本文關(guān)鍵詞：家樂(lè)�？蛻絷P(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《云南大學(xué)》 2015年

家樂(lè)福客戶關(guān)系管理研究

邵莉娟  

【摘要】：客戶關(guān)系管理起源于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),旨在于幫助企業(yè)識(shí)別出最優(yōu)質(zhì)客戶,并為之提供服務(wù),進(jìn)而維持長(zhǎng)久的關(guān)系。超市作為零售業(yè)的一種重要的業(yè)態(tài)形式,近年來(lái)一直維持著高速發(fā)展,目前市場(chǎng)已接近飽和,同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,超市業(yè)態(tài)開(kāi)始放緩發(fā)展速度。外資超市在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)更是遭遇了重重困境,甚至出現(xiàn)了個(gè)別外資超市因連續(xù)虧損而退出中國(guó)市場(chǎng)的情況。如何在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存和發(fā)展已經(jīng)成為零售企業(yè)面臨的嚴(yán)峻的問(wèn)題,零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生。學(xué)者們雖然近幾年對(duì)客戶關(guān)系管理作了很多研究,很多零售企業(yè)也開(kāi)始運(yùn)用,但效果甚微。 本文以此為背景,通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查,在對(duì)家樂(lè)福超市的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀等進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上,從企業(yè)文化、信息管理、員工培訓(xùn)以及評(píng)估機(jī)制等方面對(duì)目前零售企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析。本文針對(duì)這些問(wèn)題對(duì)家樂(lè)福超市客戶關(guān)系管理的實(shí)施提出了改進(jìn)的對(duì)策：將家樂(lè)福超市的客戶關(guān)系管理和企業(yè)文化相融合、員工的系統(tǒng)化培訓(xùn)、注重客戶抱怨以及和客戶建立相互依存的關(guān)系等。通過(guò)提高客戶滿意度進(jìn)而提高客戶忠誠(chéng)度,以此完善和解決家樂(lè)福超市應(yīng)用客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題的完善與解決將會(huì)對(duì)家樂(lè)福超市的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生一定的影響,本文希望能給家樂(lè)福超市的客戶關(guān)系管理實(shí)施起到一定的借鑒作用。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類(lèi)號(hào)】：F274;F717
【目錄】：

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