部門的費用，也無法把握后臺服務部門的經(jīng)營是否有

效率。分配費用實際上相當于要求使用部門以一定的價格購買服務，缺乏這一服 務價格制定的環(huán)節(jié)，人們只能根據(jù)歷史經(jīng)驗制定服務部門的預算成本而無法確定 其最優(yōu)規(guī)模，因而也不能保證服務部門的工作效率。 第三，在市場經(jīng)濟日益發(fā)達的今天，許多服務可以從外部購得，而沒有內部
服務價格，企業(yè)無法將之與外購服務進行成本比較，實現(xiàn)企業(yè)整體的成本控制。

最后，缺乏合理的比較，對于使用部門而言，它們會因不了解所需的服務成
本，而更傾向于高成本的服務，事實上，如果它們了解了有關服務的成本，并支

付服務費（承擔服務部門的成本），它們可能會在仔細算帳后，要求提供功能不變、
但支出更少的服務，這樣使用部門實際參與了服務成本的控制，并體現(xiàn)它們對服

務的真實需求和偏好。
可見，通過營業(yè)費用在部門問的分解，可以使得服務的使用部門仔細研究業(yè) 務發(fā)展所需的服務量及其價格，并通過內外部市場的比較，把握這部分成本的合

理性，同時也使得服務部門因成本轉移而會意識到服務成本正在被許多部門關注、 審視，相應地不得不努力降低成本。 因此從成本控制、部門預算編制和業(yè)績評價的角度看，營業(yè)費用的分解意義 重大，不僅如此，在此基礎上，業(yè)務經(jīng)營部門通過將費用進一步分攤到其所經(jīng)營 的產(chǎn)品，可以進行一定的產(chǎn)品效益分析和產(chǎn)品定價研究，從而為產(chǎn)品政策的制定
提供財務依據(jù)。

４１

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５．２．３費用分解實現(xiàn)方案

ＡＣＲＭ系統(tǒng)通過建立產(chǎn)品與賬戶的對應關系，根據(jù)影響費用變動的成本動因，
確定合理的分攤比例，實現(xiàn)費用在賬戶間的合理分配，進而通過客戶唯一視圖實 現(xiàn)在客戶『自Ｊ的分配。 費用分解過程從機構級別劃分為三個階段，首先分解支行級費用，然后依次

分解二級分行本級費用和一級分行本級費用。分解支行級費用時，賬戶數(shù)量、交 易量等基礎數(shù)據(jù)的范圍為本支行的所有賬戶。分解二級分行費用時采用該二級行 全轄賬戶數(shù)據(jù)為分解基數(shù)，同樣分解一級分行以全省賬戶數(shù)據(jù)為基數(shù)。即兩個相 同的賬戶分攤的省行的費用是相同的。
費用分解過程從賬戶角度看，單個帳戶的分攤的費用是支行級費用分解應分

攤的費用、二級分行本級費用分解應分攤的費用和一級分行本級費用分解應分攤
的費用之和。

分解過程從產(chǎn)品角度看，每一產(chǎn)品的費用以本項產(chǎn)品所對應的賬戶數(shù)據(jù)為基 數(shù)進行分解，其中對應的科目只是找到產(chǎn)品對應帳戶的手段。即同一產(chǎn)品下的兩
個相同的賬戶分攤的費用是相同的。
．

整個分解過程能夠區(qū)分不同的地區(qū)，不同的產(chǎn)品，不同的交易特點，實際上 是在對費用進行了細分的基礎上，層層分解到賬戶，使每個賬戶分攤的費用更趨
于合理。 分解的時間按月為緯度進行。 ５．２．３．１對公客戶的費用分解方案 從Ｋ３系統(tǒng)（Ｋ３系統(tǒng)是山東省建設銀行記錄、分析本行費用支出的財務應用

軟件）中得到間接費用，從數(shù)據(jù)平臺中抽取賬戶的信息和手續(xù)費支出及其它數(shù)據(jù)。 間接費用中的人力費用按照均攤方式在所有賬戶中分解。非人力費用按照產(chǎn) 品和科目的對應關系，分為兩類計算。如果產(chǎn)品和科目有對應關系能關聯(lián)到帳戶
按照成本動因方式在產(chǎn)品對應的賬戶間進行費用分解到單個帳戶；如果產(chǎn)品無法

對應到科目或帳戶則進行粗分，賬戶范圍到所有對公賬戶間按照成本動因方式進
行費用分解到單個帳戶．

手續(xù)費支出雖然是直接成本，但因為也是無法對應到科目或帳戶也進行粗分， 賬戶范圍到所有對公賬戶，按照成本動因方式進行費用分解到單個帳戶。 通過客戶唯一視圖，得出單個客戶應分攤的費用。

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直
—■

手 續(xù) 費 支 出

威本動因 交易筆數(shù)
交易金顫
－

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—●

●

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亟 位 成 本 唯一

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—● —●

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帳戶余額 帳戶日均

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帳戶日均

圖５．２對公客戶費用分解方案圖

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銀行費用根據(jù)與產(chǎn)品和賬戶的關聯(lián)性分類，可以分為二類，即：直接 費用和間接費用。如下圖：

圖５．３銀行費用分解

（１）直接費用分解 具體的分解方式按照成本動因的方式進行費用分攤。 各成本動因分解費用的比例在系統(tǒng)中設制為參數(shù)管理，初始比例為：交易筆 數(shù)５０％，交易金額１０％，賬戶余額２０％，賬戶日均余額２０％。 根據(jù)各成本動因月度發(fā)生總量和根據(jù)產(chǎn)品和賬戶對應關系，算出單位成本動 因定價和賬戶應分攤的直接費用。 對公產(chǎn)品的客戶應分攤的直接費用計算公式為： 單個對公賬戶應分攤的其他費用＝ ∑對公產(chǎn)品的手續(xù)費支出／對公產(chǎn)品對應賬戶的成本動因總量木該賬戶成本動 因數(shù)量。分別按照交易筆數(shù)、交易金額、帳戶余額和帳戶日均四個動因進行。 通過客戶唯一視圖，得出單個對公客戶所應分攤的費用＝∑各個帳戶費用總量 （２）間接費用分解

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從Ｋ３系統(tǒng)分解出的結果數(shù)據(jù)稱為間接費用。間接費用根據(jù)不同的組成成分的 分解方法又分為入力費用和非人力費用。 人力費用包括工資、福利費、社會保障采用均攤方法在所有對公賬戶問分解； 非人力費用包括折舊和業(yè)務管理費采用成本動因方式分解。通過科目建立產(chǎn) 品與賬戶的對應關系，將非入力費用在各自對應的賬戶問進行分解；部分產(chǎn)品無 法對應到科目或賬戶的非人力費用，但這部分成本所占比重較小，可以采用租分

的方法根據(jù)產(chǎn)品的對公屬性建立與賬戶的對應關系，在對公賬戶間進行分解。
單個對公帳戶應分攤的費用＝單個帳戶應分攤的入力費用＋單個帳戶應分攤的 非人力費用。 通過客戶唯一視圖，得出單個對公客戶所應分攤的費用＝∑各個帳戶費用總 量。

５．２．３．２對私客戶的費用分解方案

由于對私客戶存在數(shù)量龐大，多數(shù)單個客戶金額較小等特點，對這部分客戶 的分析意義不大，為減輕系統(tǒng)壓力和工作量，不再具體分解到單個賬戶。系統(tǒng)將 通過客戶唯一視圖，區(qū)分出大額客戶和小額客戶，然后只分析大額客戶的費用， 不考慮小額客戶的費用分解。 從ｋ３系統(tǒng)中得到間接費用，從數(shù)據(jù)平臺中抽取賬戶的信息和手續(xù)費支出及其 它數(shù)據(jù)。通過客戶唯一視圖，將對私客戶分為兩類，即大額客戶和小額客戶。只 對大額客戶的賬戶進行費用分解。 將間接費用中的人力費用按照均攤方式在所有賬戶中分解。非人力費用按照

產(chǎn)品和科目的對應關系，分為兩類計算。如果產(chǎn)品和科目有對應關系能關聯(lián)到帳
戶按照成本動因方式在產(chǎn)品對應的賬戶間進行費用分解到單個帳戶；如果產(chǎn)品無

法對應到科目或帳戶則進行粗分，賬戶范圍到所有對私賬戶問按照成本動因方式
費用分解到單個帳戶。 手續(xù)費支出雖然是直接成本，但因為也是無法對應到科目或帳戶也進行租分， 賬戶范圍到所有對私賬戶，按照成本動因方式進行費用分解到單個帳戶。 通過客戶唯一視圖，得出單個對私大額客戶應分攤的費用。

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圖５－４個人客戶費用分解方案圖

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５。３ＡＣＲＭ系統(tǒng)實現(xiàn)功能分析
５．３．１貢獻度分析 ５．３．１．１客戶貢獻度分析 （１）客戶貢獻度綜述
當前在建設銀行的金融產(chǎn)品定價管理等工作中，經(jīng)常涉及到對客戶重要程度 的評價和分析，客戶綜合貢獻度的準確計量和合理應用成為一項重要的基礎性管
／

理工作。將客戶與建設銀行合作的各項業(yè)務統(tǒng)一換算為綜合效益貢獻，為對比和
評價不同客戶的重要程度創(chuàng)造了科學的依據(jù)，因此，客戶綜合貢獻度的計量和評

