本文關(guān)鍵詞：家樂�？蛻絷P(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《云南大學(xué)》 2015年

家樂�？蛻絷P(guān)系管理研究

邵莉娟  

【摘要】：客戶關(guān)系管理起源于關(guān)系營銷,旨在于幫助企業(yè)識別出最優(yōu)質(zhì)客戶,并為之提供服務(wù),進(jìn)而維持長久的關(guān)系。超市作為零售業(yè)的一種重要的業(yè)態(tài)形式,近年來一直維持著高速發(fā)展,目前市場已接近飽和,同質(zhì)化競爭日益激烈,超市業(yè)態(tài)開始放緩發(fā)展速度。外資超市在中國的經(jīng)營更是遭遇了重重困境,甚至出現(xiàn)了個別外資超市因連續(xù)虧損而退出中國市場的情況。如何在日益加劇的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展已經(jīng)成為零售企業(yè)面臨的嚴(yán)峻的問題,零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生。學(xué)者們雖然近幾年對客戶關(guān)系管理作了很多研究,很多零售企業(yè)也開始運用,但效果甚微。 本文以此為背景,通過問卷調(diào)查,在對家樂福超市的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀等進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,從企業(yè)文化、信息管理、員工培訓(xùn)以及評估機(jī)制等方面對目前零售企業(yè)實施客戶關(guān)系管理存在的問題進(jìn)行了分析。本文針對這些問題對家樂福超市客戶關(guān)系管理的實施提出了改進(jìn)的對策：將家樂福超市的客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化相融合、員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)、注重客戶抱怨以及和客戶建立相互依存的關(guān)系等。通過提高客戶滿意度進(jìn)而提高客戶忠誠度,以此完善和解決家樂福超市應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問題。這些問題的完善與解決將會對家樂福超市的經(jīng)營產(chǎn)生一定的影響,本文希望能給家樂福超市的客戶關(guān)系管理實施起到一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：F274;F717
【目錄】：

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