【摘要】：2006年11月11日我國頒布并正式實施了《外資銀行管理條例》,這標志著我國銀行業(yè)正式進入了全面開放的發(fā)展時代。外資銀行不斷瓜分中國市場使國內(nèi)銀行感受到了前所未有的壓迫感,所以國內(nèi)銀行開始調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略,將跨區(qū)域經(jīng)營提升到了戰(zhàn)略的高度,我國銀行市場競爭格局將面臨洗牌。新形勢下,傳統(tǒng)銀行業(yè)以產(chǎn)品為核心的管理體系已經(jīng)不再適用,在競爭日益激烈的市場環(huán)境之下,把握住用戶才有可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。信用卡作為銀行零售業(yè)務(wù)的代表,一直以來都有廣泛的客戶基礎(chǔ)。而且由于信用卡具有快速積累財富的特點,廣受銀行業(yè)內(nèi)推崇,被認為是未來頗具發(fā)展前景的一項零售業(yè)務(wù)。為了迎合市場的發(fā)展變化,各大銀行紛紛建立起客戶管理機制,希望能夠通過客戶關(guān)系維系與客戶建立起長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,并以此帶動信用卡業(yè)務(wù)的長遠發(fā)展。盡管國內(nèi)各大銀行已經(jīng)開始著手建立客戶關(guān)系,但是根據(jù)對客戶調(diào)查統(tǒng)計的結(jié)果顯示,我國公民對國內(nèi)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度并不高,在所有的用戶中只有三成用戶有希望發(fā)展成為忠誠客戶,可見我國銀行在客戶關(guān)系建設(shè)方面與國際水平相差十分懸殊,可見我國銀行在客戶維護和客戶忠誠度建設(shè)方面還有很長的路要走。對于那些正在發(fā)展跨區(qū)域業(yè)務(wù)的銀行來說,信用卡業(yè)務(wù)強大與否某種程度上也是衡量一個銀行競爭力的表現(xiàn)。我國各商業(yè)銀行的信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)歷了近九年的高速發(fā)展歷程,始終標榜規(guī)模化的發(fā)展路線,以至于只看中規(guī)模而忽視了產(chǎn)品本身,于是各個銀行之間的信用卡業(yè)務(wù)就出現(xiàn)了嚴重的同質(zhì)化問題。過度的同質(zhì)化令廣大顧客對信用卡產(chǎn)品產(chǎn)生了麻木的情緒,很難對個別的銀行的信用卡業(yè)務(wù)產(chǎn)生偏好或是依賴,這就是為什么國內(nèi)有大量的信用卡持卡用戶,但是各個銀行的信用卡用戶忠誠度都不是特別高。把握不到忠誠顧客就說明還沒有完全的把握住信用卡市場,而且本文的研究對象A銀行2007年才開始涉足信用卡業(yè)務(wù),起步較晚缺少市場營銷經(jīng)驗。在運作初期過度注重發(fā)展信用卡業(yè)務(wù)本身,忽視了營銷戰(zhàn)略的建設(shè),也沒有及時的為產(chǎn)品制定增值服務(wù),最終導(dǎo)致A銀行的信用卡客戶基礎(chǔ)薄弱且粘度不高,而且時常出現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。為了支撐A銀行信用卡業(yè)務(wù)的兩性發(fā)展,防止客戶流失情況惡化,本文希望通過分析和研究找到A銀行信用卡用戶忠誠度不高的原因以及影響客戶忠誠度的因素。本文共分為五章,第一章介紹了國內(nèi)銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的背景和現(xiàn)狀,從客戶忠誠度的角度提出了本文要研究的問題。第二章介紹客戶忠誠度的相關(guān)理論,然后分別總結(jié)了國內(nèi)外該課題的研究現(xiàn)狀,并對研究現(xiàn)狀進行了評述。第三章根據(jù)第二章的理論構(gòu)建了客戶忠誠度的評價模型,選取了評價的指標以及評價的方法。第四章是在第三章構(gòu)建的客戶忠誠度評價模型的基礎(chǔ)之上,利用調(diào)查問卷獲取數(shù)據(jù),通過因子分析在眾多指標中篩選出影響客戶忠誠度的主要因素。第五章綜合了第四章篩選出的影響客戶忠誠度的因素以及A銀行信用卡業(yè)務(wù)運營中存在的問題,提出了提高A銀行信用卡客戶忠誠度的對策,希望能夠幫助A銀行提高信用卡用戶的數(shù)量、質(zhì)量和粘度,進而提高信用卡業(yè)務(wù)的綜合價值。
[Abstract]:In November 11, 2006, China promulgated and formally implemented the regulations of management of foreign banks, which marks the formal entry of China's banking industry to a full and open development era. Foreign banks constantly divide the Chinese market to make domestic banks feel an unprecedented sense of oppression. Therefore, domestic banks have begun to adjust the development strategy and enhance the cross regional operation. At the height of the strategy, the competition pattern of China's bank market will face the shuffle. Under the new situation, the traditional banking management system with product as the core is no longer applicable. Under the increasingly competitive market environment, the users have a sustainable competitive advantage. The credit card has always been the representative of the bank retail business. As the credit card has the characteristics of rapid accumulation of wealth, the credit card is widely admired by the banking industry and is considered to be a promising retail business in the future. In order to cater for the development and change of the market, the major banks have set up a customer management mechanism, hoping to build up a customer relationship with their customers. The long-term development of the credit card business is driven by a stable partnership. Although major banks in the country have begun to establish customer relations, according to the results of customer survey statistics, our citizens are not satisfied with the products and services provided by domestic banks, and only 30% of all users are hopeful. It can be seen that there is a great gap between China's Bank and the international level in the construction of customer relations. It can be seen that the bank has a long way to go in the aspects of customer maintenance and customer loyalty construction. For those banks that are developing cross regional business, the credit card business is in a certain degree. The credit card business of every commercial bank in China has gone through the high speed development course of nearly nine years, and has always marked the scale of the development route so that the credit card business between the banks has become a serious homogeneity problem. It is difficult to produce a preference or dependence on the credit card business of other banks, which is why there are a large number of credit card holders at home, but the loyalty of each bank is not particularly high. Holding the credit card market, and the research object of this article, A bank began to go into the credit card business in 2007. It started late in lack of marketing experience. In the early stage of operation, the credit card business itself was overemphasized, the construction of marketing strategy was ignored, and the value-added service was not made in time. Finally, the credit card customer of A bank was led. In order to support the gender development of A bank credit card business and prevent the deterioration of customer loss, this paper hopes to find out the reasons for the low loyalty of A bank credit card users and the factors affecting customer loyalty through analysis and research. This paper is divided into five chapters. Chapter one introduces the background and present situation of the development of credit card business in domestic banks. The second chapter introduces the related theories of customer loyalty, and then summarizes the status of the research at home and abroad, and reviews the status of the research. The third chapter is based on the theoretical structure of the second chapter. The evaluation model of customer loyalty is built, and the index of evaluation and the method of evaluation is selected. The fourth chapter is based on the customer loyalty evaluation model constructed in the third chapter, uses the questionnaire to obtain the data, and through the factor analysis, the main factors that affect the customer loyalty are screened out by the factor analysis. The fifth chapter combines the fourth chapters. The factors that affect customer loyalty and the problems existing in the operation of A bank credit card business are screened out, and the countermeasures to improve the loyalty of A bank credit card customers are put forward, hoping to help A bank improve the quantity, quality and viscosity of credit card users, and then improve the comprehensive value of credit card business.
【學(xué)位授予單位】：西南財經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F832.2

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本文編號：2163607