價應與金融產(chǎn)品定價管理實踐緊密結合起來。
ａ、以綜合貢獻度作為界定重要客戶和普通客戶的重要依據(jù)。我們應以客戶

對建行綜合效益貢獻度大小來衡量客戶的重要程度，并合理界定一般客戶與重要 客戶、低端客戶和高段客戶、普通客戶和“ＶＩＰ客戶”的標準，進而對不同客戶
提供不同性質的服務。 ｂ、以綜合貢獻度高低作為對重要客戶實施差別化服務和定價的依據(jù)。通過 細分客戶群體，對普通客戶、低端客戶實行規(guī)范的服務和標準化定價，對建設銀

行發(fā)展有戰(zhàn)略意義的重要客戶、高端客戶和“ＶＩＰ客戶”實行差別化的服務和優(yōu) 惠定價。一方面，通過規(guī)范的定價制度約束各行對普通客戶無條件降低價格的沖
動；另一方面，對重要客戶提供全方位的服務和價格的主動折讓及優(yōu)惠，保證有 效市場份額的擴大，實現(xiàn)更大的規(guī)模效益。

Ｃ、以綜合貢獻度高低界定服務準入門檻和標準。根據(jù)客戶貢獻度大小，制 定不同客戶服務優(yōu)惠準入條件。通過客戶業(yè)務數(shù)據(jù)的采集和分析，計算各類業(yè)務
的收益率和保本點，并綜合考慮客戶貢獻度、發(fā)展前景、社會影響和行業(yè)風險等 各方面的因素，分門別類地劃定各類服務的準入門檻，對于達到準入條件的客戶，

實行差別化服務，達不到條件的客戶，原則上實行統(tǒng)一的標準化服務或提高服務
準入條件。

綜合貢獻度是指客戶與建設銀行合作業(yè)務產(chǎn)生的效益總和。其計量以各項貸
４７

山東大學碩士學位論文

款、存款和中間業(yè)務創(chuàng)造的綜合效益作為衡量標準，應全面考慮和完整覆蓋客戶 對建設銀行產(chǎn)生的各項價值要素，包括利息收入、資金成本、費用成本、風險成 本、稅負成本和經(jīng)濟資本成本。其計算模型應為：客戶綜合貢獻度＝貸款效益＋ 存款效益＋中間業(yè)務效益。

對客戶綜合效益的測算應基于對未來一定時限內客戶與建設銀行合作情況
的預測得出，過去一段時間內已經(jīng)給建設銀行帶來的收益不應作為對客戶綜合貢 獻的依據(jù)。

存款貢獻度ｌ－一
已

－一產(chǎn)品貢獻度
愛白好硼罱

ｄ存置業(yè)務貢獻度

貸款貢獻度

有 客 戶 貢 獻 度

Ｉ．－
－＇Ｉ獻度
Ｉ

中聞業(yè)務貢獻度｝?一
Ｊ氆薔。ｐ盔衙赫摩衙涮ｌ

Ｌｌ在盞岙獻席衙涮ＬＬ

帳 戶 貢 獻 度

．一部門貢獻度

目

－－Ｉ貸款貞獻度預測ｋ一 －＇Ｉ目標貞獻度預測
Ｉ－ －－Ｉ中問業(yè)務貢獻度預測Ｉ．

一機構貢獻度

標 客
戶
、

貢 獻 度

（２）賬戶貢獻度

賬戶貢獻度作為利潤貢獻度分析的基本單元，每個賬戶都要計算利潤貢獻
度，以作為進行其他各種維度利潤貢獻度歸集的基礎。包括存款效益值和貸款效 益值的測算，具體測算方式如下： 存款效益值＝｛賬戶日均存款余額Ｘ全省貸存比Ｘ［全省上年度貸款利息收入

／全省上年度日均貸款余額ｘ（卜營業(yè)稅率及附加）一貸款風險準備金率］＋（全省
投資收益＋全省金融企業(yè)往來收入一全省金融企業(yè)往來支出）／全省存款日均余額ｘ 賬戶日均存款余額一賬戶ＩＳｌ均存款余額ｘ相應期限存款利率｝ 貸款效益值＝賬戶本年實收利息ｘ（卜營業(yè)稅率及附加）×３６６／測算期天數(shù)一
４８

山東大學碩士學位論文 貸款風險準備金×３６５／測算期天數(shù)一賬戶日均貸款余額／全省貸存比×全省平均存 款年利率

（３）存量業(yè)務貢獻額測算
公司客戶存量業(yè)務效益貢獻額是指建設銀行現(xiàn)有客戶在測算時點前，在建設 銀行已發(fā)生業(yè)務的實際效益貢獻�？蛻粜б尕暙I度分歷史年度和季度本年累計測 算，測算公式如下：

客戶貢獻度＝客戶存款貢獻度＋客戶貸款貢獻度＋客戶中間業(yè)務貢獻度
其中：

客戶存款貢獻度＝￡存款賬戶貢獻度一存款業(yè)務直接非人力成本費用 客戶貸款貢獻度＝∑貸款賬戶貢獻度一貸款業(yè)務直接非人力成本費用 客戶中間業(yè)務貢獻度＝（∑客戶各項中間業(yè)務收入×（卜營業(yè)稅金及附加率）
一表外業(yè)務風險準備金一中間業(yè)務直接非人力成本費用）×３６５／測算期天數(shù)

費用分解后的客戶貢獻度＝費用分解后的客戶存款貢獻度＋費用分解后的客
戶貸款貢獻度＋客戶中間業(yè)務貢獻度

（４）存量業(yè)務綜合貢獻度分析 分析維度：機構維、時間維（年，季度）、行業(yè)分類、客戶信用等級、客戶
類型（公司客戶、機關團體客戶、事業(yè)法人客戶、金融同業(yè)客戶、其他）等。

分析指標：存款日均余額、貸款日均余額、利息收入、其他收入、利潤貢獻 度等；以及這些指標的同期比、前期比。
分析功能列表： 客戶貢獻度（按行業(yè)）分析 客戶貢獻度（按信用等級）分析

客戶貢獻度（按服務等級）分析
客戶貢獻度（按客戶類型）分析 客戶貢獻度（按機構）分析 貢獻度前１００客戶情況分析

（５）增量業(yè)務貢獻額預測 公司客戶增量業(yè)務效益貢獻是指建設銀行現(xiàn)有客戶，在預計測算時點后至本 年底在建設銀行新增業(yè)務的效益貢獻。效益貢獻額分年度測算，測算公式如下：

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預測未來一年內新增業(yè)務貢獻度： 存量客戶預計增量業(yè)務貢獻度＝存量客戶預計增量存款貢獻度＋存量客戶預 計增量貸款貢獻度＋存量客戶預計增量中間業(yè)務貢獻度 其中：

盔量奎莊亟讓擅量盔鏊重筮痊＝日均新增存款余額Ｘ全省貸存比×［全省上
年度貸款利息收入／全省上年度日均貸款余額Ｘ（卜營業(yè)稅率及附加）一貸款風險
準備金率］＋（全省投資收益＋全省金融企業(yè)往來收入一全省金融企業(yè)往來支出）／ 全省存款日均余額×日均新增存款余額一日均新增存款余額Ｘ相應期限存款利率一 新增存款業(yè)務直接非人力成本費用

在量在座亟讓縫量貨熬亟筮廑＝新增貸款應收利息Ｘ（卜營業(yè)稅率及附加）一
新增貸款風險準備金一新增日均貸款余額／全省貸存比Ｘ全省平均存款利率一新增
貸款業(yè)務直接非人力成本費用

在量窒生亟讓擅量蟲間些釜重筮廑＝預計新增各項中間業(yè)務收入Ｘ（１．營業(yè)
稅金及附加率）一表外業(yè)務風險準備金．新增中間業(yè)務直接非入力成本費用 （６）目標客戶貢獻度預測 公司客戶增量業(yè)務效益貢獻是指建設銀行目標客戶（以前未在建設銀行發(fā)生 業(yè)務），在預計測算時點后至本年底在建設銀行新增業(yè)務的效益貢獻。 目標客戶貢獻度測算： 效益貢獻額分年度測算，計算方案參考公司客戶存量業(yè)務貢獻額測算公式 （預計增量業(yè)務）

５．３．１．２產(chǎn)品貢獻度分析

產(chǎn)品貢獻度的分析對了解建設銀行每種業(yè)務產(chǎn)品贏利情況至關重要，可以讓 我們有目的地調整營銷策略，調整產(chǎn)品價格，實現(xiàn)效益最大化。
，

《１）存款產(chǎn)品貢獻度
按照對公客戶存款性質，建設銀行對公存款類產(chǎn)品可劃分為：財政資金存款、

單位保證金存款、單位定期存款、單位活期存款、單位通知存款、同業(yè)存款六個 大類：可細分為統(tǒng)籌住房資會定期存款、單位通知存款、單位保證金存款、工業(yè) 活期存款、農(nóng)業(yè)活期存款、建筑業(yè)活期存款、商業(yè)活期存款、房地產(chǎn)業(yè)活期存款、

山東大學碩士學位論文

服務業(yè)活期存款、公共企業(yè)活期存款、個體戶活期存款、單位準貸記卡存款、單 位貸記卡存款、貸款轉存款（外幣專用）、住房基金存款、統(tǒng)籌住房資金活期存款、
機關團體存款，事業(yè)單位存款，特種存款、代理中央財政撥付資金存款、代理地

