本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《天津商業(yè)大學(xué)》 2008年

飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救研究

朱穎  

【摘要】： 飯店業(yè)是服務(wù)行業(yè)的重要組成部分。近年來,我國飯店數(shù)量急劇增長(zhǎng),但是服務(wù)質(zhì)量和管理水平卻并沒有隨之相應(yīng)的得到提高,相關(guān)研究和實(shí)際應(yīng)用也不夠細(xì)化和深入。飯店在服務(wù)客戶的過程中難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失誤,如何有效地進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救,贏得顧客的滿意,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中就顯得尤為重要,因此,服務(wù)補(bǔ)救已成為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的一個(gè)重要研究課題。 然而,當(dāng)前對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究大都是從顧客的角度出發(fā),研究服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客滿意、顧客忠誠的影響。這類研究已經(jīng)日趨成熟和完善,相關(guān)的理論也比較健全,但是卻忽略了另一個(gè)重要的變量,即飯店的內(nèi)部顧客——員工,目前對(duì)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究還比較少。本文正是從這個(gè)角度出發(fā),在對(duì)內(nèi)部營銷、內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救等相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上,結(jié)合我國飯店業(yè)的自身特點(diǎn),根據(jù)所調(diào)查的樣本,建立了飯店業(yè)針對(duì)員工的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略的理論模型,并提出了3大假設(shè)。同時(shí),為了論證的完整性,本文還將以飯店內(nèi)部服務(wù)的提供者(管理者)和內(nèi)部顧客(員工)為兩條研究主線,來探討不同補(bǔ)救策略與內(nèi)部補(bǔ)救效果的相關(guān)性。 本文通過實(shí)證分析,采用了描述性統(tǒng)計(jì)、相關(guān)分析、因子分析、結(jié)構(gòu)方程等分析方法,通過大量細(xì)致的理論整理和統(tǒng)計(jì)工作,提出了經(jīng)過實(shí)證分析的量化結(jié)論,為飯店業(yè)采取有效的補(bǔ)救策略,進(jìn)行有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提供了理論和參考價(jià)值。 本文的研究結(jié)果表明,在所調(diào)查的樣本企業(yè)中: 1.反饋、授權(quán)、培訓(xùn)、激勵(lì)等因素和員工的補(bǔ)救感知有直接關(guān)系,對(duì)于員工的行為還是有一定影響力的。 2.從員工角度來說,授權(quán)和反饋在內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救中起著重要的作用,管理者應(yīng)該多從這兩個(gè)方面著手。 3.從管理者的角度來說,大部分企業(yè)在實(shí)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救策略的時(shí)候不愿意采用授權(quán)和反饋,其比較看重的是激勵(lì)和監(jiān)督。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：天津商業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F719.3
【目錄】：

摘要3-4

ABSTRACT4-10

第一章 緒論10-16

1.1 研究背景10-11

1.1.1 我國飯店業(yè)的發(fā)展情況10

1.1.2 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的重要性10-11

1.1.3 我國目前關(guān)于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的研究現(xiàn)狀11

1.2 研究意義及目的11-13

1.2.1 研究意義11-13

1.2.2 研究目的13

1.3 研究思路與研究方法13-16

1.3.1 研究思路13-14

1.3.2 論文結(jié)構(gòu)14-15

1.3.3 研究方法15-16

第二章 文獻(xiàn)回顧16-27

2.1 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)及意義16-19

2.1.1 內(nèi)部營銷的理論回顧16-17

2.1.2 飯店業(yè)采用內(nèi)部營銷理論的必要性17-18

2.1.3 我國飯店業(yè)內(nèi)部營銷理論研究情況18-19

2.2 飯店業(yè)內(nèi)部營銷服務(wù)補(bǔ)救的理論基礎(chǔ)19-27

2.2.1 服務(wù)失誤的相關(guān)研究19-23

2.2.2 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)研究23-27

第三章 飯店業(yè)內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理體系的理論基礎(chǔ)27-39

3.1 建立飯店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)28-32

3.1.1 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的概念28

3.1.2 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工的影響28-29

3.1.3 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法探討29-30

3.1.4 基于內(nèi)部服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理30-31

3.1.5 提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的途徑31

3.1.6 零缺陷的服務(wù)31-32

3.2 建立飯店業(yè)內(nèi)部的服務(wù)修復(fù)機(jī)制32-36

3.2.1 服務(wù)失誤預(yù)應(yīng)系統(tǒng)的環(huán)節(jié)33-34

3.2.2 改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)34

3.2.3 反饋系統(tǒng)的建立,保障信息的暢通傳遞34-36

3.3 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救管理中對(duì)員工的激勵(lì)措施36-39

3.3.1 授權(quán)36-37

3.3.2 培訓(xùn)37

3.3.3 薪酬福利37-38

3.3.4 欣賞激勵(lì)38

3.3.5 團(tuán)隊(duì)工作38-39

第四章 研究架構(gòu)39-43

4.1 實(shí)證設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)39-40

4.1.1 管理學(xué)理論39

4.1.2 心理學(xué)理論39-40

4.2 實(shí)證假設(shè)40-43

第五章 研究設(shè)計(jì)43-55

5.1 問卷設(shè)計(jì)43

5.2 樣本結(jié)構(gòu)43-44

5.3 方法選取及實(shí)證檢驗(yàn)44-54

5.3.1 信度測(cè)量44-46

5.3.2 因子分析46-49

5.3.3 結(jié)構(gòu)方程分析49-51

5.3.4 路徑分析51-54

5.4 分析結(jié)果54-55

第六章 結(jié)論與展望55-58

6.1 研究啟發(fā)與建議55-57

6.1.1 通過授權(quán)來提高員工工作的響應(yīng)度和積極性55

6.1.2 建立信息反饋機(jī)制,進(jìn)行有效溝通,使員工能夠獲得有益的信息55-56

6.1.3 創(chuàng)建良好的企業(yè)文化,加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)56

6.1.4 通過培訓(xùn)增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)56

6.1.5 從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí),建立服務(wù)修復(fù)數(shù)據(jù)庫56-57

6.2 研究的創(chuàng)新點(diǎn)57

6.3 研究的局限性及后續(xù)研究方向57-58

參考文獻(xiàn)58-65

附錄65-71

發(fā)表論文、參加科研情況說明71-73

致謝73

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【相似文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：212619