方財政撥付資金存款、代理開發(fā)銀行貸款資金專用存款、代理進出口銀行貸款資 金專用存款、代理政府部門零余額帳戶撥付款項、代理其他業(yè)務存款、財政資金 存款、銀行清算存款、非銀行金融機構存款、外資金融機構存款、境外同業(yè)存款、 保險公司存款、郵政儲匯局存款、證券公司存款、基金存款、期貨公司存款３５個
種類。 存款帳戶貢獻度按產(chǎn)品劃分的各口徑分別進行歸集；

存款貢獻度＝∑存款子類產(chǎn)品貢獻度 存款子類產(chǎn)品貢獻度＝∑存款第三類子產(chǎn)品貢獻度
存款第三類子產(chǎn)品貢獻度＝∑存款核算科目貢獻度

存款核算科目貢獻度＝∑（存款帳戶貢獻度一存款帳戶分攤費用） 帳戶分攤費用費用：從費用分解中提取該費用 （２）信貸產(chǎn)品貢獻度 按照信貸產(chǎn)品劃分，可分為：單位信用卡透支、消費貸款、房屋貸款、固定 資產(chǎn)貸款、房地產(chǎn)開發(fā)貸款、土地儲備貸款、流動資金貸款、公司其他貸款，國 內信用證議付、公司客戶墊款、非銀行金融機構貸款、股票質押貸款、受讓信貸 資產(chǎn)、國內保理、國際融資、進出口貿易融資、票據(jù)貼現(xiàn)、票據(jù)轉貼現(xiàn)、銀行承 兌匯票、保證、信用證，信貸證明、貸款承諾種子類。
貸款帳戶貢獻度按產(chǎn)品劃分的各口徑分別進行歸集：

貸款貢獻度＝∑貸款子類產(chǎn)品貢獻度
貸款子類產(chǎn)品貢獻度＝∑貸款第三類子產(chǎn)品貢獻度

貸款第三類子產(chǎn)品貢獻度＝￡貸款核算科目貢獻度 貸款核算科目貢獻度＝∑（貸款帳戶貢獻度～貸款帳戶分攤費用） 帳戶分攤費用費用：從費用分解中提取該費用 （３）產(chǎn)品貢獻度分析 產(chǎn)品貢獻度查詢：實現(xiàn)對存、貸款類產(chǎn)品各時期對建設銀行貢獻度的查詢和 對比，分析該產(chǎn)品的運營營利情況。可根據(jù)用戶指定某個或多個產(chǎn)品分類條件，

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查找和處理歷史數(shù)據(jù)區(qū)域中數(shù)據(jù)子集。實現(xiàn)對部分產(chǎn)品的單獨查詢、比較和排序 功能。產(chǎn)品貢獻度走勢圖：以存、貸款產(chǎn)品貢獻度歷史數(shù)據(jù)為數(shù)據(jù)區(qū)域，形成以 時間為ｘ軸、貢獻度為Ｙ軸的折線圖或柱狀圖，多個存款類產(chǎn)品系列在同一圖表
中走勢的比較。

５．３．１．３機構貢獻度分析

（１）機構貢獻度測算辦法
機構效益貢獻額是指建設銀行所轄各分支機構的各項實際利潤貢獻總額。機 構效益貢獻度分季度年度測算，測算公式如下： 機構貢獻度

＝利息收入＋存款虛擬收入＋金融企業(yè)往來收入＋手續(xù)費收入＋證券銷售價差收 入＋證券發(fā)行價差收入＋租賃收入＋匯兌收益＋其他營業(yè)收入一（利息支出＋貸款虛擬 支出＋金融企業(yè)往來支出＋手續(xù)費支出＋營業(yè)費用＋匯兌損失＋其他營業(yè)支出）一營業(yè) 稅金及附加＋投資收益＋營業(yè)外收入一營業(yè)外支出一資產(chǎn)減值損失＋以前年度調整 ＝利潤總額＋存款虛擬收入一貸款虛擬支出 （２）機構貢獻度分析 機構貢獻度的分析可以從兩個角度實現(xiàn)： 機構貢獻度橫向對比分析，可以實現(xiàn)對建設銀行各級分支機構貢獻度的查
詢、分析對比。

機構貢獻度縱向對比分析，可以實現(xiàn)對單一或多個機構歷史各期的貢獻度的
查詢和對比，分析該機構的運營利潤情況。

５．３．１．４客戶經(jīng)理貢獻度分析
實現(xiàn)單一支行所有現(xiàn)任客戶經(jīng)理業(yè)務貢獻度的綜合查詢和對比，是對客戶經(jīng) 理業(yè)績的反映。

客戶經(jīng)理貢獻度＝∑【客戶經(jīng)理直接管轄賬戶貢獻度一賬戶應攤費用（費用分
解系統(tǒng)）＋客戶經(jīng)理直接管轄賬戶中間業(yè)務貢獻度】

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５．３．２客戶價值及分類營銷

５．３．２．１客戶價值計算 客戶價值是指建設銀行已有客戶或目標客戶，在測算期內對建設銀行新增業(yè)
務的效益貢獻． 效益貢獻額分季／年度測算，測算公式如下： 已有客戶價值＝已有客戶貢獻度＋預測客戶增量業(yè)務貢獻度

其中，已有客戶存款價值＝已有客戶存款貢獻度（扣費用）＋已有客戶存款增
量業(yè)務貢獻度（扣除預測費用） 已有客戶貸款價值＝已有客戶貸款貢獻度（扣費用）＋已有客戶貸款增量業(yè)務 貢獻度（扣除預測費用）

已有客戶中間業(yè)務價值＝已有客戶中間業(yè)務貢獻度（扣費用）＋已有客戶中間
業(yè)務增量業(yè)務貢獻度（扣除預測費用） 目標客戶價值＝目標客戶貢獻度預測

客戶價值分為三個模塊：第一模塊已有客戶存量業(yè)務貢獻度（目標客戶值全
部為零），第二模塊已有客戶預計增量業(yè)務／Ｎ標客戶貢獻度，以上兩模塊內容（查

詢條件、內容、實現(xiàn)要求同３．１．２．２存量業(yè)務貢獻度查詢），第三模塊客戶價值，
為前兩模塊數(shù)值之和。 ５．３．２．２客戶分類標準

根據(jù)測算綜合貢獻度的結果，以每類客戶價值大小，作為系統(tǒng)客戶劃分標準。
共劃分為六類：總行級重點（目標）客戶、省行級重點（目標）客戶、市行級重 點（目標）客戶、支行級重點（目標）客戶、一般類客戶、退出類客戶。其標準 如下：

掌戶緣合分類標準

＼指標分類

熱！模豫制；
日均非 像證金 級 存款額 信用等 銷售收 入 或凈 賚產(chǎn)

貢獻度 經(jīng)營 信用余 額 或貢獻 價值 性現(xiàn)

資產(chǎn)質量

‘

。＼。 客戶分�。唬辏�；
現(xiàn)有 總行級重 點客戶 客戶 客戶 現(xiàn)有 省行級重 點客戶 客戶 目標 客戶 現(xiàn)有 市行綴重 點客戶 客戶 目標 客戶 現(xiàn)有 支行級重 點客戶 客戶 目標 客戶 —般類客戶 客戶 退出類客戶 客戶 現(xiàn)有 現(xiàn)有

凈資 產(chǎn)收 金凈 流量
＞＝２．５ ＞＝２
＞＝１．５

資產(chǎn)受 債比率 益事

＼
＞＝３００

Ｉ億元 目標 ｌ億元 ６０００萬 Ⅲ ５０００萬 兀 ３０００萬 兀 ２０００萬 兀 ５００萬 兀 ３００萬
７‘

＞＝從級 億元 ）－從綴 元 ＞＝從級 萬元
＞＝１５０

＞０

億元 ＞＝ｌ億 元

億元

萬元 ＞罐
（－畸５薯
多《 ＞－－２００

＞＝ｌ億

萬元
＞＝１００

＞－Ａ緩 萬元 ＞＝８０萬 兀

＞＝啪
級

＞＝３０萬
兀 ＞＝２０萬
】仨

＞０

＜＝０

為區(qū)別分析客戶，準確對客戶進行分類，建立完善營銷機制，實施差別化服 務，對新客戶和老客戶分析流程有所區(qū)別。ＡＣＲＭ系統(tǒng)能夠實現(xiàn)按客戶分類查詢、
按營銷分類查詢、按行業(yè)分類查詢、按企業(yè)規(guī)模分類查詢、按信用等級分類查詢 等功能。

５．３．２．３貸款定價

隨著利率市場化改革加快，需要我們研究產(chǎn)品定價標準，規(guī)范公司客戶貸款

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定價行為，在充分考慮風險，成本的前提下，實現(xiàn)公司客戶貸款的效益最大化，
提高公司客戶貸款定價管理的精細化和科學化水平。

由于產(chǎn)品價格牽扯客戶、行業(yè)、存量貸款質量、貸款品種、擔保措施、市場 利率等多種因素，并且參數(shù)是不定期變化，所以計算、維護起來比較麻煩，標準
不易掌握，所以通過系統(tǒng)生成后，也可以給上級行審批定價提供直接無異議的結
果。

（１）系統(tǒng)中產(chǎn)品定價原則：
ａ、風險成本收益匹配原則

根據(jù)銀行價值最大化目標的要求，公司客戶貸款要以效益為核心，貸款定價 要與付出的成本、所承擔風險相匹配，高風險高成本必然高定價。
ｂ、差別化原則

公司客戶貸款定價要考慮不同行業(yè)、區(qū)域、貸款品種的風險狀況差異，保證 信貸政策的有效實施；同時，要對不同客戶體現(xiàn)差別化定價原則，重要客戶可實
行綜合定價。 ｃ、貼近市場原則

公司客戶貸款定價模型測算出的是～個定價區(qū)間，最終的貸款價格要通過與
客戶的談判由市場得出。談判確定價格的原則是要在確保定價區(qū)間下限（即價格 底線）不被突破的基礎上，盡量貼近市場水平，以確保建設銀行公司客戶貸款的

市場份額及贏利水平的不斷提高。 ｄ、規(guī)范操作原則 公司客戶貸款定價要嚴格按照人民銀行及建設銀行有關定價的政策、制度、 操作流程規(guī)定執(zhí)行，準確測算、積極談判、嚴格審批、操作合規(guī)，不得隨意超越
流程、超越審批權限進行定價。 （２）公司客戶貸款利率底線的計算。 公司客戶貸款定價要考慮貸款資金成本、直接與間接費用、貸款的稅負成本、 貸款期限、貸款風險、貸款目標利潤等因素。 計算公式為：貸款利率底線＝資金成本率＋費用率＋稅負成本率＋風險調整＋期限

調整＋目標利潤率。
其中：

山東大學碩士學位論文
資金成奉率：貸款的資金成本率足銀行為籌集貸款資金向付出的利息成車翠? 費用率：費用率＝貸款產(chǎn)品總費ｉｆＪ／總金額。貸款產(chǎn)品總費用：來譚于。費用分解’，總金額：該類信貸產(chǎn)晶 總金額． 稅負成本宰：是指發(fā)放單位貸款所包含的營業(yè)稅及附加。 稅負成本率＝貸款利率底線×營業(yè)稅率及附加。 風瞼調整：風險調整為貸款的預期損失率。預期損失率＝違約概率Ｘ違約后的損失率。 期眼調整：主要考慮貸款期限越長，所需籌資成奉越島，由于資金成本率采用不同期限的內部轉移價格，已 考慮期限因素，因此期限調整暫設定為Ｏ； 目標利潤率。目標利潤率＝經(jīng)濟資本分配系數(shù)×經(jīng)濟資本問報率。

綜上，貸款利率底線＝（資金成本率＋費用率＋風險調整＋期限調整＋目標利潤

率），（１一營業(yè)稅率及附加）
（３）測算公司客戶貸款的綜合風險水平，確定貸款定價浮動區(qū)間。
測算公司客戶貸款的綜合風險水平主要是考慮客戶、行業(yè)、貸款品種的風險 水平及貸款擔保措施。 計算公式為：

客戶貸款風險綜合指標 ＝客戶信用等級指標×已發(fā)放貸款五級分類等級指標ｘ行業(yè)風險等級指標ｘ
貸款品種風險等級指標×貸款擔保調整系數(shù)ｘ客戶價值等級指標 （新客戶不考慮已發(fā)放貸款五級分類等級指標）

５．３．２．４差別化服務

建設銀行的客戶由于所處區(qū)域、行業(yè)、規(guī)模、性質等不同而千差萬別，統(tǒng)一

采取一種模式進行營銷不能滿足不同客戶的現(xiàn)實需求；建設銀行的客戶對建設銀 行的貢獻度、信用度、忠誠度也不盡相同，８０／２０法則的實踐告訴我們，并不是
所有的客戶都能為我們帶來利潤，８０％的利潤來自于２０％的優(yōu)質客戶，而８００，６的客 戶有的創(chuàng)利很少，有的甚至吞噬利潤。對于有限的營銷資源，建設銀行不能對每 個客戶進行平均分配，而應該根據(jù)客戶的性質提供差異化服務：對優(yōu)質客戶要重

點對待；對普通客戶可以實行大眾化服務；對部分吞噬利潤的客戶則要采取退出
的策略。

這個模塊主要實現(xiàn)的功能是依據(jù)客戶的分類特征、行業(yè)特征、經(jīng)營特征、財 務特征對客戶進行化分，主要可以劃分為：總行級重點客戶、省行級重點客戶、

山東大學碩士學位論文 市行級重點客戶、支行級重點客戶、一般類客戶、退出類客戶。在此基礎上，結 合中國建設銀行的金融產(chǎn)品特征、相關操作規(guī)程，設計符合客戶自身特征的個性 化金融服務方案。
、

５．３．３客戶行為分析

５．３．３．１滿意度調查分析及模型

客戶滿意是指客戶對建設銀行總體與所有行為細節(jié)的一種感受，是對其與建 設銀行業(yè)務往來和其他交往的一種認可。

客戶滿意度是指客戶與建設銀行業(yè)務往來和其他交往的一種滿意程度，是客 戶對建設銀行期望值與實際實現(xiàn)值之問的比值。
．

客戶滿意度＝ｆ（客戶期望值，實際實現(xiàn)值）＝實際實現(xiàn)值／客戶期望值 目前，建設銀行以客戶為中心的經(jīng)營理念基本形成，客戶滿意度已經(jīng)進入管 理層和普通員工的視野，但還沒有對公司客戶滿意度有～個統(tǒng)一的分析標準，對
公司客戶滿意度只是停留在部分管理者的檢查層面，既不統(tǒng)一，也不系統(tǒng)。因此， 亟須將客戶滿意度分析研究列入重要日程。

通過客戶滿意度研究分析，幫助建設銀行客戶關系管理者了解分析客戶在與
建設銀行建立客戶關系后，對建設銀行整體、產(chǎn)品、服務等各方面的滿意度和忠 誠度，為建設銀行改進工作和內部獎懲打下堅實基礎。

客戶滿意度的實現(xiàn)方式主要是通過調查問卷的方式進行。
對于調查問卷進行分析可以得到如下匯總數(shù)據(jù)：

山東大學碩士學位論文

建行山東省分行顧客滿意度調查數(shù)據(jù)匯總表
根 滿 不

滿
意 意
１．１

很不
一般 滿 滿意 意

單項滿
意度

重要 程度

金融產(chǎn)品的齊全性 提供產(chǎn)品或服務的特色性，

ａ

ｂ

Ｃ

ｄ

ｅ

ｆ

ｇ

金 融 聲 品

１．２

差別化
１．３ １．４ １．５ １．６ ２．１

產(chǎn)品的資費是否合理

貸款業(yè)務是否滿意
結算業(yè)務是否滿意 開辦的金融產(chǎn)品總體印象 安全和氛圍 服務場所的衛(wèi)生狀況 網(wǎng)點內部設施（空調、飲水

營 業(yè)

２．２

２．３

環(huán) 境
２．４ ２．５

機等） 網(wǎng)點數(shù)量及便捷性 營業(yè)環(huán)境的總體印象 柜面人員及客戶經(jīng)理服務
３．１

態(tài)度 服務人員回答問題的反應 服 務 服務人員運用業(yè)務知識，提 態(tài) 度
３．３ ３．２

能力

供有效服務的感覺 服務人員辦理業(yè)務的準確
３．４

性
３．５

服務態(tài)度的總體印象

辦
４．１

服務人員對業(yè)務的熟練程
度 服務人員辦理業(yè)務的迅速
４．２

理 業(yè) 務 速
４．３

程度 網(wǎng)絡運行狀況

山東大學碩士學位論文 度
４．４ ４．５ ５．１

處理故障速度 辦理業(yè)務速度的總體印象 員工的儀容儀表 營業(yè)網(wǎng)點門面的檔次感

㈠’ｑ
｝

品

５．２

牌
５．３

社會形像（公盞活動或捐
贈）
５．４ ５．５

形 象

業(yè)務宣傳資料及街頭廣告 建設銀行形象的總體形象
§ ：
’

歐

時
６．１

營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)時間長短
熱線接通率 是否經(jīng)常掉線或超常等待 熱線人員服務態(tài)度 熱線人員專業(yè)能力及水平

間
９ ５ ５ ３ ３ ７．１ ７．２ ７．３ ７．４

熱 線 評

７．５

熱線的總體評價

對建行金融產(chǎn)品和服務的
８．１

價 顧 客

總體評價 您在辦理業(yè)務的過程中不
９．１

良情緒產(chǎn)生的次數(shù)

向建設銀行相關的部門投
抱 怨 投訴后建設銀行的處理和
９．３ ９．２

訴的次數(shù)

解決 顧 客 忠 誠
ｌＯ． １ ｌＯ． ２

以后多大可能繼續(xù)使用建 設銀行服務 是否會向親戚朋友推薦建 設銀行服務

根據(jù)各級滿意度權重參數(shù)，對以上匯總表進行計算后，最終得到滿意度分數(shù) 列表和分項滿意度表：

山東大學碩士學位論文

滿意度分數(shù)列表
序號
１ ２ ３ ４ ５ ６ ７

公司業(yè)務 服務態(tài)度 營業(yè)時間 金融產(chǎn)品 營業(yè)環(huán)境 企業(yè)形象 ９５５３３熱線 辦理業(yè)務速度

分數(shù)

個人業(yè)務

分數(shù)

分項滿意度表（公司業(yè)務類）
滿意度一級ＣＳＩ指 標
滿意度二級ＣＳＩｌＩ 滿意度三級 ＣＳＩⅢ指標 金融產(chǎn)品 營業(yè)環(huán)境 服務態(tài)度 顧客感知 滿意度三 級ＣＳＩⅢ 滿意度二 級ＣＳＩＩＩ

滿意度一
級ｃｓＩ

指標

辦理業(yè)務速度
品牌形象

顧客整體滿意度 時間 ９５５３３熱線 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠 評價 顧客抱怨

顧客忠誠

對分析后的客戶滿意度項目指標進行分類分區(qū)： 改進區(qū)（客戶對銀行服務不滿意，客 優(yōu)勢區(qū)（客戶滿意度非常高，銀行做得 戶容易流失） 機會區(qū)（銀行需要對本區(qū)域的因素進 一步挖掘，以發(fā)現(xiàn)提高客戶滿意度的 機會點） 也非常好，客戶的忠誠度也非常高） 維持區(qū)（客戶滿意尚可，銀行表現(xiàn)比較 好。不過銀行要進一步提高服務，以提
高客戶的忠誠度）

山東大學碩士學位論文

５．３．３．２客戶忠誠度分析指標與模型

客戶忠誠是商業(yè)銀行在客戶關系管理中追求的重要目標之一，擁有大量的忠
誠客戶群體就擁有了持續(xù)發(fā)展的核心客戶資源。進行客戶忠誠度分析，有利于了

解客戶對建設銀行的忠誠程度，有利于對忠誠客戶實施差別化關懷，有利于防止 客戶流失，留住忠誠客戶，改善建設銀行客戶結構，為客戶實施深度營銷和交叉
銷售提供方向。 （１）客戶忠誠度分析指標 客戶關系時間：從初次發(fā)生客戶關系到現(xiàn)在的時間值（年、月、日）； 客戶使用產(chǎn)品種類：客戶所有交易涉及的銀行產(chǎn)品種類 客戶交易狀況：單位交易金額遞增率、交易頻率遞增率 客戶交易比率：客戶在建設銀行的交易量／客戶經(jīng)營活動現(xiàn)金流量； 客戶在他行開戶交易情況 客戶貢獻度 客戶違約次數(shù) 客戶價格敏感度（經(jīng)驗指標）； 客戶交易達成速度（經(jīng)驗指標）； 事故差錯承受力（經(jīng)驗指標） 合理化建議 推薦客戶

（２）客戶忠誠度分析模型

６１

山東大學碩士學位論文

客戶忠誠度分析模型

下表中，除客戶使用產(chǎn)品種類外，均不包含貸款賬戶。
客戶忠誠度 指標
Ｂ Ｃ

標準

關聯(lián)條件

賦值

從客戶晟初開立銀行結算賬戶的時
ｌ

如為睡眠戶，忠誠度 應賦值為０； 如近期（暫定為半年） 沒有交易，忠誠度賦 值減半 （計息交易不在此 類）； 如某種產(chǎn)品經(jīng)常使 用。忠誠度賦值可正 常得分： 如某種產(chǎn)品只是一次 性使用或者使用次數(shù) 少于（？）次，忠誠 度賦值減半

間計算。客戶關系每持續(xù)～年忠誠
度賦值１分，不足一年的按一年計 客戶關 算。本項指標最高得分ｌＯ分。 系時間 （如果有多個賬戶，以最早的賬戶 為準，不包括睡眠賬戶，有定期賬 戶的直接給５分，不計個數(shù)） 客戶所有交易涉及的產(chǎn)品種類每類

２

忠誠度賦值１分，計算到會計科目
核 心 指 標 客戶使 用產(chǎn)品 種類 的一級科目。本項指標最高得分１０ 分。

客戶交易呈現(xiàn)遞增趨勢；單位交易
３

客戶交易 金額

金額遞增，忠誠度賦值１０分； （遞增趨勢由本年和上年度同期比 得出）

４

交易頻率遞增，忠誠度賦值ｌＯ分。 客戶交易 （遞增趨勢由本年和上年度同期比 頻率 得出） 交易占比在１０。％時忠誠度賦值２０ （無貸戶，是否能夠 取得經(jīng)營現(xiàn)金流入數(shù) 據(jù)？如無法取得，則 該指標默認為中值ｌＯ 交易之和／經(jīng)營現(xiàn)金流入數(shù) 分？）

５

客戶在

分；每降低５％，忠誠度賦值減少１ 分。本項指標最高得分２０分。

本行交
易占比

山東大學碩士學位論文 客戶在
６

在建設銀行開基本戶，忠誠度賦值 １０分．

他行開 戶情況 客戶存

＞Ｏ時，１分，＞ｌＯ萬。２分，＞５０ 萬，５分。 以本年度貢獻度預測全年． ＞０時，１分，＞１０萬，２分，＞１００ 萬，５分。

７

款貢獻
度

客戶貸
８

款貢獻 度

以本年度貢獻度預測全年．
＞Ｏ時，１分。＞１萬。２分，＞５

９

客戶中 間業(yè)務 貢獻度

萬，５分。

以本年度貢獻度預測全年。

１０

是否簽 訂銀企

是，１０分
／

合作協(xié) 議或主 辦行 經(jīng) 價格敏
１０

低，忠誠度賦值２分：高，忠誠度 賦值倒扣２分。本項指標最高得分２ 感度 分。

驗 指 標 交易達

快，忠誠度賦值２分；慢，忠誠度 賦值倒扣２分。本項指標最高得分２
成速度 分。 事故差 強，忠誠度賦值１分：弱，忠誠度

１１

１２

錯承受
力 支 合理化 建議 推薦客

賦值倒扣１分。本項指標最高得分１
分。

每提出一次合理化建議忠誠度賦值
１分。本項指標最高得分５分。 每推薦一個客戶忠誠度賦值１分， 每拉走一個客戶忠誠度賦值倒扣１

１３

持 指

１４

標
戶

分．本項指標最高得分５分。

山東大學碩士學位論文

客戶忠誠度分析模型數(shù)據(jù)源

忠誠度指標 客戶關系時同 客戶使用產(chǎn)品種類 客戶交易狀況 客戶交易比率 從ＤＣＣ取得

數(shù)據(jù)源

從客戶使＿｝ｌｊ產(chǎn)品及服務分析模塊取得
從客戶使用產(chǎn)品發(fā)服務分析模塊取得

計算取得：客戶在本行交易量／客戶經(jīng)營現(xiàn)金流量

客戶在本行交易量從ＯＣＣ取得；
客戶經(jīng)營現(xiàn)金流量從ＣＭＩＳ取得 客戶在他行開戶情況 客戶維護成本率

從基本信息模塊取得
計算取得：客戶成本／客戶收益 客戶成本從客戶費用分解模塊取得；

客戶收益從客戶貢獻度模塊計算取得
客戶違約次數(shù) 價格敏感度 根據(jù)客戶違約記錄提取 根據(jù)客戶經(jīng)理經(jīng)驗錄入 根據(jù)客戶經(jīng)理經(jīng)驗錄入 根據(jù)客戶經(jīng)理經(jīng)驗錄入 客戶經(jīng)理錄入 客戶經(jīng)理錄入
．

交易達成速度
事故差錯承受力 合理化建議 推薦客戶

（３）客戶忠誠度分類 按照客戶計算所得的忠誠度指數(shù)，對客戶進行分類排隊。大致分為五類：高
忠誠度客戶、較高忠誠度客戶、中忠誠度客戶、較低忠誠度客戶、低忠誠度客戶。 其標準為： 客戶忠誠度分類 高忠誠度客戶 較高忠誠度客戶 中忠誠度客戶 較低忠誠度客戶 低忠誠度客戶 客戶忠誠度分類標準 忠誠度指數(shù)≥９０分 ９０分＜忠誠度指數(shù)≥７０分 ７０分＜忠誠度指數(shù)≥６０分 ６０＜忠誠度指數(shù)≥５０分 忠誠度指數(shù)５０分以下

客戶忠誠度的分析維度為：客戶名稱、客戶代碼、機構、行業(yè)、企業(yè)單位性

山東大學碩士學位論文

質、客戶貢獻度、客戶營銷分類． 可以按機構、行業(yè)、企業(yè)單位性質、客戶貢獻度、客戶營銷分類分析存量客 戶的當前的忠誠度分類、忠誠度各構成要素得分。

５．３．３．３客戶帳齡分析

分析不同帳齡區(qū)間客戶與建設銀行的業(yè)務趨勢，從而發(fā)現(xiàn)老客戶的流水情況、 新客戶的價值情況。分析新老客戶業(yè)務趨勢變化，為銀行的客戶拓展提供支持。

帳齡的分段一般為；３個月內、３個月到６個月、半年到１年、１年到３年、
３年以上。
。

分析維度：肘間維、機構維（分行，網(wǎng)點）、幣種、行業(yè)分類、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)
經(jīng)濟性質、帳齡。

分析指標：帳號數(shù)、時點余額、日均余額、貢獻度（不含費用分解）。
統(tǒng)計指標：以上指標的同期比、前期比、增長率、同期增量及增幅（上比、 同比）等

５．３．３．４客戶獲取分析

客戶獲取率主要分析建設銀行新客戶的獲取能力。 計算公式是： 客戶獲取率＝報告期內獲得的新客戶數(shù)／報告期初的客戶數(shù) 新客戶數(shù)是指建設銀行在報告期內新開戶客戶，不包括已在或曾經(jīng)在建設銀 行擁有賬戶的客戶。

分析維度；機構、部門、行業(yè)、客戶性質、客戶貢獻度、客戶營銷分類、賬
戶種類（賬戶：基本戶、一般戶、臨時戶、專用戶）

附：統(tǒng)計的是賬戶的數(shù)目 系統(tǒng)能夠以分析維度查詢新客戶群、客戶獲取率（柱狀圖）、新增客戶期末占
比（餅狀圖），并自動生成表格。

５．３．３．５客戶流失分析 建設銀行同業(yè)競爭形勢日趨白熱化，客戶保留已成為建設銀行客戶管理中的

山東大學碩士學位論文

一項重要工作。根據(jù)國內外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，開拓新客戶與維持老客戶的成本差距巨 大，拓展一個新客戶所花費的成本和精力是維護老客戶的５－６倍，維護、鞏固和 發(fā)展老客戶比拓展新客戶更見成效。目前，雖然大家對此有所認識，但還欠缺一 種科學的流失分析指標和預警模型。因此，亟須將客戶流失分析預警納入研究客 戶關系管理的研究之中。 建設銀行對客戶進行流失分析，有助于建設銀行客戶關系管理者了解客戶流 失的方式、特征、原因及影響，對客戶流失提前預警，有利于盡快發(fā)現(xiàn)市場變化、 產(chǎn)品和務缺陷并及時采取補救措施，有助于建設銀行客戶的維護和保留。 流失分析實現(xiàn)的目標： 分析建設銀行客戶流失的方式；分析建設銀行客戶流失原因；分析建設銀行 客戶流失特征；分析建設銀行客戶流失影響；給出建設銀行客戶流失分析預警模 型；自動生成有關客戶流失分析的查詢報表和報告。 （１）流失方式分析 對建設銀行客戶流失的方式進行分析。先進行單一客戶流失方式分析，再進 行客戶群流失方式匯總分析。其模型是： 客戶流失方式分析模型
不

流失方式

流失方式詳細選項 遷徙
破產(chǎn)

是 是

客戶自然
重組 消亡 被兼并 死亡 客戶轉移 流失

一次性全部轉移 部分漸進式轉移

系統(tǒng)對模型數(shù)據(jù)自動匯總。主要分析客戶流失方式的各種情況所占的比例。 （２）流失原因分析 對造成建設銀行客戶流失的原因進行分析。先進行單一客戶分析，再進行客 戶群流失原因匯總分析。其模型是：

山東大學碩士學位論文

客戶流失原因分析模型 流失 流失原因詳細選項 原因 建設銀行自身以外的環(huán)境因素發(fā)生 客觀 原因 變化 建設銀行自身資源和能力的極限不 能滿足客戶需要 建設銀行客戶自身不可抗力因素 建設銀行產(chǎn)品質量不穩(wěn)定 建設銀行服務系統(tǒng)有闖題 建設銀行缺乏創(chuàng)新 建設銀行市場監(jiān)控不力 是 是 不

建設銀行員工跳槽帶走客戶
主觀 建設銀行與客戶重要人際關系惡化 原因 建設銀行發(fā)生重大變故 建設銀行對客戶響應遲鈍 客戶遭遇其他銀行新的誘惑 客戶短期行為作梗

客戶欣賞和需求標準發(fā)生變化
客戶發(fā)生重大變故 系統(tǒng)對模型數(shù)據(jù)自動匯總。主要分析造成客戶流失的各種原因所占的比重， 以便有針對性地改進工作。 （３）流失特征分析

對建設銀行客戶的流失特征進行分析，先對單一客戶分析，在對流失客戶群
進行匯總分析。其模型是：

６７

山東大學碩士學位論文

客戶流失特征分析模型 流失特征 流失特征詳細選項 是 不是

交易品種減少。一直以來，客戶交易品
種較多，而近期交易的品種卻越來越少。 交易次數(shù)減少。一直以來，客戶交易比 漸進型流失 較頻繁，而近期交易的次數(shù)卻越來越少。 交易金額減少。一直以來，客戶交易平 均金額都比較大，而近期交易的平均金額卻 越來越小。 睡眠型流失。帳戶依然存在，但交易已 經(jīng)停止；屬默默離去類型。 中斷型流失 突然中斷型流失�？蛻袅魇罢＝灰祝�

由于某種原因，突然中斷了交易，并結清了
帳戶：屬贏接告知類型。

失的規(guī)律性特征。 （４）流失影響分析 對因客戶流失造成的影響進行分析。先進行單一客戶的影響分析，再進行客 戶群的影響匯總分析。其模型是：

客戶流失影響分析模型 影響指標 對建設銀行存款的影響 對建設銀行貸款的影響 對中間業(yè)務的影響 對客戶貢獻度的影響 影響值（客戶流失前最近一期的數(shù)值）

６８

山東大學碩士學位論文

（５）流失分析預警模型 ８、單一客戶流失分析預警模型 單一客戶流失分析預警模型主要使用ＲＦＭ分析來完成。ＲＦＭ是Ｒｅｘ：ｅｎｃｙ、 Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ、Ｍｏｎｅｔａｒｙｖａｌｕｅ的縮寫，意思是最近（公司客戶最近一次交易的時間 距當今有多遠，也就是停止交易的時間）、頻率（最近一段時間內購買的次數(shù)）、 貨幣價值（最近一段時間每次購買的平均金額）。 系統(tǒng)在達到預警值時自動報警。ＲＦＭ分析模型客戶流失預警標準如下： 預警級別 預警條件 １、停止交易時間：Ｒ≤１０天； 關注級預警（黃 色警報） ３、交易貨幣價值Ｍ：下降≤３０％； ｌ、停止交易時間：１１天≤Ｒ≤３０天； 重點關注級預 ２、最后一次交易前一個月交易頻率Ｆ：３０％＜交易頻率 下降≤５０％； ２、最后一次交易前一個月交易頻率Ｆ下降≤３０％；

警（橙色警報）

３、交易貨幣價值Ｍ：３０％＜交易貨幣價值下降≤５０％；
１、停止交易時間：３ｌ天≤Ｒ≤６０天； 危機級預警（紅 色警報） ２、最后一次交易前一個月交易頻率Ｆ：交易頻率下降＞
５０％

３、交易貨幣價值Ｍ：交易貨幣價值下降＞５０％；

性質、營銷級別、貢獻度、機構、部門）
ｂ、總體客戶流失率預警模型 系統(tǒng)在達到預警值時自動報警。客戶流失率流失預警標準如下： 類別 關注級預警（黃色警報） 重點關注級預警（橙色警報） 危機級預警（紅色警報） 指標 當１％≤客戶流失率≤５％時； 當５％≤客戶流失率≤１０％時； 當客戶流失率＞１０％時；

山東大學碩士學位論文

（６）流失率分析 客戶流失分析，主要是對建設銀行客戶群流失的分析，用于了解建設銀行客 戶的保持或流失情況。 客戶流失率的計算公式是： 客戶流失率＝（本期銷戶數(shù)量＋本期新增睡眠戶數(shù)量），期初客戶數(shù)量×１００％ 分析維度：機構、部門、行業(yè)、客戶性質、客戶貢獻度、客戶營銷分類、賬 戶種類（賬戶：基本戶、專用戶、臨時戶、一般戶） 說明：新增客戶數(shù)量可以認為是新增結算戶數(shù)量 功能：能夠以分析維度查詢流失客戶群、客戶流失率，并自動生成表格，餅 狀圖。

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第六章山東省建設銀行ＡＣＲｌｔｌ系統(tǒng)應用效果分析及下—步研究問題
山東省建設銀行Ａｃ跳系統(tǒng)于２００６年２月完成了試點運行，并在２００６年上半 年完成了全省的推廣工作。通過半年多的運行，全行個人富裕客戶數(shù)量和綜合貢 獻不斷提高，充分檢驗了系統(tǒng)的實用性和穩(wěn)定性，體現(xiàn)了系統(tǒng)的業(yè)務價值，從客 戶管理、商機、活動管理等多方面為各級用戶提供了一個嶄新的操作平臺，對推 進建行高端客戶的業(yè)務開展，實現(xiàn)以客戶為中心的營銷和銷售，為客戶提供差別 化服務有明顯的促進作用。當然，ＡｃｌｉＩｌ系統(tǒng)在運行過程中也暴露出一些問題，需 要不斷地優(yōu)化改進。

６．１山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)運行效果分析
根據(jù)系統(tǒng)的運行情況反饋可以看到，系統(tǒng)上線后對山東省建設銀行落實“以 客戶為中心”的經(jīng)營理念，提高綜合效益等方面有著明顯的推動作用。 （１）全面掌握客戶信息，建立全新的客戶服務體系 以前，建設銀行的客戶信息分散在各個應用系統(tǒng)和各個客戶交互渠道中，客 戶信息內容重復甚至錯誤，缺少一個唯一、完整和正確的按法人或自然人形成客 戶信息視圖，客戶經(jīng)理無法進行以客戶為中心的數(shù)據(jù)分析和查詢能力，缺乏對客 戶統(tǒng)一的全面了解。 ＡｃｌｉＭ系統(tǒng)將來自山東省建設銀行各業(yè)務系統(tǒng)的客戶基本信息和交易信息進行 整合，建立了全行共享的、實時的、完整的、一致的客戶信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了客 戶單一視圖（ＣＩＦ）的完整展現(xiàn)，使銀行內的任何層次、任何業(yè)務部門通過Ａｃ蹦 系統(tǒng)需要了解客戶情況時，看到的是一致的全面的客戶信息。。 ＡＣＰ，Ｍ系統(tǒng)實現(xiàn)了對客戶背景、概況信息進行查詢分析的功能，客戶關系管理 者可以查詢到所管轄客戶的較為全面的信息，包括單一客戶基本信息、關鍵人員 信息、賬戶信息、額度信息、重要事件、關聯(lián)企業(yè)信息、分類結果及營銷方案、 客戶管理部門及人員等內容。 不論是電話銀行、客戶終端，還是傳統(tǒng)的柜臺服務，以往的銀行服務系統(tǒng)基

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本上是“散兵作戰(zhàn)”式的，難以發(fā)揮整體服務效益。ＣＲＭ是在整合業(yè)務交易、客
戶服務支持和市場營銷各個環(huán)節(jié)的基礎上提供的綜合服務平臺，它能充分保證服 務的效率和質量。通過Ａｃ蹦各個層次的用戶能夠搜集、追蹤和分析每一個客戶， 通過對客戶的充分了解和準確把握，提供“量體裁衣”式的貼心服務。 （２）科學計算客戶的綜合貢獻度，為客戶營銷提供科學依據(jù) ＡｃＲＭ系統(tǒng)的貢獻度管理功能綜合客戶的各種存款、貸款、中間業(yè)務因素，以 及未來一段時『自】內將會給建設銀行帶來的各項收益，計算客戶的綜合貢獻度，為 經(jīng)營管理人員在市場營銷中提供一定的決策數(shù)據(jù)。 例如，山東省建設銀行近期對外公布了服務收費價格表，銀行可根據(jù)客戶的

自信狀況、交易風險程度以及業(yè)務復雜性的不同進行浮動。ＡＣＲＭ對如何確定對某
個客戶的服務收費價格起到了一定的指導作用。如在客戶營銷過程中，客戶可能 提出免除代發(fā)工資手續(xù)費、銀行卡、電子銀行年費或上門收款等特殊要求，我們 是接受還是放棄，或者繼續(xù)與其談判。某學校在建設銀行開立一般結算戶，現(xiàn)有 職工１５８人，每月在代發(fā)工資一次，人均代發(fā)額２５００元，７月中旬向提出免除該

單位員工借記卡年費的要求，經(jīng)過在Ａｃ剮系統(tǒng)中查尋和測算，該公司在建設銀行 日均存款１２６萬元，無信貸業(yè)務，全年綜合貢獻度２．１萬元，如果為其免除代發(fā) 工資費用，按照最新服務價格相當于每年少收入１０元／人?年．１５８人＝１５８０元／ 年，使用ＡＣＲＭ系統(tǒng)存量客戶預測新增貢獻度模塊測算，如果該公司在建設銀行增 加２０萬元活期存款或１５０萬元一年期定期存款可達到１５８０元的收益。經(jīng)過與客
戶的協(xié)商與談判，該公司同意在建設銀行開立基本結算戶，并增加１００萬元活期 日均存款后，建設銀行為其免除一年員工借記卡年費。

（３）準確的客戶評價，有效防范風險 ＡＣＰ，Ｍ系統(tǒng)的貸后管理模塊中，提供了保證單位查詢的功能，使客戶經(jīng)理在日 常工作中，可以通過此功能快速查詢客戶的擔保情況，以便進一步分析確定該客 戶在辦理貸款業(yè)務中，是否真正具有還款能力，發(fā)放貸款是否有風險，對客戶的
經(jīng)濟情況可以作出正確的判斷。 例如，３月中旬，建設銀行收到某集團公司提出３００萬元流動資金貸款申請， 從該集團提供的財務報表上看，具備一定的資金實力，但經(jīng)過初步調查，在ＡＣＰ，耐 系統(tǒng)“保證單位查詢”中發(fā)現(xiàn)該集團與某鍋爐公司存在相互擔保。建設銀行對其

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擔保問題進一步調查分析后，查得該集團共出具對外擔保１６００萬元，與某鍋爐公 司的確存在互保關系，對該集團的還款實力具有一定的影響，最終建設銀行婉言
拒絕了客戶的貸款申請，使用了其他方式為其進行融資。后經(jīng)對客戶追蹤查訪，

該集團在其他金融機構的兩筆１６６萬元貸款已劃分可疑類。
（４）降低服務和營銷成本，提高客戶經(jīng)理工作效率 主要體現(xiàn)在三方面：一是ＡｃＲＭ系統(tǒng)對銀行服務流程和營銷體系進行了整合和 重新設計，減少了不必要環(huán)節(jié)，減少了資源浪費；二是ＡｃＲＭ系統(tǒng)在知己知彼的情

況下實現(xiàn)有的放矢，避免了傳統(tǒng)方式下營銷人員盲目推銷、廣告宣傳鋪天蓋地的 低效益的營銷活動；三是可以把最重要的資源集中到最有需要最有潛力的重點客
戶上，為合適的客戶提供合適的金融品種，抓住黃金客戶進行重點營銷，獲得事 半功倍的效益。 （５）動態(tài)識別客戶信息，提高客戶保留率 Ａｃ蹦系統(tǒng)變靜態(tài)識別客戶為動態(tài)管理客戶，客戶經(jīng)理能實時了解分析客戶的 賬戶、資金變化情況。以前識別客戶主要依據(jù)分行下發(fā)的客戶名單，客戶等級標

準是以提取賬戶的時點余額為準，反映的是客戶靜態(tài)資金情況；Ａｃ雕系統(tǒng)識別客
戶以客戶可支配資產(chǎn)的近一個月的平均數(shù)為準，能較全面反映客戶的資金狀態(tài)， 便于判斷客戶對建設銀行的價值和貢獻度；ＡＣＲＭ系統(tǒng)建立客戶流失預警分析模型，

對客戶流失進行實時監(jiān)控預警，可以及時提醒客戶經(jīng)理對客戶進行追蹤和挽留。
研究表明客戶滿意度與客戶保留率是正相關的。與客戶保持一種長期的關系 （即培養(yǎng)老客戶）是企業(yè)保持利潤增長的“法寶”，因為老客戶具有很高的利潤貢 獻率，保留老客戶的成本要遠遠低于獲取新客戶的成本，而且客戶保留的時問越 長，產(chǎn)品營銷的成功率越高．動態(tài)識別客戶的狀態(tài)，使客戶經(jīng)理可以對客戶的需 求作出實時響應，從而提高客戶的保留率。

８．２山東省建設銀行ＡＣＲＭ系統(tǒng)實施的成功因素分析
在山東省建設銀行ＡＣＲＩＶｌ系統(tǒng)的推廣實施過程中，筆者深深的感受到，ＣＲＭ 在商業(yè)銀行的實施不僅僅是一套信息管理系統(tǒng)的成功開發(fā)和系統(tǒng)推廣工作，而是

一種先進的經(jīng)營理念在全員范圍內的推廣和應用。一套科學的ＣＲＭ系統(tǒng)是這種
經(jīng)營理念實現(xiàn)的基礎，為之提供了必要的技術手段。

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山東省建設銀行的ＡＣＲＭ系統(tǒng)的推廣實施仞見成效，筆者在這一過程中，對 系統(tǒng)的研發(fā)、推廣應用有以下認識： （１）建立客戶唯一視圖和費用分解模型是構建ＣＲａＭ系統(tǒng)的基礎 目前，國內所有商業(yè)銀行都存在著客戶信息散落在不同系統(tǒng)中的問題，銀行 內部無法看到一個客戶完整的、準確的信息，無從對客戶的價值進行分析，實施 差異化營銷，因此構建客戶唯一視圖是構建ＣＲＭ系統(tǒng)的關鍵所在。ＣＲＭ系統(tǒng)通 過數(shù)據(jù)倉庫的清理、整合，建立客戶唯一視圖，使銀行內的任何層次的用戶在需 要了解客戶情況時，看到的是一致的全面的客戶信息。只有在此基礎上，才能進

行客戶分析、客戶價值計算，進而對分析決策提供有效依據(jù)。
費用分解模型完成費用在產(chǎn)品、客戶之間的合理分配，為全面計算客戶貢獻 度提供數(shù)據(jù)支持。 （２）數(shù)據(jù)質量是ＣＲＭ成功實施的關鍵因素之一 如果基于陳舊的或者不準確的數(shù)據(jù)進行市場營銷和決策，那么系統(tǒng)所提供的 分析結果必然是錯誤的或無用的。數(shù)據(jù)的質量問題就象齒輪中的沙子，它不會完 全阻擋你前進的步伐，但是它讓你越走越慢，不斷地消耗你努力的結果。根據(jù)統(tǒng) 計，每個月有２％的客戶信息過時，即每年有２５％的客戶信息會過時。所以商業(yè) 銀行的ＣＲＭ系統(tǒng)是否有效很大程度上決定于數(shù)據(jù)的可靠性，數(shù)據(jù)清洗是實施 ＣＲＭ的首要條件。 山東省建設銀行目前各應用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息大體分為兩類：一類是客戶的基 本信息，例如客戶的地址、出生日期、婚姻狀態(tài)、職業(yè)、收入水平等；另一類是 客戶的帳務信息，包括帳戶、帳戶余額、交易記錄等。關于客戶的帳務信息采集 比較準確質量比較好，而客戶的基本信息質量比較差。主要是存在未錄入或者在 不同系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致的現(xiàn)象。 個人客戶信息的基本信息的缺失率是非常高的，根據(jù)ＡＣＲＭ系統(tǒng)初次抽取后 的數(shù)據(jù)統(tǒng)計缺失率如下：出生日期３８％，性別５２．７％，婚姻狀態(tài)６４．１％，教育水 平８１．２％，職業(yè)６５％，收入水平４５％。公司類客戶中，存在２３％的公司客戶沒有 組織機構代碼和營業(yè)執(zhí)照號碼。信息的缺失造成了客戶識別關鍵信息不完整、不 規(guī)范的問題。 為了解決這～問題，在系統(tǒng)實施過程中，數(shù)據(jù)的清洗補錄成為系統(tǒng)推廣的首

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要工作，一是從數(shù)據(jù)源下手，規(guī)范數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)錄入，按照業(yè)務的優(yōu)先級別補錄、修

改歷史錯誤數(shù)據(jù)；二是建立數(shù)據(jù)采集模塊，對于部分信息由客戶經(jīng)理手工補錄：
三是進行數(shù)據(jù)清洗，對于關鍵字段，系統(tǒng)的清洗功能按照時間優(yōu)先級別、業(yè)務優(yōu) 先級別的規(guī)則和數(shù)據(jù)標準進行數(shù)據(jù)清洗。 進行數(shù)據(jù)清洗相當費時，但這是必須補救的．忽視資料品質是ＣＲＭ系統(tǒng)應 用中的一大弊端，提高數(shù)據(jù)質量、規(guī)范數(shù)據(jù)標準是商業(yè)銀行必做的功課。 （３）ＣＲＭ系統(tǒng)的成功實施，需要全員參與 ＣＲＭ不是單純的信息技術或管理技術，它是一種企業(yè)戰(zhàn)略，是一種新的企業(yè)

管理思想和管理模式，它的實施首先是管理層面的實施，通過銀行高層管理思想
的全面轉變，一切圍繞“以客戶為中心”的理念去實施，真正將ＣＩｔＭ管理理念

灌輸?shù)姐y行的每一個職工之中，把客戶當成銀行經(jīng)營的重要資源和財富，才能提
升銀行的核心競爭力。如果在ＣＲＭ項目的過程中，強調的是對國外產(chǎn)品和技術

的跟進和超越，項目實施過程中更多地關注產(chǎn)品研發(fā)和操作培訓，對于人員、流
程和策略則重視不夠。其直接后果是，ＣＲＭ成了技術人員和市場部、營銷部、客 戶服務部的工具，企業(yè)的最高領導層成了ＣＲＭ的旁觀者，這是造成ＣＲＭ失敗的 根源。

銀行內部員工必須知道如何利用一些已有的工具，并利用所有與市場相關的
功能和工具為客戶提供更好的市場營銷活動。商業(yè)銀行可以通過內部機制保證銷

售人員必須靠ＣＲＭ引擎里的一些工具來獲得自己的客戶，從而使內部員工的行
為與其ＣＲＭ系統(tǒng)能夠緊密地結合在一起。 （４）商業(yè)銀行實施ＣＲＭ必須統(tǒng)一規(guī)劃有計劃、按步驟地進行

由于ＣＲＭ包含的內容非常豐富，ＣＲＭ實施前應根據(jù)本行的需要，對實施方 案進行總體規(guī)劃，并分階段以漸進方式推進ＣＲＭ。在實施的過程中，商業(yè)銀行能 夠根據(jù)業(yè)務需求隨時調整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行ＣＲＭ應用的目標。銀行可先 開發(fā)局部應用模塊，在特定部門、區(qū)域進行試驗和質量測試．評估階段成果并加 以調整和改進：然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實現(xiàn)與其它應用系
統(tǒng)的集成。

山東省建設銀行ＡＣ跚系統(tǒng)分為３個階段進行，第一個階段，為在數(shù)據(jù)倉庫的 基礎上完成數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)清洗工作，建立客戶唯一視圖、費用分解計算，實現(xiàn)

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對公司客戶計算客戶貢獻度，客戶分類；客戶的滿意度、忠誠度、流失率分析，

系統(tǒng)預警報告等功能；第二個階段，實現(xiàn)對個人客戶的Ａｃ跚分析；第三個階段，
在～、二期工作成功推廣的基礎上，采取逐步擴充的原則，對數(shù)據(jù)進行深層分析 和挖掘，提供決策數(shù)據(jù)，實現(xiàn)包括針對前期暴露問題的優(yōu)化、產(chǎn)品分析、渠道分 析等功能。 （５）ＣＲＭ的實施是“一把手”工程

實施ＣＲＭ系統(tǒng)要獲得銀行高層管理者的支持，并符合銀行發(fā)展戰(zhàn)略。在高層
管理者的支持下，及時組建有力的團隊，在準確把握和描述銀行應用需求的基礎 上，制定高級別的業(yè)務計劃，力爭實現(xiàn)合理的技術解決方案與銀行資源的有機結 合。

６．３本文研究的局限性及待研究的問題
雖然筆者參加了山東省建設銀行Ａｃ蕊系統(tǒng)的設計、開發(fā)及系統(tǒng)推廣實施工
作，并在文章撰寫過程中對實施ＣＲＭ比較關注的方法、策略和步驟進行了較多的 研究，但也有一定的局限性，主要表現(xiàn)在：筆者作為一名在商業(yè)銀行工作了十多年 的ＩＴ技術人員。雖然有一定的實踐經(jīng)驗，但是對專項的課題研究缺乏深厚的理論 基礎，存在分析闖題、看待問題的片面性，所獲取的資料不能完全滿足對課題的 深入研究。 下一步研究的問題如下：

（１）將繼續(xù)關注ＣＲＭ的應用情況，對ＡＣＲＭ系統(tǒng)的在山東省建設銀行的應用情
況進行調研，搜集相關業(yè)務數(shù)據(jù)，進行統(tǒng)計和分析，分析實施客戶關系管理給銀 行帶來的效果，正確評估ＣＲＭ的價值，同時查找系統(tǒng)存在的缺現(xiàn)，以便下一步及

時調整，進行系統(tǒng)的優(yōu)化。
（２）將繼續(xù)深入對ＣＲＭ系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的分析和研究，對于一些分析模型的準確 性、有效性需要進一步進行驗證，不能僅僅借鑒國外的分析模型，要進一步研究 本土化的銀行數(shù)據(jù)模型。 （３）將進一步研究ＣＲＭ系統(tǒng)實施后，給銀行業(yè)帶來的業(yè)務流程重組問題。商業(yè) 銀行在實施ＣＲＭ系統(tǒng)時必須對原有組織結構進行調整，建立一個適應客戶需求、

職能完整、交流通暢、運行高效的組織結構。同時，從客戶的角度出發(fā)對自身的

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業(yè)務流程進行全新的審視，找出現(xiàn)有業(yè)務流程的缺陷，提出改進措施。通過組織 結構和業(yè)務流程再造，使銀行內部各部門協(xié)調統(tǒng)一，全行資源有效整合，最大程
度實現(xiàn)ＣＲＭ的價值。結合ＡＣＲＭ系統(tǒng)的實施，要進一步探尋組織機構和業(yè)務流 程再造的改革思路。

筆者堅信，通過ＣＲＭ系統(tǒng)的實施，商業(yè)銀行可以有效地梳理業(yè)務操作流程，
輔助管理決策，提高客戶的滿意度、忠誠度、信用度和貢獻度，提升客戶關系管 理水平。ＣＲＭ系統(tǒng)的建設對于實現(xiàn)商業(yè)銀行以客戶為中心的服務理念，進而提高

自身核心競爭力會產(chǎn)生深遠的影響。

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［２３］張雪虹，山東省建設銀行Ａｃ剛上線運行報告，山東省建設銀行內部資料，２００６
年６月

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致謝
本文的順利完成首先要感謝我的導師戚桂杰教授。從研究方法的確立、論文 結構的安排、觀點的提出與推敲，戚教授都給予了悉心的指導與教誨。我在撰寫 論文的同時，深切感受到他淵博的學識、嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度和可敬的師表作風，從 他身上我感悟到了許多對我今后人生有益的東西。 感謝給我傳道、授業(yè)、解惑的各位山東大學老師，他們?yōu)槲翼樌瓿蓪W業(yè)付 出了大量的心血和勞動，他們的敬業(yè)意識和奉獻精神永遠值得我學習。 感謝建設銀行山東省建設銀行分行信息中心和ＡＣ跚項目組的同仁們，在與他 們共同進行系統(tǒng)的設計、開發(fā)、推廣的過程中，我的理論水平和實踐經(jīng)驗都有了 很大的提高，同時他們?yōu)檎撐牡淖珜懱岢隽私ㄔO性的意見。 特別感謝我的家人，他們在我攻讀研究生課程及論文撰寫期間，從精神上、 生活上給予我巨大的支持，使我順利完成學業(yè)。
．

最后感謝一切在我學習期間給予我支持和幫助的入們。

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  本文關鍵詞：商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)的構建——以山東省建設銀行為例，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。